物业公司人员培训及方案.docx

销售中心物业管理人员培训方案一、培训背景根据项目样板示范区建设计划,将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练,培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作，了解企业文化，树立良好的服务意识.掌握岗位所需技能及礼仪规范，保障销售中心建成后顺利运转。二、培养方向培养一支服务意识强，较高的忠诚度，具备基础理论修养，兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。三、培训方式1、以岗位类别不同设置个性化培训2、以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线3、模块式的培训和现场持续性的学习相互穿插进行4、总结分享+实践+参观四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师：1、公司内训师2、外请机构讲师（内部师资力量无法满足时）六、培训内容设计依据1、设计原则：根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容2、内容组成：导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能3、备注：(1)按项目进度、人员配置制定相应的时间安排(2)根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容(3)根据公司资金情况.结合九溪项目实际，综合考虑性价比靛定培训实施单位4、具体培训内容(1)全员参与培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注导人篇新员工职培训就员工入职培训企业简介.企业使命、企业息景.企业精神、企业作风、企业凝务理念.企业价值观、企业标识.姐织架构、业主活勖、员工活动、公司制度.福利、凝务项目介绍、体系文件、领导姓名等通用基础知识篇物业人员角色i知与定位物业管理概论1、物业管理的定义2、物业功舱模块(例如保洁.燥化、客服、工程、协防等)3、物业行业现状与发展超势公司物业项目运作1、公司整体营运流岩2.整体营运流程中各联健系统各自的职责与协作关系3、公司物业修理系”作(物业管理系蜕洋均取贵).公司主要的物业管理类岗位及对应的主要取Ig)H我管理理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部'».袜子、饰物、餐装、臂装'个人卫生、化妆客户旅务礼仪磬还1.有礼走景天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主告客礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、嵬交物Ia、敲门、目光、交谈、上下横梯、取低处物品、作息时问人母沟通1.沟通的定义、内容、要崇2、构建良好的人际关系的重要性3.如何与上司.下震、平级、箕他部门.客户沟通4、沟通案例分析（对物业管理日常工作中的典型沟通安例加以削析、点评,建位）时同管理1、为什么要进行时间管理2、职场常见时向管理误区3、高效工作日旅程4常用的时间苫理方法与技巧织业道德1.什么是职业道健2,取业道傥掾本规范人员Ii理团队建设1、个人、城体与团队盛靖效团队是怎样涔成的2、个性、岗位与沟通-高绩效管用沟通是怎样实现的3、激的、教练与无为-离境效领导艺术是怎样炼成的部属培育1,帝属培育的重要性2、部属培白的内容及时机3、部属培育的类暨（新进员工培育、在职员工培育介绍.包括培育内容、时机的选绛）4.OJT教导训练方法，教导的五个步5?5,人才培养长期独设及学习克争家围建设系统专业知识篇高瑞别至旅务项目物业管理方案项目物业假况.管理档次、服务标准.管理方式等管家式服务管凉式服务的野念、特色服务、人员配置、装修申请.报修、投诉,涨务咨询、租务模式（区域管家，贴身管家，维修管束）等物业管理条例1.业主和业主大会（业主）2、前期物业管理（开发商）3、物业管理序务（物业单位）4,物业的使用和维护责任规定）5,法律费任（民事与行政）等物业管理程序1.物业管理由期介入2、物业的接管与验收3、物业入伙手缥的办理4、物业档案的建立S.物业的装修与管理ISO980与IS014000管理体系知识1、ISO90g质量管理体系知识2、1$。1408环境管理体系知识服务技巧调行形体礼傥化妆、着装、形体为提升美课程.根据实际情况决定是否举行家庭布餐）设计与实践家庭布置）设计与实践装修建议设计与实践装修建仪）设计与实践京庭宴会设计与实践京庭宴会设计与实践衣利间整理）设计与实践衣相间整理设计与实践饮食文明及营养配置设计与实践饮食文明及营养配置）设计与实践家窿应急预案设计与实践家庭应急值案）设计与实践理财建设设计理财窿议设计物R保养设计物CB保养设计教苴建议设计教音建议）设计（2）保洁、绿化类人员个性化培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能解角色认知与定位角色认知与定位h保洁及球化人员的定位（主要是指作用）2、职责与工作流程3、与各义务郃门之间的合作内容4、应该具备的服务索养与工作方法保洁朦务手册保洁服务标准1,基本要求2、总体要求楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除四害”要求）3.住宅小区保洁服务标准（一级服务标准）保洁照务作业标准1、保洁服务日常管理2、保洁服务基本要求3,保法服务作业规程（空内供洁、卫生间、公共通道、游乐设施保洁、OS水池保洁、自行车棚保沾、垃圾房保洁、小区道路保洁、特殊环境保洁、家具保洁）4、保洁服务质量的检查（,三fi'制度、检查方法及检查标准）5、常用表单绿化胀务手册绿地养护股务标准1，基本服务要求2、基本质量要求（乔津草配黄、球化面貌、乔木养沪、花常木养护、草坪养沪、绿禽养护、藤本植物养护）3.一级标准质要求绿地养护作业标准1、基本作业妾求2、基本作业规程（草坪、乔濯木、绿篱、花坛/年境）3、农药使用农药管理规定、使用农药时的操作方法、使用农药注意事项）4、绿培养护质量监W检查5、绿色标识与档案管理6、绿地养沪常用表单（3）安全类人员个性化培训内容（安全主管、协防、礼宾等）：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能解安全知识怅论物业安全管理概述E物业安全管理的概念2、物业安全管理的指导思想和原则3、物业安全管理的意义治安管理1、治安管理概述2、治安保卫队伍的建设3、情次处理4、管理规定规程5、治安保卫工作的检鸵标准6、治安保卫常识消防及安全管理U概述2、消防队伍的建设3、消防设备的使用与维护4、消防设施的养护5、物业管理中常见火灾的扑救对策车辆管理1、向位职表2、车辆管理制度3、工作程序、标;和双范4、枪验标准和方法5、车辆被盗的赔偿责任问遨房屋安全管理1、危房鉴定与管理2、房屋装饰袋修安全管理3、房屋燃气设备安全管理4、白蚁防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能逑筑安全防范系统3、智能大厦防火系统4、电子停车场管理系统5、智能小区安全防范系统防室与安全用电管理1、雷电简介2.防雷措施3、安全用电4、保护接地和保护接零5、避雷装置和接地装绛修礼宾员工作标准礼宾员工作标通k对柢店客人的迎宾服务程序及标准一门岗2、对抵店客人的迎宾版务程序及标准迎宾的3、对出店客人的送宾服务程序及标准一门询4、对出店客人的送宾服务程序及标准一迎宾岗5、初品、密件、留言等的派送程序及标准消防安全管理消防安全管理手册指导方针、责任分工、消防管理重点部位、动火管理.装修安全管理等消防安全检查制度1.检森制度2、消防设备检查与维沪保养规程3、（火灾自动报警系坟、防火卷帘门系统、送风排烟系统、消火栓系统、自动喷淋系统、应急广播系统.常用表单）协防朦务手册协防服务标准1、基本要求2、门岗服务3、巡逻岗服务4、监控刚/务5、车辆管理岗服务协防朕务作业标准1、协防人员服务基本要求（仪容仪表标准、工作纪律、股务态度、交接班）2、门岗服务（接待业主/沏业使用人与访客、外来人员进出服务、物品进出管理、车辆进出管理）3、巡港尚服务（楼宇巡视、小区巡视、夜间巡视、突发事件的处理）4、监控岗验务（日常工作、监控设备系统及影像数据管理、中央监控室的出入管理、中央监控室内的物品攫放规定）5、车辆管理岗服务（机动车辆、非机动车/助动车/摩托车）6、协防人员班前准备工作7、协防人员日常训练管理（军事训练、会操规程）8、协防人员的装缶管理（协防服装、协防驾里）9、怫防服务质量的检查（“三Sr制度、椅杳内容及标准）协防表用表单使用k协防员服务质0检查表2、外来人员登记表3、协防巡逻记录表4、交接班记录表5,业主/物业使用人机动车辆登记表6、大件物品/搬家出入证7、协防员会操记录表8、监控空值班记录表（4）客户服务类人员个性化培训内容（客户服务主管、物业管理员、接待员、吧员等）：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注客服类核心知识技能篇客服人员角色认知与定位客服人员角色认知与定位h客股人员的定位（主要是指作用）2、职责与工作流程3,与各业务郃门之间的合作内容4,客取人员应该具备的服务素养与工作方法客股人员应知应会物业费包括哪些内容.入伙程序悬怎么办、业主装修需要哪些手续、住宅室内装饰装修禁止行为等客服人员日常作业仪容仪表1、共发2、面部3、化妆4、限的5、微笑6、制服、个人卫生等仪态举止站姿、坐姿'行姿、蹲姿常见礼节称呼、致意、服务八声、递送、鞠躬、握手、手势、不良身体语言等等客服人员日常工作接待服务1.三声服务2、缴费服务3、维修服务4、投诉处理服务5,走访与回访服务收费交款流程1,收费前期2、收身流程3、交款流程4、收费率考核5.缴费省理6、票据管理7、安全规定巡杳标准巡杳内容、方法.本体及公共设施巡查工作要领、巡查出现的问Ja处理要领、装修过程皮管如何办理装修手续、审批过程中应注意不宜审批的情况、装修过程管理、被禁止的行为交房规范1、交房前准备、流程及涉及资料2、验房流程及注意事项责任区域巡检h治安除患的巡查2、公共设施设备安全完好状况的巡查3、清洁卫生状况的巡查4、园区绿化维护状况的巡杳5、装修违章的巡查6、消防违拿的巡查7、利用巡查机会与住户沟通业主家面访业主家面访的内容、注意事项等投诉处理1、客户的需求2、投诉是怎么产生的3,投诉的处理技巧4、常见投诉案例及处理方法客户服务技巧1、需求探寻一提向引导2、客户服芬禁语（5）工程人员个性化培训内容：胜任力模型模块章节课程课程大纲备注工程类核心知识技能篇工程人员角色认知与定位工程人员角色认知与定位1、工程人员的定位（主要是指作用