浅论加油站服务各项事宜及总结分析研究 工商管理专业.docx

浅论加油站服务各项事宜及总结摘要：为落实国资委“经营管理年活动方案”，进一步加强公司加油站的管理，树立加油站良好的企业形象，提高企业效益和市场竞争能力,按照“强化管理,确保安全,保持稳定,促进发展”的工作要求,本文结合公司加油站的实际情况,围绕“信誉第一、顾客至上”的原则，以及用“计量准确，质量合格,管理规范，服务一流”的要求。对加油站服务各项事宜进行分析总结。关键词：加油站：服务：总结前言时光的流逝可能会使许多记忆渐行渐远，渐渐模糊，但2016年这几个字，却深深地烙进了我们温州加油站的集体记忆，因为2016年是温州加油站发展进程中很不寻常、很不平凡的一年，也是一个注定要在加油站史册上写下浓重笔墨的年份。石油石化受2009年的金融危机影响后，2016年的石油石化市场成为变化多端的年份，加油站成品油的销售经历着严峻的考验，然而，我们依然在峰回路转中写下了绚丽篇章。自2016年以来,在我们全体员工积极努力和紧密配合下,加油站在站容站貌，规范服务，以及员工素质都有了较大的改善，综合水平得到了全面提。一年来在上级公司的正确领导和大力支持下，以强化内部管理铸造精品站为重点，以降本减费为中心，确保加油站安全生产无隐患为目的，完成上级下达汽柴油、滑油小包装、非油等销售任务，大幅提升加油站管理水平，完成上级交给的各项任务。但金无足赤人无完人，我们温州加油站在安全服务及经营管理方面仍存在一些问题，希望本文对我们存在的问题给出的解决方案可以起到抛砖引玉之效，让我们温州加油站越做越好。加油站服务各项事宜(一)从服务小细节入手设立“为民服务先锋岗”，提高服务标准；本加油站应该增设了“为民服务先锋岗”，设置了客户建议箱，客户有什么需求可以投递建议箱，加油站根据客户合理需求增设服务内容。同时加油站免费为顾客提供手机充电、供应开水、提供车辆简易维修工具、针线包、小药箱、为顾客擦拭车窗等多种便民服务措施，主动征求顾客意见，发放顾客调查问卷。做好加油卡网上营业厅和自助圈存业务的现场宣传和推介，减少客户业务办理时间，让顾客切实体会到本加油站的服务诚意。(二)做好加油十三部曲规范的加油操作被称为加油十三步曲。工作的第1天，X站长就派了X班长来教我。她先给我们示范，时不时给我们纠正错误。我也学得不亦乐乎。所谓加油十三步曲：第一步，站立迎候。第二步,指引车辆。第三步，开启车门。第四步，微笑招呼。第五步，热情询问。第六部，开启油箱。第七步，归零预置。第八步，提枪加油。第九部，收枪熨位。第十步，简易擦车。第十一步，提示付款。第十二步，礼貌送行。第十三步，盘整清洁。因此，我们应该严格按照规范来做好加油的各项工作。只有把这些最基本的服务做到位，我们才能给客户更好的服务。（三）做好接卸油品接卸过程中，按操作规范要求，做到不发生混油、跑油、冒油、漏油。主要有以下几点，我们必须注意：第一：准备工作。车辆进站，立即检查车辆安全设施是否齐全有效，并引导车辆到计量场地；第二：连接静电接地线，备好消防器材，将罐车静置15分钟经计量后准备接罐；第三：计量检测确认油罐的空容量，防止跑、冒油事故的发生:第四：核对油品随货同行记载的品种、数量、检查确认电子签封：（四）站内站外，环境卫生服务做好将加油加气站划分卫生责任区，具体落实到人，定人定时打扫,确保加油加气站干净整洁，认真执行卫生交接班制度。完善了加油加气现场、便利店、办公区和附属房和厕所的卫生管理以及定姿定位摆放管理，同时制定了现阶段加油站站长、理货员和加油员闵位职责,促使以上加油站的日常基础管理工作得到了“标准化、可视化、长效化”落实的同时.，也以点带面使辖区其他加油站的口常管理工作得到了提高。（五）做好最基本的微笑服务让每个员工都可以微笑服务-笑起来。培育良好的职业素养,及时疏导员工情绪，注重三个“激情、亲情、心情”情感意识的养成,让员工明白微笑的功效、训练保持微笑的方法。还有一个值得注意的就是开口服务-一说起来。掌握“记住名字、赞美顾客、换位思考”三个实用的沟通技巧。常用礼貌用语、练就扎实的基本功，做到敢开口、常开口。正确应对不满意客户，对其表示理解和关注，并作记录，体现出重视和紧迫感。注意场合，不要在现场发生争执，难以短时间处理的，要请顾客到适宜交流的办公室，倒水、倾听、记录、解答。学会表达愿意，让客户明白我们会尽最大努力解决问题。（六）治标治本，对加油站服务的严格督察为使督查工作更具有时效性，使加油站在检查中发现的各种服务问题得到及时落实整改，成立督查组，采取“四不两直”方式对加油加气站整治工作情况进行口常督查，对检查出的问题落实整改责任人限期整改，对检查出的问题要进行夏查。县区分公司不仅要做好各自挂点站的整治工作，还要相互巡查，共同查找和解决辖区内加油加气站整治工作不足之处，确保问题整改到位，避免屡杳屡犯现象的发生。三.针对加油经营服务管理提出相应的建议（一）.抓好优质服务没有优质服务，联系再多的客户也等于零。在实际工作中，要通过树立“顾客至上”的服务理念，建立完整的服务标准、服务满意度考核和强化服务满意的行为机制来实现，加油站向客户提供优质油品的同时，应给予顾客优质的服务，使顾客得到最大的满足，进而成为加油站最忠实和最长久的顾客。通过优质服务，消除顾客的各种顾虑，维护石化产品在他们心目中的形象，提高加油站信誉，这就要求我们要深入了解顾客，只有与顾客深入、细致接触过程中，才能够真正的了解顾客的需求，从而提高顾客的满意程度,包括写信、打电话、发短信，登门拜访、填写调查记录。不定时和不定期开展业务联谊。尽量增加机会多了解顾客的需求、想法、和期望。力争能及时地去尽量满足他们。（一）.建立健全客户档案在我们加油站要求每位员工每月至少要发展5名新客户（客户不论销量大小），每月要做一次客户管理工作的总结。整理全部客户资料、将较大的客户档案、资料输入电脑中。客户名称、详细地地址、电话、邮编、传真。在企业负责人姓名、喜好、籍贯、家庭电话、车辆情况。月平均加油量，客户信誉、发展趋势等情况。（三） .建立健全客户投诉制度在很多单位不重视这方面，其实不然，一个投诉：如果不能及时解决，往往会流失一个、甚至是一群客户，在我们加油站设立举报信箱、投诉记录本以及投诉电话，以便能全面听顾客意见，能及时处理顾客的投诉，当接到客户的投诉时，我是从以下几点着手解决的:1、首先向顾客道歉，因为给顾客带来不便，而向顾客道歉。2、反应要灵活，用自己的话把顾客的抱怨的话复述一遍，确信已经理解了顾客抱怨。加油站管理网，如果不能告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们提出的问题。3、转移客户的想法，当与顾客有一定的交流后，强调他们的问题已引起你的注意，并给予改正的机会，对此要让顾客感到高兴（四） .重视客户流失以及顾客重复购买这就要求我们应深入了解客户流失的原因，并加以分析。采取必要的措施，防止其它客户再流失，承包到个人，谁的客户谁去做工作。尽量使已流失的客户重新找回来，重新建立合作关系。另外还要重视老顾客的重复购买，实践证明，保持2%的老顾客等于降低10%的销售成本。争取一位新顾客所发生的成本（精力、语言等）是保证每一位顾客的6倍。一个不满意的顾客会影响25个人的购买欲。据此，加油站一定要想法设法地留住顾客。总结综上所述，在2016年下半年，我们应该对加油站站长的考核力度进一步加大，轻油、非油品、零配、润滑油及加油站的管理等也成为站长的考核的对象。2016年，加油站的经营管理任重而道远。面对2016年下半年新任务、新目标，我们将采取新的服务与管理措施：（1）加强面对市场竞争，不依靠价格战，而要细分用户群体，实行差异化营销，针对今年公司下达的经营指标，将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方而。(2)强化服务意识，提升营销服务质量，面对2016年下半年的严峻形势，我们一如既往地执行“服务管理年”的策略，以服务带动销售靠管理创造效益。(3)追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部管理，作到请进来，走出去。认真市场分析，密切跟踪市场动态，灯市场、盯销售、盯资源运输，提高IC卡卡消费比例，扩大长城润滑油及非油品的销售。(4)注重团队建设，充分发挥每个成员的积极性，才能。群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”两者紧密结合，确保2016年下半年公司下达各项经营指标的顺利完成。月如梭，无论收获多与少，是喜还是忧，2016年上半年的页章已经翻过去了。驻足凝望2016年的下半年，新年的洪钟即将敲响，又一个新的岁月即将开始运转，满怀期望地酝酿新的筹划。参考文献1张贵州；服务管理效益一一加油站管理地新模式A;中国计量测试学会容量计量专业委员会五届二次会议学术论文集C;2003年2周宁；加油站便利店能否成为牛奶销售新终端J;乳品与人类;2007年03期3王旭东；便利:非油业务的业态回归J;中国石油石化;2007年24期4刘博龙刘礼宾；真理道加油站悟出“真理”N;中国石化报;2008年贾淑霞；加油站服务质量影响因素研究D;山东师范大学;2012年