优秀客服人员个人工作总结.docx
优秀客服人员个人工作总结岁末年初，新的一年已经起先了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小微小环节没能做到很完备。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，刚好改正。下面将上一年度遇到的问题及须要改良的地方总结如下，盼望也能给其他同事带来必需帮助：1、语言沟通技巧方面：与用户对话时，应细致推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用对不起，不用愧疚，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请问您须要什么帮助来代替;如需请用户讲话时，可以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。（2）在用户电卡出现问题须要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户说明清造成此现象的缘由，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以幸免发生此类状况，运用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并协作我们的工作,削减不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并说明保证您用电是我们的责任，出现故障我们确定会立即处理，尽快复原供电，削减停电给您带来的不便;因各家银行24小时购电网点运用的不全是一卡通，其名称各不一样，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡。（3）接听电话时要谨慎，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事务发生的责任部门，尽快运用户的问题得到解决;该讲清的必需要向用户讲清楚，不要以叮嘱的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，幸免运用户产生厌烦心情，要换位思索，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给自己留后路。2、业务及问题处理方面：（1）新建小区，询问有关临时转正式用电问题：可以这样说明：因小区整体工程未完，开发商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以短暂用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工看法及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。（2）关于卡表退费问题：可以这样说明：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的状况一般都可以办理退费，其它状况原那么上不予办理,但用户如有特殊缘由可干脆与相应属地网点联系询问。（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以说明：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能支配处理，可以向用户说明清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天支配，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户干脆与各公司卡表校验部门联系约时。（4）当用户反映电表表内开关合不上时，必需要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种状况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述状况就须请用户断开室内全部电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能精确判定表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有必需紧急。（5）关于询问准备检修停电范围的问题:可以这样说明：因为电力公司的线路是错综困难的，具体是否包括用户所在区域无法立刻帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给旁边居民作为参考，做个提示，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的运用。（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某缘由与用户发生争吵并有打伤用户行为时：可以这样说明：既然已经出现打伤人的状况，且您在现场有人证、物证，这种事务就不在我们效劳范围以内了，建议您可以接受法律手段，找公安机关或拨打I1.O等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其干脆责任单位和个人进展考核。如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司协作停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工实力之外的工作，再酬情支配。（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先恳切地向用户表示谢意欢送您对我们的工作提出宝贵看法和建议，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应细致倾听,找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司效劳或人员的确存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其说明：带房产证明也是为了幸免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其说明清楚相关法规政策，并应将欠费交清幸免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而削减投诉单的生成。现发觉东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了便利处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。（10）用户室内漏电爱惜器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭（有t字型标记）：假如电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般状况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电爱惜器是否正常。3、工作单处理及其它方面：（1）因此时此刻发派工作单已经起先考核,值班员在记录地址时要具体精确，内容应简明扼要,像一些望查看、电工已查、请先联系、猛烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节约我们填写时的思索时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。（2）值班员应保持较高的工作踊跃性，多利用业余时间学习专业学问，平常虚心求教，组员间相互协作，团结协作。对于平常出现的问题或重要信息，应刚好记录总结，从而提高业务水平。在工作中要限制自己的心情，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正效劳看法，将我们的效劳由被动转为主动，提高效劳意识，站在用户的立场去看问题。（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体状况后再向用户说明，与用户谈话中不要随意表态，分析谁对谁错等。接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员便利判定。以上三个方面都是我小组组员平常接话时遇到的问题和缺乏之处，通过王师傅的刚好指正与严格监视，我们已逐步驾驭了相关业务学问并已深刻理解，只有将学问做到融会贯穿了，才能更清楚明白的为用户说明效劳。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越标准。虽然这一年中我们取得了必需进步，但距离完备的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是效劳上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的效劳标兵学习，提高自身素养。
