公司新职员培训教材.docx

杭州万科台曲济职员第训教材1 .培训须知32 .企业文化及飘员职务行为准则43 .团队合作与团队建设54 .4户服务及有效沟通65 .万科物业员工行为8Htt(B1.)76 .物业管理祭出学问及物业竹理法规I1.7 .品庾管理基Ri学何(5S,QCe)128 .现业平安-139 .财务制度_1510 .薪HK毛利22；-11课W/SM:711:'MU.)Mi.(穴张,IA1.出，6弋*SM:711(MU.>4i<4.NZ:女体.!铲字体色：黑色×M:*比中Z；小，壮】5欢更4人桃州万科«/及季青及餐1值的4假公WXJf加了一件海力1就迎参与,第一期Sr职t入职珞训-.木次培训是次H动式的沟通用讨.裕型你能运用创建件思惟,主动参与：同时.为了保证您和他人的培训效果.希4!您便遵守如下规范：、学员必需研，与培训.JOh«：.、上课时间：请将F机接听方式过关机式；上课期向请勿粉讨私诺：三、课余时何：请勿在培训空外四处企动,请勿在无MI推烟.请勿大声咱雉：未设许可,请勿的总功用公用设施和收备；四、公共“生：培训期何.人每天尽只用f"用完后放在址SUM内；如公共卫生,运用洗手网用好冲水，井保冷洗手间台、值及飨的干”在规定地也用装并保持用铁环境整齐：五、新装：培训时请将1.作服;六、儿它：培调结束AJ诂小建、清洁地调室要提示：因桌椅沾上字迹会很难清理，请勿在桌椅上涂画！2、企业文化及职员职务行为准则一、万科物业管理发展历程1 .万科物业管理的起滋2 .万科物业管理的发展历程3 .竹统文化的拜续二、万科物业企业文化和价值观1、-心at全为您.2,贡任心勺敬业棺神处精进的基布.3 ,才一备,以馈为先.4 ,B<fW1.5 .团队精神,同心同行.6、平平淡淡就是错,无功驮足过.三、个人职业生涯规划与管理I、“归写照案法"6 .生潴规划的仃效途径 建立正酹的心态 选挣学习的也憾 善用学习集进 实行钉效的方法 突破忠本百点二.，.,”在我发觉新奶酪之前，想象我正在享受奶D笛，这会帮助我找到新的奶酪JQ8"假如你不变更，你就会被淘汰"（御电印制“引自可谁动了我的奶BC四、企业C1.传介五、IR务行为是价值赛的衍生和落实六、职务行为准则的确立对于个人的京义七、职务行为准JII的核心I.总则2 .职务权的3 .内外交往1.个人与公司利裱的冲突全5 .投诉和举报莒J6 .忏为的推断和体号（盥或TJET子罕耳浦Ir的故柞欣时期疗人依玉给家H1.大夫子军.子罕不要,时方Bb/M禁缈SEH子罕设：.1.hi.我以不优为主.投如收/你的心傲我能各失火女“所以你还是把发也何.我的多“乳尘肥.二千多卬家子罕”不会为Ir的故小为后人为用人所称颂施宏大人格U成为华曼文明宝昨中侑tv大实子琴何会不知道薨三¾!只不过他杷懂可公符更为物设,与近代革介衣.生命诫珍说,及断价更高；若为口由战沟并雷可热”的价值以白足个道理,用现代人的戏.立来殖，他的心理殖登己M总了殷的将m为求达到了M冲枝雷，荏什么地方还读刘过另一位精白的事埼.他阿悻拒勒,但理由却不早他对行第名讹：犯下是不爱.tftj所tUU豺ftHR达个价旭位A的m也.T1.我爻断就闰舵丢州这个职位,1么今£旗双ftt7.InJfiMVr.同必拒购,Ia境界全然不日.子罕无IfIB1!的.就足以明暂保。.塔圻位在IBaF公约F他联沾理疗法林.可叮石丸那么在和舒M约下仍不能作1.!,见利忘义,以以试法之律.小人了.位如作窗的临足/罕这样的9人理东够什么党地不正，攻M不谶！忸忸珠就的品般舞UI不HJ时代美什无法推广停火至人之为至人,也正是闲为中国几千年、世界几仃年才出个,相！所以月量人而,f邪未免A不行察；而无胤达位才也可小、可欣.可宠的.他的MfKe期.没何里人的党忸,卿林可以康沾奉公I只要取之仃应“何帧爱附？3、团队合作与团队建设一、理解Sa队I.相识团队.2.团队的定义,二、团队的形成三、团队的角色四、个人与团队,抽水机旁的水箍一个人在沙澳行走/力天.一中一-小风上.一阵狂沙吹过之后.已认不用小璃的方向.正值快推不H.义然.他发觉了TW弃的小*；他IM1.芝*的男子在进1.K内.这通一旦不通风的小JS子.T线帖行的木H检JUJi无S地疙到屋用.即拿外地发凭了一座柏木机.他兴奋X上IhS水.对U水.过处R1.!丁滴来.他林生域.却If1.处抽水机旁.有个用软木第,场住I1.uI的小R八小上Mr一条泛出的或典？展长上巧希，你必务用水温人热水机才引水!不要上T,在你圈开面,请丹辂水装满？他拨开裁窸,友觉施里果我装满了水！他侑内心，此时起先之战心if1.K.只复将IKr里的家嘴井.W就不会U1.死,就储油帮也出这间耳f!假如网纸条做，£布!”1的水.例人触水机内，万尔去不回.他就仑海火在这地”，究竟要不要打股？级存.他瞒定把般r中.电的和全何常入公起来破IH不堪的抽尔机里.以熊依的手级水木典的大鬓制了出来！枕科水喝足后.IEIfc子装满水.就席在以来那名依第I；山.内Iu他自己的话t佑任我(fittn.在以树之施.倏先学会”出？4、*JRK仅及板制1一、我们要解决的何意1'找In的思想中存在：哪些何的？2 .如何提岛服务£5识？3,如何进行有效沟通?二、客户服务的三个JM1.1,客户利at第一朦则3 .诚信原则4 .阑效原则三、客JK沟遢之清短戒律).如色J1.次.理超他人2 .若妥果浜.勿揖蠕联3 .我被的友示对客户状况关切4 .酎性帧所，适当引号5 .恰因的表示然谢和批件6 .面带做笑.客户能感觉的目7 .以缓和A好的方式沟通8,列干承认精说,而人先赤己9 .委婉示意客户留意自己的希决10 .让客户出殳到自已是个小要人物5、万科物业员工行为规范(BI)一、BI介绍二、禁止行为分管理"平安、保洁绿化.工程依理类2、短类分卜项纪律和八项尔意三、基准行为部分1 .仪容仪表A.悠体：自然大方得体，制神突奕，充溢活力，然并清洁.R.头发：头发常常Ki洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿独树一帜.C.发型：男女0.尚名：男女E.身体I保持浦Sh保将口腔满油.上班时不在工作场所内吸烟.不饮酒F.饰物：男女G.衣J%kK1浅色,鞋底、鞋面.科:他保拜清洁，鞋而要擦亮，以箧色为宜.1.袜：希曼色或深色、不透亮的版中筲袜.(裙装须着.)K.工牌和醺标：.2 .行为塔IhA、整体：姿态SF,自然大方.工作中做到：.B,站姿：精神饱满.«,«,收股.A68rt*.C.坐姿，.D.走变I两脚分别走在一条较整的平行线上，.E.行走r»F、接听电话：D2之内按起，向好并报.电话机旁、.、_、和一等IS要小项精确无谀.翎理无人时.主动在恃府三声内接听器座的电话.2）打电话44好在对方上班至.通话要蔺机，斛次35分钟为宜.加拨楮号研要致敬.接听电话时,与话筒保椅适当的距离：耳朵胶贴听筒.嘀时置话曾约2.5Ia米.G.会见客人ID应起身接待，止阴井上茶，上茶时应留由不要运用有娥口或我抬的茶杯（W）.茶水的出度.来咨较多时，血从身分高的客人起先沏茶,如不明身分，则应从上席并起先.2）与人接触保扑距离.3）时刻保特微笑，.4）自觉将BP机,T机找到振动档.运用手机应田总网i.Ik介纵1）做介姻时，受敬藏的一方有优先了解权，首先介M.之后，再向另一方介W1.2）自我介M时要先.得到问应后再向对方.当也人为快做介绍时,要IB帝微笑'出头致意.介绍竞毕后.握手并且候.可篁复一下对方的姓名等称呼“您好.*先生/小姐厂.I.握手，与人报手时.先伸手.见而时先问候.将对方伸手后，上身而假,正，,.,手掌呈H状态，跑典对方一步.Xd1.凝视对方，面带微笑，自然大方，一IHS手3秒钟左右即可.J.名片：按殳名片时，.递名片时由.并做自我介铝，正面帼上.正对对方.互换看片时.右手京白己的名片.左手接对方的名片后用双手托住.K.引导客人：引手得人时.城保持4：客人.'r客人.步伐样.引导客人上楼悌时.W导客人乘电梯.t里面有人时，.电梯进门左«8为上位.到达时谪客户先步出电梯.1.ffiiJIA1.为客人希引方向或指引位贯时手势得当.一.拐弯11i.,山进出办公空：进出办公空次先轻轻敲门（按门怜）,得到允许后方可入内.为客人向外开门取.向内开门时：.N、4车I1) .如是贵宾，（怛是信仰伊斯竺敦和佛教的不便遮挡），到达H的地停车后，。2）乘坐讲后两井4个座位的小车时，司机6井右侧的器位.司机正后而.司机旁边的.上车时，应旃客户.坐飞机或火车,旅南边和向茄旃进方向的座位让蛤客人坐.3)女士上小车时，0.培训1珞训期间.主动协作,主动思索.主动做好笔记.主动提出问题.与H3耨决问题.主动.培训结束后，主P、会议：D，2) .3) .-1).5) .6) .Q.ttWt主动拾捡小区或大度内收手可及的垃圾，运用洗手何要刚好冲水,并保持诜手向6面、tfii及堆面干净整齐.在规定地以用餐统一GVKtfA.留意用餐口生.3.诏育科法A.问候：在任何工作场所.见到客人他主动向恢.与同小计次见面应主动同好.B.称呼，称呼视地区习愦(量呕和礼貌的方自-殷男性称呼C.KWift1)运用】。字礼蜕语I,2)接受别人的帮助或特扬，应刚好致图.因自身绿由蛤居方造成不使，应期好致歉(节假日的祝(K语依据地域习惯运用.)D.电话接听：,E.闻对客人：1) .2) .3>.F.而法I3)依据次1.状况，期F时方舟助，但不粕易许诺.答案侬准要求.doc公司业务在发展.员工行为要娓酒:BI培训年年有.养成习惯或自然.招牌衣慵足算笑，客户心情嫉修案.满面作风电上去，再大火气去一半.一头秀发助枪在，我在太长就用发粉出不过用.侧不过耳.M神饱满有活力.施色舞发不好取.切息标新乂立异.男士记住利用须.不用乱抹常白Ib女士爱美是天性，淡收粒如此适宜.工作场合别抽烟,力体也成迷省钱I浑弁上下烟酒味.呼个客户没靠法？人靠衣裳马靠低.工服整齐体貌端：西怫他惬龙脚面.村衣勤洗乂勤Ift.衣袋不是仃C埼.杂物别往里面装.钦帝长度有侪完，:住皮带扣.帙如要用较帝夫.B1.快板一二三四效如扣.第四班纽扣东安享深色皮鞋深色株.保持光亮要勖擦.女士可。长简林,IHJa不解不存秣.Ifi甲鳍里做污垢,该出手时雉出承.满手或指显俗气.浑身首饰沾铜臭.工牌限戴在左胸,团队荣誓在心中.口绫上方帧米.企业和。肮的距施仪容仪衣都提到.行为举止更血饕.举手投足有分寸,待人接物讲礼貌.抬头挺胸人的站.两HJ分开同府宽.女士双脚要并扰.协作手势萎自燃.郎独行连整右边.四人相伴走左面.人同行让中同超通客人要致