公关谈判与推销技巧.docx

簿一：商务谈判与推销技巧-S推销礼仪所谓礼仪,是人与人之间进行交往过理中的一种艺术,一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定裕成的表示对人以敬王、友好的习惯做法。而推梢礼仪，是指推销员在从事赧品推销的过程中应当遵循的一系列礼仪规范。推销礼仪的审要体现就是要求推销人员应当具有规范的富有品位的商务形©.推梢员的个人商务形图由三方面组成：仪表、服饰和言谈举止。推梢员的仪表同服饰构成个人形叁的外表,而推销员的言谈举止则构成个人形象的内涵。第一节招情员的仪表要枸健雳的体魄1、Z作住质的要求：2、企亚形象的要求（推销员的个人形象纲定着企亚形象）。二、要保持外表整齐头发（不宜留得过长或过短、不宜染色和奇形怪状）、脸部（男士留意勤修胡子、女士留意淡妆）、牙齿留怠清活）、指甲（不宜留汨过长和染色）。其次节拉情员的服饰黑则税王大方.整齐清爽、干净利落。*服饰拿考：1、正式推销场合,以穿着西装为宜：2、服装颜色与推钥气氛：深色-莒捷庄圭、弟横的气宽：浅色-W造轻松、欢快的气氛。3、茶俏时,勿IK墨镜、太阳镜：4、不宜保戴太多、太大的首饰；5、携带一个大方的公文包：6、兄贼一支高级的钢笔。第三节推销员的言谈举止、言谈1、语言的规范化：（1）尽可能用一般话沟通.特殊状况下可用方言沟通；（2）对专业人士用篁业术语表达，对非专业入士用通俗语言表达。2、运用礼貌用语，以礼待客；（1）措辞文静.不脏不俗。（2）多用敢语、谎语和雅语。3、语言表达的科确住：（1）吐词清淅,表达精确。对褥念、用词、意思要精确、明白、无误：（2）说话客观、实享求是。4、留意沼气语调：（1）避开运用吩哨式语气。（2）多运用商议式透气。二、举止以推梢员上门拉销为例，报销员在与顾客打交通的过程中，应留意的礼仪有：1、进11:（1）不管门是否开着.均要敲门：（2曲总破门的手指部位、轻有、几下：（3）得到允许后方可进门。2.打招呼：（1）面带微笑、礼貌向顾客打招呼：（2）自我介留（自己代表的企业、姓名、身份、来怠目的）。3、握手I（1）伸手的次序（主客之分、性别之分、长晚蜚之分、职位凹凸之分）：2）揭手的方式（右手描手、不能戴手苣握手、对长辈上司要欠身、目光凝视对方；3）握手的力度和时间长短（祝双方的关系亲密程度而定、时间一般为1-3秒为宜、异性之间以点到为止轻客相宜）。4、名片交换：（1）推植员要主动递出,也意名片的方向：2）皆总双手递和接：3）递出同时.协作语言请多笑熙等：接近同时，协作语言很兴奋相识您等：（4）递出与接过名片时,留意身体前颇，目光况视着对方：5）接过名片后.尽可能将对方的企亚名称、对方的姓名和职务或职称记好：（6有多名版客时.留意不要寻对方的身份摘混。5、就座：1）就座的次序（客人先坐、女士先坐）；（2致»：3）拉开椅子时动作要轻：4）就座时留意坐姿。6、用茶：门）留点接过主子敬茶时的礼仪（起立、双手.致溺）：（2）留意携茶时的礼仪声音不宜太大、不要对茶水作负面评价）；3）作为主子接待客人时要留意：打算合结的茶叶（一般用媒茶）,售J茶水（以1/2-2/3为宜），双手递上并协作语言请用茶等。7、治谈：1）留意目光凝视对方；（2）身体前便.8、告辞：（1）主子频繁看冲、看表时，要知趣适时而退；（2洽淡结束后.适时告退：（3）如本次洽谈未能完成,留氤约好下一次见面的时间、地点等：4）主子送别时,留怠请主子留步；（5）作为主子接待客人，与客人告辞时皆急送别（至少送至门外）。三、其他礼仪1、运用电话的礼仪，（1）打出去时的礼仪-先找好电话号码，再拨号：左手或话筒,右手拨号：电话拨通后,要礼貌与对方打招呼并主动自报京门I长话短说：当要找的人不在时，留怠留话替告：通话结束时,要等对方挂断后再挂电话。（2）接电话时的礼仪一响几声接电话一声、两三南、五六声）?电话接过时，要礼貌与对方打招呼并主动自报袤门：当对方要找的人不在时,访对方留言并记录。2、吸烟的礼仪：1）是否须要各:ffi?得什么烦？（2如何敬烟？（3）吸助时留意礼仪：4）当洽谈起先时,要将烟弄灭。3、用餐的礼仪：（1）附客人数（主子人敛£客人人数：（2）用餐地点拉择（依据客人身份地位、主子与客人关亲亲密程度等弱定）：（3点菜（客险主便）:（4）酒水（是否上白酒、劝酒）：（三）用餐速度（照看客人:（6）结帐（埋单而非买单）。其次ft推销概述第一节抵俏的内通*推销现期商品推销上门推销、会议推梢、设店推销、广告推梢、公关推销等）、个人自我推悄、企业（公司、组织）形&拊梢等等。二、推俏的涵义推-销推是手段方式、方法），情是目的。1、广义的推销通义：推销主动发起者一方.主要通过信息传递的方式,使推销对象接受并实施推销内容的活动与过程。2、狭义的推销涵义：企业推销人员以满足双方的须要为动身点，主动地运用各种信息沟通手段和技术,向顾客传递企业产品的有关信息.并使顾客接受与购买企业产品的全部活动及整个近程。其次节推销的特点与像则*推铜（人员推销）的特点：1、主动性：推销员要主动实行行动开展推销活动；2、特定性（针对性）：特定的产品向特定的嫉客推销：3,敏奥性：策陷、技巧、方法的敏建性：4、双向性：信息的传递和沟通是双向住的：5、互利性：推销员一方与顾客一方均有利可图：6、刈版性：通过推销员的功服.让理客接受推销员的观点,从而购买推捎品。推销的原则IK以顾客需求为中心：2、互惠互利.双赢共巅：3、信誉为本，诚信推销：4.以理服人，引等消费。第三节现代推销学的探讨对柒与内容一、探讨对象：1、探讨毓客：2、探讨推植员：3、探讨企业的推销活动。探讨内容：1,推销的基本理论：2、推销活动的内容和步骤：3、推销的硬式：4、推销管理。三、探讨方法：理论与阅历相培合的方法。第三章推锡流程和推销要宛第一节推铜的基本流程一次完整的推销活动.一般包括以下几个过程：推销打算-找寻版客-访问打算-约见虢客-接近版客-与以客面谈-禽理颐客异议-促使成交-转后服务信息反馈等。其次节推梢要索在现代推销活动中,推销人员、嵌客和推植品构成了推销的基本要素。其中,推销人员和领客构成了推梢活动的双重主体,推销品为推梢活动的客体。三者相互联系、相互制约，共同影响和促进若推销活动的发展。一、推销主体一推销人员1.推梢员的涵义：（1）狭义的拉俏员：干脆与顾客打交通的业务人员；（2）广义的施梢员：干胞和间接与版客打交道的人员。2、推销员的职责：（1搜集信息：（2）沟塘关系：（3）推销商品：（4）供应服务：（$）建立形象。3、推情员的素井要求：（I）政治思想素养a、班致执行党和国冢的有关方针、政策,并充分用好.用足政策；b、具有剧烈的里业心和责任盛；c、具有良好的界亚道德。2）业务素养a、具有丰富的专业学问：a、企业学问：包括本企亚和竞争企亚、欧客企亚：b、产品学问：包括本推销品和竞争产品：c、市场学向：d,用户学问：包括用户企业和嫁客个人的基本状况。b,具有娴熟的推销技巧。（3）文化素养a、驾驭与推销相关的专业学问；b、理驭与开展推悄工作有关的一般性常识。（4）法律素养a、要有较魂的法律意识：b、要有丰富的法律学问；c、要有融捷运用法律的实力。（5个人（心理和生理）素养a、坚决的自信念；b、坚韧的意志：C,稔定的心情：d,熊庄的仪表：e、健康的身体。4、推销员的应具电实力a、视察实力：b、记忆实力：c、交往（社交）实力；d、陪言表达（劝服）实力；e、应变实力；f、创新实力。5.现代推铜观念：（1）以版客的须要为中心的观念：（2）竞争观念：a、要有竞争意反：b、要敢于竞争：C、要里长竞争。（3）效益观念：社会效益和企业经济效益：4）质观念：商品质量、服务质、工作质:（5时效观念：守时：时间我是金钱.效率就是生命。（6）教化猊念：8、传授商品学问：b,教化的方式：广告、散发资料、举办学习诳、向顾客介绍商品；C）信息观念：信息收生和姑理的原则一快.准；（8统观念：企亚各个部门、企业的全部资源、企业的全体员工要成为一个有机的系统,共同为推梢服务；（9）环境观念：人口环境.经济环境、竞争环境、地理环境、政治环境等：10）发展观念：a,正上时代发展的步伐；b、要有超前发展的意识。*祓拉销的主体一顾客1.顾客的涵义：版客是指具有网买决策权或且有影响两买决策力并参与购买近程的个人或集团。分为：消前考和用户。2、顾客的类型：（1）港在领客：有可掂购买企业产品的个人或集团：（2）准频客：真正有意购买企业产品的个人或集团：（3）现实领客：已经或正在网买企业产品的个人或集团；（4常顾客：常常购买企业产品的个人或紧闭。3、国客的资格审食BD：审空潜在以客是否是准版客（从须要、购买财力、网买决策权三方面审亘.三者同时具畲者确定为准顾客）.4、顾客的购买心理分析（I）个人消费者的财）买心理分析：a、希工购物便利：b、希望7解商品的质、性能和操作状况：C、比较关切商品的价格：d、留意商品的外在形态：e、习惯性网买较多：f、从众心理较强。2）社会柒团消前者的购买心理：a、留意商品质和品牌；b、对商品价格不太关切：c、对商品品种和两买地点有确定的选择住：d、经办者索要回扣的心理较审。（3）工业生产用户的购买心理：a、购买目的明确.对商品质81.性能、品种、规格等要求板产：b、理智型购买，不易受外界影响：c、购买比较慎王,王视对方信号：d、关切价格，但需求受价格影响不大。（4）商业转卖者的购买心理：a、讲究核算，追求盈利的心理：b、喜爱和Ii长讨价还价；c、留意网买时间和购买数景.讲究购买手段：d、留意商品窗路的好坏。、推销客体一推精品推销品是推俏活动的客体,包括：有形商品、无形凝品（E区穷、劳务、观念等）。1.报楷品内涵的层次(1)垓心产品：核心产品是消费者陶买某种产品时所追求的利益和效用。（2）形式产品：即产品的外在表现形式，包括；品质、式样、特征、商标、包袋。（3）期望产品：即韵买者在购买产品是期M得到的产品的功能、属性等。（4）延长产品：是指购买者在购买产品时,附带得到的各种利益.包括：说明书、服务保证、安装、修理.送货、技术培训等.（5）潜在产品：即推铜产品在将来的演化均势和防景。如彩色电视机将往电视与电脑络端机结合.超薄型显示屏等方向发展。2,推销品质累概念报销品的质量包括两个方面,即自然质累和社会质累。自然质量就是指推销本身所具有的自然属性,如将住、性能、用途笛：而社会质8!主要是指社会需求.即推销是否能被社会（消费者）所接受。目然质是推销品的基础.但是目然质好不导于社会质好。第四章拉梢模式第一节爱达模式*麦达篌式的含义1、推销模式的含义：就是依据维俏活动的特点及对网客购买活动各阶段的心理演化应实行的第陷，归纳出的一套程序化的标准推销形式。2、爱达模式的四个步骤；媛达是aida的译音，即；引起国客的留意（attention）、透导顾客产生爱好（interest）»激发顾客的购买欲望（desire）»促成演客的购买行为（action）的第一个字母缩写。3、爰达模式的涵义：二、爱达欧式的具体内容（一）引起版客的留意1、留怠的含义I2、留意的分类：（1）有怠留怠一指顾客主观畿动地对推销活动发生留怠：（2）无点曲意一指厥客不由自主地对推植活动发生心意。3、引起版客留意的方法：1）语言吸引法开头语、第一句话）（2）产品吸弓I法（3）形及吸引法（4）动作吸引法（5）气氛吸引法4、引起国客留意应留意的问短：（1）说好第一句话，坚持别出心裁：（2）针对嫉客的心理,用确定CS气说话：（3）防止干扰，保持留意。（二）诱导顾客爰好1、殡好的含义：爱好是指人们对某一事物实行的主动的看法。2、顾客购买赞