企业为什么要进行顾客满意度测评.docx

企业为什么要进行畋客满足度湖if?1.1顾客满足度测评对企业的意义据美国财宝杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满足度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满足度指数若每年提升个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%o对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质敬合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满足度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、调整企业经营战略，提高经营绩效C通过顾客满足度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满足度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、般造新型企业文化，提升员工整体素养。外部顾'客满足度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和埋怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增加责任感。内部顾客满足度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的主动性和创建性。3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。顾客满足度测评使企业明确产品或服务存在的急衙解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进C4、增加企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推动，显著增加企业的适应实力和应变实力，提高市场经济体制下的竞争实力。1.2顾客满足度测评与2000版IS09000族的关系2000版IS09000族中，质战管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：.质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以与保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增加顾客满足。.5.1“管理承诺”要求：最高管理者的耿贲之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。.5.2”以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增加顾客满足为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”.7.2"与顾客有关的过程“列出对顾客要求的识别、评审与与顾客的沟通等内容。.8"监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满足（8.2.1）;组织可以借助于数据分析供应所需的顾客满足信息（8.4）;组织可以通过订正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（851）的目的2、顾客满足度指数测评的方法和实例2.1 顾客满足度指数测评的工作流程图2.2 顾客满足度指数测评的实施步骤和实例2.2.1 第一步：确定测评指标并量化2.2.2 其次步：确定被测评对象2.2.3 第三步：抽样设计2.2.4 第四步：问卷设计2.2.5 第五步：实施调查2.2.6 第六步：调查数据汇总整理2.2.7 第七步：计算顾客满足度指数，分析评价2.2.82.2.9 第九步：改进建议和措施.U.?.?.?.?.?.2.2.10 一步：确定测评指标并量化2.2.11 次步：确定被测评对象2.2.12 三步：抽样设计2.2.13 四步：问卷设计依据已经建立的顾客满足度指数测评指标体系，把三级指标绽开，成为问卷上的问题，问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否精确、有效，很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一）问卷的设计思路首先，明确顾客满足度指数测评目的：1. 了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准;2 .计算顾客满足度指数，识别顾客对产品的看法；3 .通过与竞争者比较，明确本蛆织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题C最终，对设计好的问卷进行预调查，般抽取30-50个样本，采纳面谈或电话采访形式，除rr解顾客对产船或服务的看法，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。（二）问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本状况。介绍词举例敬重的用户：您好！我们是XXX公司，于本月开展用户满足度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，运用户真正满足。感谢您的参加和协作！对于每份有效问卷，我们将赠送一份好用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷规整，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打''或在划横线处填写文字。问题问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。1、封闭式的问题.是非题。一般采纳“是”或“否”，“有”或I“无”的答题方式。例您是否运用质地管理软件？.u.?.?.?.?.?.是.U.?.?.?.?.?.否.多选题，给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例1您用希望的质地管理软件形式是：.U.?.?.?.?.?.工具型的.U?.多媒体培训型的.ii.?.?.?.?.?.电子书型的.u.?.?.?.?.?.网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：.ii.?.?.?.?.?.质量管理方法.u.?.?.?.?.?.IS09000实施指南.u.?.?.?.?.?.优秀企业阅历.u.?.?.?.?.?.各类表格和文件范本2、开放式不给出答案，由被访者自由发表看法。例1您已购买过套质最管理软件。例2您认为该软件对工作有什么帮助3、半开半闭式常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例您购买该软件的缘由是.u.?.?.?.?.?.工作忙，须要现成工具0?.须要培训资料.u.?.?.?.?.?价格便宜.u.?.?.?.?.?.内容丰富.U.?.?.?.?.?.其他缘由（三）问卷实例见本软件8.5“顾客满足度调杳表”。2.2.5第五步：实施调查企业可选择第一方、其次方或第三方进行顾客满足度调查，但这三种方式的客观性、牢靠性、经济性存在差异。相对来说，托付第三方进行顾'客满足度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采纳第方调查的方式。内部顾客满足度的调杳方法常见的方：a.问卷调杳；b.不记名看法箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；C.面谈访问C对外部顾客满足度的问卷调杳，较常用的方法是：1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集风光谈。调查可以比较深化，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的索养水平影响，客观性不强，2 .邮寄问卷调杳。范用较广，但回收率低，且时间拖得很长。3 .电话调查比较干脆、快捷，但受时间限制，调查不太能深化。4 .电户邮件调杳。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件,或打印出来，填写后传真回来。5 .Intemet网上倜杳。在公司主页上放置调查问卷，访问者F脆填写，提交就可以。如SOny公司的主页上就放置了一份调杳问卷。其它还有留置问卷调杳（即上门访问,留下问卷,过一段时间再回收）、隐私顾客调查等还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的探讨结果、定单编号分析等方法来实施调查C2.2.6 第六步：调杳数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项问答的人数（频数），与其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。假如没有统计软件,一般可以干脆用Exce1.中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。假如设定总体评价>=80的为满足评价，<80的为非满足评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满足”，反之，偏向''不满足”。也可以用EXCe1.的柱形图或饼图等表示。2.2.7 第七步：计算顾客满足度指数，分析评价（一）顾客满足度指数的数学模型立。22（二）顾客满足度指数模型的检验度以模型检验模型.u.度量模型.U.?.?.?.?.?.（三）顾客满足度指数的计算我们可以采纳加权平均的方法计算顾客满足度指数。公式2.2.8 第八步：编写顾客满足度指数测评报告顾客满足度测评报告的一股格式是：题目、报告摘要、基本状况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检酷、数据整理分析、测评结果与分析C顾客满足度测评报告实例XXX公司顾客满足度指数测评报告报告摘要我们对本公司生产并借售的ABC系列产品进行了顾客满足度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满足度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满足程度，以与该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对件的改进建议。基本状况行业分类：机械制造调杳地点：全国各省市调杳方法：邮寄调杳问卷，并电话追踪调查时间：2002年3月样本数量：425样本状况：三年内购买本公司产品的客户调直机构：XXX公司报告撰写：XXX公司测评背景我国加入wo,给企业带来机遇的同时也带来r更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满足对企业生存发展的重要性。为r更深化、客观地r解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和运用感受，开展r顾客满足度指数的测评工作。本次测评的目的是:1 .确定影响ABC系列产品顾客满足度指数的主要因素；2 .了解顾客对ABC系列产品的满足度水平；3 .分析地域、社会人口等因素对满足度结果的影响；4分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。测评指标的设定采纳顾客满足度指数模型，确定ABC系列产品顾客满足度指标体系如卜N.顾客ABC系列产品的期望.顾客对ABe系列产品质最的感知.顾客对ABC系列产品价值的感知.顾客对ABC系列产品满足度.顾客对ABC系列产品的埋怨.顾客对ABe系列产品的忠诚问卷设计与检验（一）问卷的设计依据XXX公司ABC系列产品顾客满足度指数测评指标体系，同时运用封闭式和开放式问题。内容包括：1.顾客的基本状况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。2 .有关顾客购买行为特征的问题,比如：何时、何地、何缘由购买该产品,购买几次等。3 .依据顾客满足度指数模型的6个指标，设计三级指标，并绽开成问卷上的问题。具体见表（三）顾客满足度指数模型的检验度出模型检验模型.U.?.?.?.?.?.度量模型.ii.我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。结果显示XXX公司ABC系列产品的顾客满足度指数模型C.U.?.?.?.?.?.通过对XXX公司ABC系列产品顾客满足度指数模型的系数检验发觉，除了顾客期望对价值感知的系数Y21,顾客埋怨对顾客忠诚的系数B54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，XXX公司ABC系列产品顾客满足度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满足度指数。样本与样本量本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35