以客户为中心的销售技巧.docx

【本讲重点】以销传员为中心的传统销售模式以客户为中心的销售技巧几乎每一位销华员都有过这样的经盼：在探望很多公司的时候，常常望见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种状况呢？莫非客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触心情，缘由特别简洁，就是因为客户现在班正驾驭/购买的主动权0以鞘售为中心的传统销售模式1 .传统的错传流程鲁布程图3-1传统销售潦程示意图在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打询问客户有没有需求，什么时候进行选购安排,接下来将是探望客户，了解客户的需求。最终要阐择产品，然后完成销售。2 .传统销售模式的弊端不难看出传统销格的整个潦程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销竹分为中心的流程，没有顾及到客户的存在。事实上销售力每天都要探里很多的客户，同样，一个客户每天也会接受很多销停足的探望。假如每一个销售员都以自己为中心，强行依据自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产牛.特别大的抵触心情，这时再去探望客户的时候，就会发觉客户门上的四个大字“激绝推销”。以客户为中心的销售技巧以客户为中心的销售技巧，变更了传统的销售模式步骤，其正以客户为中心.其实客户并不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，仃了自己购买产品的个流程.以客户为中心的债管，就是要由客户的流程来确定梢售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉.现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给客户更多的选择机会，使客户比正感受到了上帝的感觉，同时也真正地运用了他们的权利一一购买商品时在众多的品牌中选择最满足的产品。客户自我意识的增加，使得传统俏饵模式越来越难以应付这种局面。客户需求客户在购买产品之前通常会关切五个方面的问题，这也指导销传员在介绍产品的时候，耍重点介绍这些问题，以满足客户的需求。1 .提高生产力客户在购买一个产品的时候，首先会关切这一产品是否能帮助他的公司或部门提高生产力.销售员在面对越来越多的竞争的同时也要想到，客户也面对着越来越多的竞争，每一个客户在买一件设备的时候，他的目的是增加他的竞争优势，也就是说你的产品或设备能否楮助他提高生产力。2 .提高办公效率客户关切的其次个问题，就是产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。3 .最先进的技术客户关切的第三个问即是技术问题。产品的技术更新越来越快，每一个客户都会关切其所要购买的产品的技术是不是最先进的。4 .物有所值客户关切的第四个问题是花费.，其实客户不是一味想降低价格，他班正关切的是花的钱是否物有所值。5 .牢靠性客户关切的第五个问题是产品的车齐性.这里所指的牢靠性有两种含义：第一是产品是否牢靠；其次是销售员和公司是否牢靠，是否能够兑现全部的承诺。客户关C以下间B1. 授高生产力 提高办公效事 最先进的技术 物有所值 可Im客户在购买产品时所关切的五个问题，也是销售员应当道点介绍的五个问题,销售的：个U次图3-2销售的三个层次事实上，任何个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的状况，或者称为三个不同层次的推销。1 .输赢这个层次很常见，即销传员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行料售谈判。这种竞争式的销传，使销告员和客户之间形成种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一霰的格局。2 .双嬴其次个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是种合作的关系。合作的关系造成了最终的结果：双藤。在目前的销售领域中，越来越强调这种双旅的合作关系。3 .共赢还有个最高的层次，即销售员与客户之间是种同舟共济的美系，这样个层次可以使销告员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商困绕在四周，假如大公司旺盛，供应商也随之旺盛起来。这就是一种同舟共济、共同成长的销售关系。胜利的专业狷华员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。优秀销售员的特征在以客户为中心的销件中，耍想成为一名优秀销售员，必需具备以下的特征:图3-3优秀销告员应具备的特征1 .诚恳优秀捐传员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。2 .专业销售员必需变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销件员必需变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。3 .擅长倾听一个优秀销售员，或许他并没有驾驭很多表达技巧，但是他确定耍驾驭倾听的技巧.能够倾听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的重要特征。4 .了解客户购买流程现在的优秀销售m必需/解客户的购买流程，并由客户的购买流程来确定自己的销售工作,因此优秀的销售员必需懂得如何去了解客户的购买流程。然于以上这些状况，现在的销售员还须要驾驭以卜三个重要的技能： 提问的技能现在的销售员里须要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应当怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销告员最重要的种技能。 帧听的技能 回答客户问题的技能怎么样回答客户的问题，抓住客户的留意力，这也是现在优秀的销售员须要具备的亚要技能之一。【自检】在以客户为中心的销售中，你认为优秀销售员应当具备哪些特征？如何进行有效开场现在的客户同以前相比有了一些变更-客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的俏传技巧，并且很可能驾驭了相应的选购技巧,所以现在销华员面对的客户将是种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售探望和传统的销售探里有所不同01 .初次探望如何开场现在销告员在初次探望客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不须要太多的寒暄,变得比较简洁了.现在开场白一般有四个步骡：第一，问候客户，自我介绍。其次，概述利益。这是一个销售员恒久不能变更的一种习惯。第三，说明探望的目的。要事先说明探望有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理打算。第四，要告知客户占用多长时间，达成什么目的。2 .再次探望如何开场假如再次探望客户，也有四个步骤：第一，问候客户。其次，回顾上次探望的结果。这点特别重要。客户往往接到很多销售,当某个销售员再次探望客户时，客户很可能己经忘r他上次说的是什么，及至想不起他的姓名，所以再次探望客户的时候要回顾一下上一次探望的结论，帮助客户回忆起以前的结果。第三，仍旧是介绍一下销售员探望的目的。第四，告知客户须要占用多长时间.表3-1有效开场的四个步骤初次探望再次探望问候及自我介绍概述利益探里目的问候客户回顾探望目的探望时间探望时间以客户为中心的销售过程1 .了解客户的购买过程客户的购买过程分为以下七个步臊:客户购买过程的七个步， 第一个步骤：无购买意识 其次个步骤：出现购买意识 第三个步骤：确定购买 第四个步骤：产生偏好 第五个步骤：选择产品 第六个步骤：实施购买行为 第七个步骤：买后的感受客户的购买流程，首先是从无意购买到有应购买，然后是下定决心用刚要买，继而就会表现出一些偏好，接着就会依照自己对产品的偏好选择相应的产品，选好产品之后就要实施购买行为，而在购买并运用产品之后，客户就会产生确定的感受。这七个步界就是客户的个完整的购买流程。2 .确定销售流程客户的购买流程（七个步骤也是指导销售员进行销售工作的个指导思想一一客户处于流程的什么阶段，销售员就进行什么样的销售工作。客户购买流程的任何一个步骤都会影响到股终的购买结果，所以必需依据这个流程进行，这样才能推动整个购买流程顺当进行，最终走向成交。客户购买产品的七个步骤告知我们，销售员应当依据客户的购买流程来确定自己的工作。重点提示客户会严格依据其购买流程进行选购销售员的提问确定要与客户购买流程一一匹配当客户没有购买意识的时候，销售i应当做什么？这个时候耍做的确定不是推销，也不是介绍自己的产品，而是应当询问客户目前的状况，了解客户现在公司、部门、自己以及设备的相关状况。当客户有了购买想法和购买行为的时候，要进一步了解客户的需求，激发客户的购买欲望,直到客户最终确定购买产品。当客户有意购买产晶的时候，你的工作首先不是举荐自己的产品,而是帮助客户一起建立起他的购买特性.这一步特别重要，假如客户的购买特性和你的产品的特性不能一匹配时，客户就不行能购买，所以销售员这时的工作就是帮助客户建立起和你的产品可以兀配的客户购买特性，然后才是举荐产品和购买行为。最终一个步骤是客户买完以后的感受。销售员应当让客户在买的过程中放心，在运用的时候快乐。如何使客户在购买产品后感觉特别好，是现代捐售员的一项与以往不同的重要工作。销告员要常常进行些购买后的销售探望，使客户在购买后保持良好的感觉。上述销售步骤都源于客户在购买过程中的七个发展阶段，这样我们就总结出如下张匹配图表：C117W图3-4购买流程一销售流程匹配图3 .运用SPIN提问式销售技巧开发客户传统的储售过程有四个阶段：起先阶段、了解需求阶段、举荐产品阶段和完成销售阶段。它须要个重要的线索，就是客户已经确定购买件产品。但是现在客户选择的机会特别多，他表示一个产品特别好时，并不代表他确定会买.那么，假如客户还没有确定购买，怎样进行销售工作？这个时候销售员就须要通过提问来唤醒客户更加迫切的需求，使这种需求达到迫切的程度，从而最终确定购买产品。因为只有通过提问才能发觉客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其确定购买产品。比如客户想买一辆摩托车，而你却是一个汽车推销员，这个时候用传统的精售方法明显已经无能为力，那么就须要一种新的技巧、种提问的技巧，这就是SPIN技巧。它是一种特地针对问题进行提问的销格技巧，很多闻.名的公司如施乐、IBM等，都在运用这种以提问为中心的新的俏售技巧。SPIN提问式销售技巧，事实上就是四种提问的方式：S就是SitUatiOnQUe8tion8,即询间客户的现状的问题，P就是Prob1.ettQUeStiOns.即了解客户现在所遇到的问题和困难；I则代表着I-P1.icationQuestions,即一种引申的牵连性问题，它能停引申出更多的问JStN就是Need-PayOffQUeStions,即告知客户关于价值的问题.在以客户为中心的销售中，这种技巧特别重要，关于它的具体运用，我们将在下一讲具体介绍。4 .隐藏需求与明显需求明显，只仃当客户仃了需求以后才可能产生购买行为。以前客户有需求时，只要推销的产品能满足其需求，客户就会购买。而现在，客户在购买过程中事实上存在着两种需求，即隐藏需求和明显需求.< 1)隐藏需求IiMK需求客户对现有设施的全部不满以及遇到的困难和问题，对猾件而言，都是陶藏需求。客户对现状的全部不满以及遇到的困难和问题，我们把它定义成隐藏需求。在传统的销售模式中，由于箱售员只是依靠客户的不满和遇到的问题进行推销，客户的购买欲望并不是特别剧烈，所以胜利率并不是很离。< 2)明显需求明显需求客户对现有设施有了极大的不满、怨恨和困难，并且产生了情愿改善现在的工作环境的想法或行动，这就是明显需求。现在我们对需求有了进一步的了解一一除了踣藏需求以外，客户还有一种需求，即明显需求。客户存在着特别明显、特别严峻的问题，并I1.有了解决问题的想法或拧行动，这就是客户的明显需求.< 3)变院藏需求为