“携程捆绑营销”看旅游消费者权益保护——基于利益相关者理论视角.docx

“携程捆绑营销”看旅游消费者权益保护基于利益相关者理论视角摘要针对“携程捆绑销华事件”暴露出的旅游市场中旅游经营者违法经营、监管部门不管、旅游消费者权益受损等旅游乱象，论文提出J'这样一个观点，即造成“携程捆绑销售事件”的根本原因在于利益相关者的利益诉求冲突，从根本上杜绝“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费齐权益保护工作的关键在于统筹利益相关者的利益诉求、协调利益相关者的利益冲突.因此，本文引入利益相关者理论，首先,界定了“携程捆绑销售事件”中的利益相关者，然后，采用问卷调杳法统计“携程掴绑捐传事件”中利益相关者的利益诉求，再根据统计结果分析利益相关者的诉求冲突并探究其成因，从而形成调解利益相关者矛盾冲突的方法.最后，基丁上述方法，对预防“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费者权益保护工作提出系统对策：一是依法治旅，即不断完善以£中华人民共和国旅游法为核心的旅游法律体系，做好法律法规的宣传培训工作：二是共同参与，即“携程捆绑销售事件”中的利益相关者-政府、旅游经营者、旅游消费者共同履责到位，表现为旅游主管部门提将依法治旅水平、旅游经营者依法经营优化服务、旅游消费者提升素养、当地居民参与共建。关键词：携程掴绑销件事件利益相关者ViewingTheProtectionOfTourismConsumers,rightsandInterestsFromnCtripbund1.edmarketing,-BasedOnTheTheoretica1.PerspectiveOfStakeho1.dersAbstractInviewofthetouristchaossuchas1.hci1.1.ega1.operationoftourismoperatorsinthetourismmarketandthedamagetotheinterestsoftourismconsumers,regard1.essofthe"Ctripbund1.edsa1.esIncidcn1.”.thepaperputsforuardtheviewthat(herootcauseofthenC(ripbund1.edsa1.esincident,f1.iesintheconf1.ictofinterestc1.aimsofstakeho1.dersandfundamenta1.1.ye1.iminatesthe',Ctripbund1.edsa1.esEvents,Thckeytotheprotectionoftherightsandinterestsoftourismconsumers1.iesinthecoordinationoftheinterestsofstakeho1.dersandthereconci1.iationofconf1.ictsofinterestbetweenstakeho1.ders.',Therefore,thispaperintroduces1.hcstakeho1.dertheory,firstofa1.1.,definesthestakeho1.dersinnCtripbund1.edsa1.esEvents*,andthenusesthequestionnairetocounttheinterestsofstakeho1.dersin,Ctripbund1.edsa1.esEvents*',andthenana1.yzestheCOnniC1.ofappea1.conf1.ictsamongstakeho1.dersaccordingtothestatistica1.resu1.ts,andprobesintotheircauses.Thus,themethodofmediatingtheconf1.ictbetweenstakeho1.dersisformed.Fina1.1.y,basedontheaboveII1.e1.hod*,thispaperputsfbru,ardasystematicCounienneasure(opreventtheoccucnccofnCtripbund1.edsa1.esincident"andtodoagoodjobintheprotectionoftourismconsumers'rightsandinterests:first,accordingtotheru1.eof1.awbrigade,thatis.constant1.yimprovethetourism1.awsystemwiththetourism1.awofthePeop1.esRepub1.icGripbund1.edsa1.esinciden1.nStakchoIdcrs-IhcGovernment,tourOPenHOr$.tourismconsumerstogethertocanyouttheresponsibi1.ityinp1.ace,manifestedinthetourismauthoritiestoimprovethe1.eve1.oftheru1.eof1.awbrigade,tourismOPCratOrSinaccordancewiththe1.awtooptimizeservices,tourismconsumerstoimprove1.iteracy,1.oca1.residentstoparticipateintheconstruction.Keywords：CtripBund1.edSa1.esEventsstakeho1.derProtectionoftourismconsumers'rightsandinterests目录第一导论61.1 选题背景61.2 选题目的71.3 选题意义71.3.I理论意义71.3. 2实践意义81.4研究框架错误!未定义书签.1.5研究方法81.5.1文献分析法81.5.2问卷调查法8第二章“携程捆绑营销事件”背景错误!未定义书签.2. 1”携程掴绑事件”回顾错误!未定义书签.3. 2旅游消费者权益受损错误!未定义书签.4. 3旅游经营者违法经营错误!未定义书签.5. 4政府相关部门无响应错误!未定义书筌.第三章“携程捆绑销售事件”中利益相关者分析105.1 利益相关者界定错误!未定义书笠.5.1.1 国外研究综述错误!未定义书签.6. 1.2国内研究综述错误!未定义书筌.3.2"携程掴绑事件”中利益相关者的利益诉求错误!未定义书签.1.1.1 2.1调查目的101.1.2 调查方法111.1.3 调查设计111.1.4 "携程捆绑事件”所涉相关者利益诉求统计12第四章“携程捆维事件”中利益相关者的利益冲突及原因141 .1旅游消费者和旅游经营者矛盾冲突及原因144 .2旅游经营者和政府的矛盾冲突及原因144. 3旅游消费者和政府的矛盾冲突及原因15第五章基于利益相关者理论的旅游消费者权益保护对策165.1旅游消费者权益保护国外借鉴错误!未定义书签.5. 2丰常和完善旅游消费者权益保护制度165. 3做好旅游主管部门普法工作。错误!未定义书签.5.4做好旅游业从业人员普法工作错误!未定义书筌.5. 5好社会群众普法工作错误!未定义书签.5.6提高旅游主管部门依法治旅水平175. 6.1建立健全旅游市场综合监管机制176. 6.2强化旅游监管费任追究。177. 6.3完善应急事件处置机制1857旅游经营者依法诚信经营185.7.1依法经营185.7.2优质服务185. 7.3主动担费错误!未定义书签.5.8全面提升旅游消费者素养185.8.1 增强权益保护意识185.8.2 提高权益保护能力195.8.3 树立文明旅游理念19第六堂总结与讨论196. 1研究结论196.2研究讨论错误!未定义书签.6.2.1研究同限错误!未定义书签.6.2.2研究展望错误!未定义书签.第一章导论1.1选题背景由于我国的旅游产业是一个涉及面非常广，并且有很强关联性的行业，旅游中涉及到了很多行业和部门，由于他们之间存在若不一样的利益诉求。所以在很多时候,这些部门会发生难以调节，并J1.极容易变化的问题，所以为了重视各个行业的利益相美齐的诉求，寻求各行业中的利益既得者可以采用的平衡办法，有利于旅游的可持续发展，也有利于今后的旅游业更加健康的发展。我国在四月份报道了一篇题为一年100亿，揭秘习携程的坑人陷阱的文章时，这篇文章的作名讲述了在携程购买机票以及高铁票的时候，往往会默认各种优惠券以及相应的休息服务。如果预定者注意到了这些项目，但是并不打算消费时而取消，就会发现取消的途径非常的麻烦，这种被消费的行为会让人感觉到非常的讨厌，本文就在关注这样的事情.消协启动r调查，调查披雷：携程网在消费者不知情的情况下，默认勾选航空保险,酒店优惠券等付费项目，涉嫌侵犯消费者自主选择等权益。在5月5号，携程提出了明码实价，确认结算，并I1.要两次的提醒消费者进行消费的选择以及提供默认选项，供消费者选择产品等相关的改进措施，并将这些措施编辑成报告呈交消协,但是这一整改似乎并没有执行。在同年的八月份，我国民用航空局发布了针对销存机票时，不得默认勾选机票以外的其他服务.同时，耍提醒购买机票的颗客价格以及购买的数量，这项规定并没有引起携程的太多IE视，反而在十一长假期间，这篇文章再次传播全网，傲微的携程半年之后才加以回应。而且成的回答让人非常的吃惊.携程认为,经过相关部门的证实，这篇文章是四月份发展发表的文章，内容并不符合携程的实际情况,所以涉嫌诽谤罪.很快在网络上就出现r不少险证，携程旅游的文章证实携程所谓的四月旧文并不是没有其实性,携程的回应变成了一种抵赖和撤造，因此很多网友开始纷纷关注这个事件。在10月9号的晚上，韩雪在微博中透露，携程作出了相关改进的措施，同时推出了普通普通预定的项目，可以让携程的用户自己规划应该选择的项目，在普通预订需要有五秒钟的携程广告，如果广告过后，用户依然选择加入，那么会送半年的会员费，同时可以享受免广告的服务。机票增值产品8折和租车9折等优惠，也就是从开始到结束，只有中消协会，民航局有过回应，也没啥效果。旅游活动中这种事不是第次发生了，像2015年的吉岛大虾事件，而再，再而三.造成此类事件的根本原因是是什么呢？旅游经营者违法经营行为屡禁不止，即使是再旅游消费者权益保护工作提上日程,政府也加大力度进行整治，但还是屡见不鲜,并I1.携程其他部门也出现问题，像到黄蓝幼儿园等，这又表明网上旅游媒体另外的问题。此事件后，这样引起了社会以及很多部门的广泛关注，在处理问题的过程当中，政府出面涉及到了很多行业和部门，这些行业部门片面的追求消费者的权益，而忽视r经营者的权利.再加上相关部门的监管机制有所缺失，所以带者以上的问题，我们从相关利益既得者的角度来做好消费者权益的保护工作。12选题目的本文从“携程捆绑营销事件”入手，引起利益相关者理论和网上旅游继续发展对策，调杳“携程捆绑营销事件”中的利益相关者的利益矛盾冲突、成因、诉求和寸求化解利益相关者矛盾冲突的方法并对网上旅游营销提出更好的监督发展对策。13选题意义1.1.1 理论意义以往的研究多从法律视角浅谈旅游消费者权益保护，本文以利益相关者的界定要求，矛盾冲突为框架，联系整个网上旅游监管发展，加大了旅游消费不权益保护者研究的深度和丰富/旅游消费者权益保护的研究内容,为以后网上旅游发展提供一点微薄理论角度。1.1.2 实践意义做好预防“携程捆绑销件事件”