x海尔集团以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式(DOC 48).docx

以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式海尔集团二OOO年八月内容提要一.海尔集团根本概况二.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式提出的背景三.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式内含与特征四.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式运作平台五.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式步骤与程序六.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式运行效果内容提要在人类即将进入二十一世纪之际，以信息技术、网络技术为代表的高新技术正全速把企业带入一个新经济时代，企业经营国际化、全球经济一体化已成为一种主流趋势.在这种形势下,企业只有满足用户的个性化需求，到达与顾客等距离、资金零占用、膜员零缺陷的境界，才能从根本上赢得市场竞争的优势。这就要求企业员工的素质、生产能力、布局、组织结构必须适应个性化的市场要求。个性化不是一句空话，没有组织结构流程的改造，没有与个性化需求相适应的员工素质和贲任心的提升，市场反映的要求企业最终无法快速地反应到终端，企业就谈不上竞外力，更淡不上与国际化大企业的竞争,特别是对于中国企业参与国际竞争更需要获得倍速开展才能在强手如林的国际市场占有一席之地,而解决这些问题的根本在从组织以次上必须对原有的业务流程进行重新设计和再造,提升业分流程响应市场的速度,在流程上与国际接轨：从员工层次上提升成任心和创新能力，建立起员工的黄任心和个性化需求有机联系的管理创新机制，把原来管理控制卜建立起来的工作贵任心转变成自主性的工作货任心，从源头上培育和建立持续创新的机制，海尔SST管理集成模式就是在这种背景下提出的。回忆海尔15年的开展，在管理创新上经历r从TQM（1984-1991）到OEC管理、“吃休克鱼”方式的企业重组（19921998）到现在以市场链为手段的业务潦程再造（1999年开始）等三个阶段，其中第三阶段的管理创新，实痂是寻求企业流程与员工素班与国际化企业全面接轨，突破“大企业病"的瓶颈，解决企业国际化经营过程中的倍速开展问题。以市场雒为叙带的大企业业务流程再造模式是指以索酬（SX索赔（三）和跳阐（T）为手段,以流程再造为核心，以订单为盥带，工新整合管理资源与市场资源，在OEC管理平台上形成每一个人（流程）都有自己的客、每一个人（流程）都与市场零距离、每一个人（流程）的收入都由市场来支付的管理运营模式,它的主要思想以市场链为切入点，对原来的业务流程做重新思考和彻底的重新设计，它强调以首尾相接的、完整连贯的整合性业务流程来取代过去的被各种职能部门割裂的、不易看见也难于管理的破碎性流程，使企业质量、本钱和周期等绩效指标取得显著的改善。索酬是通过市场链为效劳对象效劳好，从效劳对象处索取报酬，如果不能履约，则要被索赔，如果既不索酬也不索赔，那么第三方就会跳闸，闸出问题来。员工行为从过去只对长官负责转变成现在的只对市场负货，最大限度地激发r於工的创新能力，最大限度地共享了企业的公共资源.海尔SST管理集成模式实施一年来，大大提高J'响应市场的速度，降低r管理费用，克服/“大企业病”给企业带来的消极影响，海尔的实践证明SST管理集成模式是成功的，同时也总结出适合中国特色的业务流程再造的经验和模式，这对于中国大企业集团从整体上提高管理水平和走出困境、参与国际竞争具有非常好的示范效应和推广价值。关健词：市场锥大企业业务流程再造SSTn一.海尔集团根本概况海尔集团是从个亏损1”万元的企业,经过15年的开展迅速成长为1999年销传收入达268亿元、集科研、生产、贸易及金融I各领域于一体的国际化企业，从创业之初的84年到现在平均每年增长81.6%,储传收入从348万元开展到1999年268亿元，品牌价值265亿元，居中国家电品牌第一位。ISST是指索册、索赔、跳闸的第一拼音字母的缩写。其中跳闸是指特别是1999年海尔开始实施国际化战略以来，在全集团范围对原来的业务流程进行J'重新设计和再造，并以市场链机制对再造后的流程进行了整合，在业务流程上与国际化大公司全面接轨.实现国际化的效率和效益，大大提升了海尔国际竞争力，取得了前所未有的经营效果。1999年集团营业收入比1998年提高40.31%；工业将售收入215亿元，比98年提收23.14%：利税比98年提高35.81%：出口创汇1.38亿美元，比98年提高123%.目前海尔拥有58个系列，9200个品种的产品,1999年海尔家电产品已达980万台。在开拓国际市场方面，打海尔品牌的各类海尔家电产品在全球160多个国家和地区错售，海外营销网点到达36000个,售后网点1900个，建立的工厂6个，在建的有8个，目前海尔冰箱在美国的180升以下的冰箱市场份额已经超过f25%,在2000年16月份，海尔出口创汇1.65亿美元，是去年同期的2.39倍，另据中国海关统计（占全国出口份额）：中国白色家电H1.口美国，海尔占53%;出口欧洲,海尔占33.42%。在开拓国内市场方面，海尔已形成国内最大的由自CI控制的国内传前、竹中、传后网络。全国有电话效劳中心29个，营销网点1.5万个,售后网点1万多个，1999年海尔集团共开发新产品287个，获得582项专利，其中开发的系列健康型家用电器引导消费者健康消费，设计降低本钱5500万元；99年劳动生产率到达72万元/人.年，比98年提高30%；另据全国1000家大型商场销售统计中，海尔冰箱、空调、洗衣机、冷柜四大主导产品始终保持市场占有率第一的位理.（国家统计局中怡康公司2000年2月份统计数字）。鉴于海尔在国际化经营中取得的成就，1999年12月,英国6金淞时报3公布“全球30位最受尊重的企业家”排名，海尔首席执行官张瑞敏荣居第26位，这是中国企业家目前在世界范围内获得的最高声誉，2000年5月19日，世界著名的管理参课公司一科尔尼管理参谋有限公司（.T.Kearney）在纽约颁发代表企业运营最高效率的GEO奖（全球最正确营运企业奖），海尔集团入圉并获得杰出表现奖，是获奖企业当中唯一一家亚洲的企业。2000年5月26H,联合国方案开发署、美国环保局联合授予海尔集团世界环保、节能最高奖-全球气候奖，以表彰海尔集团多年来在环保节能方面做出的奉献二.以市场链为纽带的大企业业务流程再造模式提出背景1 .从源头上建立起全面提升员工创新能力和工作责任心的鼓励机制，追求每个员工为企业实现用户最大满意度是提升海尔国际竞争力的内在要求海尔国际化经营战略的目标是海尔成为一个国际化企业，进入世界500强，而目前与世界500强企业的差距是比较大的，表现在员工素历、品牌价值、经营规模、市场份额、全球化程度等多个方面，如果要追上，必须保持高增长速度，而保持离增长速度最重要的一条是怎样使历工的素质不断提高。因为随着企业规模的迅速提高，员工队伍将不断扩大，经营领域将不断扩展，使分工整体素旗保持与企业开展的同步增K，就成为海尔创世界名牌的个最大难题，所以海尔集团认为：海尔的国际化实际上就是每位海尔员工的国际化，企业对内外有两方面，企业内部是怎样满足员工个人价值的实现及潜能的最大发挥,对外就是怎样满足用户需求及潜在需求。结合国际化企业的特征,人的国际化苜先最重要的是员工素质和工作竞任心,把顾客满意、真诚到永远的曲任心和积极性无差异的在每一个员工身上建立并持续表达出来，这就需要从机制上寻找动力源，从源头上找活力。过去在方案经济卜.有一种观念叫"大河有水小河满-。这种观念在市场经济卜却助长了员工吃大锅饭的思想，员工会认为企业就是一条大河，取之不尽，用之不竭，所以产生一种依赖，反而压抑了员工的积极性.海尔集团结合海尔的实际情况将这种观念进行了创新，海尔认为企业还是大河，员工不是小河了，而是大河的源头，源头喷涌大河就有水，小河应该是用户。如果员工对企业有忠诚度和贡任心，就会不断喷涌，这条大河的水和别的企业相比就会特别多，就有竞争力：小河是用户，哪条大河里的水好喝,它就到哪条大河，同时它也给大河源头以同报，这种网报是对市场份额的一种肯定和扩大，这种肯定反过来又给予员工，使民工喷涌有新的动力.因此最关键的是源头，也就是员工的货任心和积极性，要把他们的积极性充分调动起来，这条河才能保证永不枯竭。这就是海尔集团提出的“源头论"。既然源头的关键是员工的资任心和积极性，因此必须建立起种用户与源头相咬合的机制,才能使源头、大河、小河之间形成种闭环的良性循环，所以“源头论”的提出为市场链机制的产生莫定了思想基础。另一方面，在今天以个性化需求为主旋律的新经济环境下，从源头上建立起发挥每个员工创新能力和责任心机制，追求顾客清意度最大化，是当今企业提升竞争力的的内在要求.家电行业市场是中国竞争最剧烈的行业市场之一，价格战此起彼伏，竞争的压力一方面推动了企业不断加快技术创新和管理创新的步伐，另一方面又不可防止地把大多数家电企业卷入价格故的怪圈中,价格竞争几乎成了大多数企业的主要竞争手段，在这种情况下，海尔如何躲避低层次的价格竞争绐企业开展带来的杀伤力，乂要及时满足顾客的个性化要求，谋求多品种的规模经济，提升企业的竞争力，一个必然的选择就是把这种外部市场压力传递给每一个员工，使每一个员工把这种压力变成工作动力，最大限度地把每一个员工的创新力发挥出来，追求顾客满意度最大化，同时把企业开展的IR任和市场生存的压力由过去的仅仅由企业领导人来承当转变成全员分担,使每一个人都动起来，聚集出企业的整体活力，市场链模式是实现这种转变的最好方式，这是海尔集团“以市场性为纽带的大企业管理流程再造模式产生的背珏之二2 .以人为本的流程再造革命一方面是大企业躲避和医治“大企业病,的良方，另一方面也是国际化企业经营的必然选择.国际化企业经营要求其组织结构必须适应国际市场的个性化需求，其组织结构所造就的业务流程必须能快速整合市场资源和管理资源才能在国际竞争中占有一席之地，许多跨国公司的成功经验说明，基丁职能化的企业组织结构在企业规模开展到一定程度后，由丁其自身的结构上缺陷不可防止地使企业步入衰退的境地，“大企业病”就是个很好的证明，中国大企业广泛存在着“200亿现象"，就是"大企业病”的典形表达。其根本原因在于传统的组织结构所造就的业务流程已无法适应当今市场的变化和个性化的消费需求,专业化分工带来的效率优势已开始被过多过细的分工而造成的分工之间的边界协调所替代，不可能铲除的“小集1.iI利益”使这种协调更为困难，因此这种由分工和专业化带来的业务单位信息交流不完全、不流畅和交流缓慢成为各大型企业的通病.大大降低了企业经营的灵活性和响应市场需求的速度，而在新经济条件下，企业响应市场的速度是竞争力的关健，其次，传统的组织结构所造就的业务流程中，员工的行为是向上级负贡，而不是向市场负贵和顾客负责，因此也很难表达出发自内心的以人为本的管理。企业经营实践证明，寻求局部的改进和优化难以从根本上解决和医治大企业病，唯一的选择就是改造流程，海尔集团1998年销售收入到达168亿元，为了预防和躲避“大企业病”对海尔开展带来的制约，整合新经济带来的电子商务的优势，在整个桀团范围内进行J'业务流程再造，海尔把过去的金字塔结构推倒，对所有流程进行了全面的、突破性的重新设计，使之不支离破碎，再造后的组织主要不是依靠“分工.和“职权”来运作，不是“谁大听谁的"，而是根据工作流程间的“配合”和"衔接”关系来运作，并主要遵循“谁重要听谁的"原则。并在基层设立了对流程工作全面负贵的流程员和流程团队，不同的业务流程之间通过市场他咬合起来,不管是核心流程,还是支持流程,都有自己直接的顾客"，流程的工作方式是针对做客的要求“直接做”而不是"等待向领导请示后再做"，即每一个流程都有一个市场，每一个流程都与市场零距离，每一个流程的效益都由市场支付，这样可大大提高流程的枳极性和响应市场要求的速度。这是海尔以市场曾为组带的大企业管理流程再造模式产生的背珏之二.3 .海尔国际化经营故略和15年的管理持续创新使“以市场候为豌带的大企业管理流程再造模式"的