X公司实施客户关系管理(CRM)需求分析文档.docx

目录一、X公司市场竞争环境状况3三、CRM针对X公司的存在意义5五，CRM系统建械目标7第一闩领.(-RM32iteJ41.FrQ一、 CRM系统组辘构9二、 CRM系统关系架构10三、 CRM系统业务网11第三局部：CRM的实施内容及功能分析14一、系统膜窗十14第四局部：系统功能分析20一 客户停包恰理本命20二 、市营信息管理27三 消隹仁日特理28四、效劳信息管理30六、客户信息分析级38一、 信息颊及分类44二、 信息流向导IS46第六局部：实施CRM的生命周期及风睑预测46一、CRM管理系统基于信息源的生命周期46附录：48第一局部：CRM系统建设的背景一、X公司市场竞争环境状况1 .宏观市场状况长租房规模化运营及结合020互联网运营的浪潮起始起始于2010年前后,至今她只经历5个年头时间,但是国内以北上广为经济曳心的区域已然培育了诸如青客、自如等相对成熟的长租房运营规模运营公司.长租房市场一夜春风般的兴起，除了互联网的开展深化使得信息交换的容瘠及速度得以迅速增大(T),国家经济的M速增长刺澈消费增长E,国家对于互联网企业的支持及政策补助(P,同时还因为思想上跟为独立锐进的85后甚至90后逐渐步入社会和工作,思维模式上的差异,使得租房市场的需求量大幅增长(三),根据数据W示.20132014年全国高校毕业生接近730万,其中超过30%流向了北京、上海、广州、深圳、成都、景庆及南京等7座城市同时，这七座1线和1.5线城市中，毕业生用于租房的佥额多数占总收入的30-35乐远超出国际租赁合理规的25%,足以反映长租房市场的巨大市场份额及开展空间。2 .业内竞争环境X公司凭借药先见之明发源于天府之国成都并成功地取得多家风投的投资，凭借新先入与资金成功抢占了成都范国内绝大局部市场份额.但是成都市场内.除X公司外依然仃其他小规模化的二房东正在努力把自身资源升级为品牌公鹿.选择区域化市场深耕细作，等待融资扩大市场：而外来的更为成熟的长租房M牌的已有市场已经无法满足其成长需求，多点开展的规划让他们对成都市场虎视眈眈，意欲入驻成都分一杯熨；同时，传统房地产企业在经历行业来冬后亦在图谋转型或尝试新的首收模式，以万科为首的传统房地产企业亦在逐步进入租房行业进行试水.长租房市场整体竞争H益加剧.野蛮生长期逐渐消褪.胞纯依赖市场基数庞大而形成大流t进入已经难以让业内任何企业长久地运作下去，如何控制流J1.t流出及让内部流量引导外部流里进入已然成为行业即将面对的新现烟。这些因素都对业内企业的效劳内容、效劳方式、效劳意识以及经营管理等方面，提出了严岐的桃故，3 .X公司主要客户及其特点长租房本身目标客户即为步入社会时间较短，钱济能力尚未到达购置房屋且故十.为异地的年轻人.而X公司在此基础上,出于对客户属性、客户价值、客户生命周期、价值观及租赁平安等多方面，X公司又把目标客户KcyConsu三er定义为高智职业及高校毕业生.该类目标客户(KeyConsumer)的显著特点为思想上更为独立、税进、开放：文化水平更高,更容易进行学习及习惯培养，更为理解和接受新1J，物：收入相对稳定且普遍高于当地平均收入戏，且在消费行为上较为缺乏长远规划，更愿意支付符合其心理价值的消费。二、X公司的客户关系现况此处中所指客户仅指害小关俵管理中的"买实美俄"调外客户关系.x喟，义上佻扶义客户关统.下文容美系均K市买卖关东.基于X公司目前目标客户为高智职业或毕业生和体，应选取网络平台上同为智职业及毕业生群体聚集的信忠分享平台一一知乎平台作为客情收集集道之一。知乎由于在客户群体上X公司有较高由合度，客户信息较之微博或其他论坛等其他信息分享平台具有更高有效率。正面评价：评价中正向.赞许评价比理在70%以上,未含有负面评价,允许有局部中立评价.中立评价：评价中正面、就许评价与负面、批评评价同时存在,但平衡未恸向于某一方向.负面评价：评价中仇面、批评评价比武在70E以上，未含有正面评价，允许有局部中立评价。注1：Hi统计从2IH1.<n-至今,未包含从未入住X公司，仅从共她迤相如X公司情况的情况；注2：Hi统计网对在M1.关评论卜依k&&：注3,通统计方排解企北公关实施？效的影的，由统计图可看出，正面、附许比更在7OE以上的正面评价仅占总Ki中的4招,该结果不完全，且未排除企业公关实施导致的影响。根据统计内容显示,在正鱼面评价中，占有较大比重的评价方面依次排序如下：正而评价集中于：管家效劳、包装设计负面评价集中于：租赁相关费用结口、维修管埋、效劳态度、消息传达、产M版J1.t等多方面,基于统计情况及租住情况结合，可会试分析X公司在客户关系管理上可能存在以下几点向SS：1）未能深刻认识到客户资源及客户关系管埋俄要性.有些基层单位收至中层单位的效劳埋念陈旧,不能把效劳意识赞穿于业分的整个过程中，不能主动枳帙地关注客户的需求变化，特别是客户的个性化效劳需求，客户的细分同题得不到有效解决，整体效劳质城有待提高.2）抉乏客户关系管埋的整体规划.一些筹划案及企业政策打若以客户为中心的旗号，却未能始终做到从客户用度出发.如在CRM相应策略和活动的制定中，各个方案间缺少衔接性，相互之间独立，易造成市营效果的相互抵消，也容易在顾客中造成不良印象，3）对现彳r客户资源缺少深入挖掘.客户信息的共享及利用率低,未能对客户进行差异化分析,难以实现对客户“一对一的个性化效劳.对现有客户的潜在需求及潜在客户的挖榭仍是当前较为薄圜的环节.对于客户流失问题也没有进行深入分析，见谈不上对齐户的流失及时采取措施进行补:救，在现代企业管理中，吸引一个新客户的木钱要远远高于留住一个老客户的本钱。三、CRM针对X公司的存在意义长租房由于其价格高、使用寿命较长、更换频率较低、消快者的购置行为和决策较他，R等多方面特点，可视其为耐销类产品。而长租房作为耐销品，由于其使用商命长，价格也相对品击,消找者的购置行为表现得较为理性.一股的&行为表现如下：1）购置决策相对女杂，时来自周困或者网络的城议不敢学：2）会仔细比较产品的性能价格比,对产品从质、成效、代后效劳质麻，包括企业的商誉都有较而要求：3）在发生实际消费行为时，经常货比三家。由消费者购置行为的表现可以看出.产品及客户效劳所带来的湎意度、忠诚度对于财褶品企业的运营产生者巨大的影响因此.通过实施客户关系管理系统（CRM）来保持和赢得更多的有价值的客户,进而提高客户的忠健度、满意度以及降低企业经营本钱是长租房行业在除了产品以外提高企业营运竞争力及提企业利润的羽要途径.齐户关系管理（CustomerRe1.ationshipManagement,CRM）首先是一种管理理会，核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最陋要的企业资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求.保证实现客户的终生价值.客户关系管理（CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管埋机制，它实施于企业的市场市管、销售、效劳与技术支持等与客户相关的轴域，通过向企业的销竹、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，井强化跟踪效劳、信息分析的能力，使他们能终协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系",从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户.从而增加营业额：另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效比降低企业势营本钱.客户关系管理CRM的实施，要求“以客户为中心”来的架企业，完善对客户需求的快速反应的组税形式，标准以齐户效劳为核心的工作流程，建立客户卵动的产品/效劳设计,进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额.，客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术它将商业实践与数据佗榭、数据仓库、一对一巾营、销售自动化以及其它估息技术索费结合在一起,为企业的箱代、客户效劳和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而保证长租房规模化运材这个覆依敕I：互联网的行业得以对充分利用互联网及数据技术带来的便利。可见客户关系管理（CRM）的理念要求企业必须完整地认识整个客户生命周期.提供与客户沟通的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反应率，从而提高客户的也诚度、满意度以及降低企业经营本钱,从而提升企业客户的价值，提高企业利润收入.四、X公司的CRM状况1 .X公司的CRM现况根据初步调交了解，X公司现有CRM系统状况大致如卜：客户数据资料卡：有,但较为的一简易.可满足初期禽求但难以维持后续企业进一步开展的需求：客户数据资料库：有，但较为IR一简易,可满足初期高求但难以维持后续企业进一步开展的衢求：齐户数据处理系统：> 客户标签：得无，等划中：> 客户分类：无：> 客户画像：无：> 会员系统：无；客户效劳处理系统：被动效劳处理系统：已有.主渠道为徵信及客来中心.但客眼中心效劳时间耀盅较短,无留吉功能.响应速度较低：做怙柔道使用交互体身较基，强依假于第三方平台：主动效劳处理系统；已有，主集道为微信及微博，但均传达率均较低，信息无法切实传达；客户评估系统：无：客户问候及关心系统：行,主要集中于节日问候及季节关心.2 .现存CRM系统存在的问题主要衣达在以卜几个方面：1）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用X公司枳取了大地的客户资源，但缺乏据此对客户资源的系统化收集整理、潜在需求的分析和分类，没有实现客户信息的充分共享,利用率低,无法实现对客户一对一的个性化效劳.2）部门之间的效劳脱节造成了资源的浪欢由于没有完全统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有完全实现共享，各部n之间的工作得不到很好地办词.既造成资源浪费,同时又降低了效劳效果.3）跳乏对客户流失同明的全方位分析目前X公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有J1.正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成：并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理.而根据相关研究说明：一般企业如果将其客户流失率降低5%的话,其利润就能增加2585%.因此.如何对客户流失问题进行全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失，成为X公司迫切需要解决的问魄.4）各种与客户接触方式的别典造成效劳效率的降低各种与客户接极交流方式（呼叫中心、微信和默博等）的别离使加各个部门之间不能有效地进行沟通,接触面分敬且信息传达能力较差，没有形成与客户的统接触面，不利于企业的统一形象，影响了企业与客户的接触交流效果。5）潜在客户的开发问题加何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析,挖掘出潜在的客户,从而提高企业的利润,是一项欠缺但必要的J1.作.6）个性化效劳问超对客户的信息加以分析,了解客户的差异.制定出适合于不同客户/客户群的市营、效劳模式,是X公司需要解决的一大问遨.7）客户细分问题客户的细分间趋一直是X公司的一项工作重点.对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化效劳、一对一市苕的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息诳行合理有效地管理和分析的前提条件.8）业务开展问题新业务的开展是企业增加利润.提高客户的满意度、忠诚度.拓展市场,提高竞妆能力的必要手段.对新业务如何有针对性地进行拓展,如何考虑价格因素的防晌以及如何制定有效的市场市营或略等同应对于X公司是非常乘要的，也是目前迫切尚要解淡的，五、CRM系统建设的目标由于CRM系统是一个巨大的系统工程，需要投入大量