XX假日酒店酒店VIP接待方案.docx

五洋假日酒店呼图壁五洋假日酒店贵宾接待程序为了提高酒店的服务质量，完善员宾入住的接待程序，将此制定员宾接待程序如下,希里各部门精诚合作，确保每次接待任务的圆满成功！贵宾等级按照贵宾不同的身份及具体情况，我们将贵宾分为四个级别.k特级主要包括（TOPVIP） 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。 省部级政府领导，驻华大使。 自治区书记、副书记、主席、副主席。2 .一级主要包括（V1.P-1）： 世界著名财团、企业总裁、董事长利息经理。 前任党、政、军首脑. 在世界上有影响的其他人物。 自治区厅级以上领导干部.3 .二级主要包括（V1.P-2）： 各省市领导人. 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。 社会名流“ 自治区局级、相关主要部门处级以上领导干部等。 昌吉州书记、副书记、州长、副州长同等级别等.4,三级主要包括（VIP-3）： 各地企业界领导、金融界精英，高消费商人、名流等， 各地旅游局长、旅行社息经理、酒店集团董事长及总经理。 外国负贡制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者. 能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物.呼图壁书记、副书记、县长、副县长或同等级别等。接待程序为确保员宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。总经理/副总经理1 .对销传部和预订部呈报的“员宾接待申报表”，应迅速作出批史,确定贵宾等级和接待规格、标准。2、接待特级贵宾由酒店、总经理、副总经理、各部门经理、礼仪队献花，组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。3.接待特级、一级贵宾成立临时接待班子，总经理亲自挂帅或副总经理负贵，管家部、前厅部、销性部、餐饮部、安全部,工程部、大堂值班经理和财务部等部门经理成立接待小组成员。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。并组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。4、接待二线员宾由总经理负贡落实全部工作，由总经理/副总经理及各经营部门经理在抵离时参加迎送或出席。5、接待三级贵宾由副总经理、销传部经理、前厅部经理、大堂副理、餐饮部经理、在抵离店时参见迎送或出席.宴请等活动.6,详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。7 .到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。8 .贡宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时J'解贵宾反映.9 .客人离店时送行。10 .通知老区保证接待工作的瞰利进行.前厅部1 .预订部接到重要客人的预订或“货宾接待通知雎”后，应立即根据通知单的有关要求迅速填写礼品单及完成有关预订，并谙前厅部经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后的礼品单迅速发送至客务部、餐饮部、财务部及情替部、大堂副理等。礼品单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准：抵离日期和时间及公司名称:付款方式：预订部联系人等应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改成立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。如宴请、会客或其它重要活动,详细询问对客厅、会场布置的要求“每天准时向各部门派送“货宾到达情况报表”。2 .接待处接到费宾接待通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客房部确定好房号报有关领导.做好各项准备工作。 根据已确定的房间号码，设置钥匙卡，并核实房号与房匙吻合。 费宾抵达前，将住店登记表内的各项内容J'解清楚,打印好，连同员宾卡和房间钥匙一并装入员宾皮夹。 贵宾抵店时，不需在接待处登记，大堂副理引导客人直接进房间，谙贵宾在登记表上签字即可。特级、一、二级贵宾应由前厅经理或销转经理亲自引领并办理. 费宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。员宾资料应精确迅速地辘入电脑，以便于各部门查询并及时开通电话线路。 不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。员宾的信件、传真应及时通知礼宾部收发。 准时报送当天在店费宾报丧至各有关部门。在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送大堂副理检查，按有关指示作帐务处理，并在贝宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正酹。 .礼宾部熟悉员宾姓名，了解接待规格和要求。并按以卜程序做好接待工作。在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损,水幕和喷水池按时开关. 如特级、一级的货宾接待任务，用围栏用好并控制好电梯，禁止无关人m行走。提前15分钟控制好电梯. 重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。 如有特级、一级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意向候的时候，应立即上前接过行李.跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面员宾预计到达酒店的时间。然后行李装车，马上返回酒店。 酒店门口迎侯的行李员和门童应皎白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头，如果是信仰伊斯兰教的贵宾，门童切忌在开门是不要把手防在贵宾的头上方。 费宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 贵宾住店期间，应及时j'解客人的活动安择。客人外出前，调度好车辆在门口恭候。 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。 特级、一级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提酬妥善保管。 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。根据接待要求规格和贵宾级别，执行国旗升降仪式（目前酒店还没有旗杆）。4.车队（如果使用酒店的车辆）一般来说政府的货宾接待任务，贵宾车队都有警车开道，这就耍求司机与警车和其他车辆保持一定距离形成良好的队形：有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生井果断控制.同样，酒店贵宾车队接待要求一致. 出车前，检查车辆机械各方面是否运作正常及清洁车辆、检查车上必替物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆. 个人仪容仪表、制眼要整洁，注意对外形象。 对车照内要打扫清洁不能留有异味，开适度空调，非客人要求不能播放音乐、歌曲。 行车时注意马路情况，避免做窿. 主动与货宾问好，客人有行李时须协助行李员装卸并锁好行李厢门。 等候时不得随意离开车辆，接待过程中，应做到不卑不亢，注意慎言。5、大堂副理与预订部或行政办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）：与助理管家检杳贵宾客房。包括：室内R生、设施、摆放、卫生间、花篮质量:、水果篮质量、物品配备等:与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括T1生、台面、桌椅布置）：订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰.并按要求做好以下工作： 费宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况. 贵宾抵店前，将房卡预留在取电港上，房间所有电器保持开放：入住登记表报留在写字桌上：并且在贵宾抵店前通知管家部将客房的灯打开。 贝宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与有关部门主管一起向费宾致意,并由宾客关系主任献上花束。（如要求接机，则花束应在机场送给费宾） 引导货宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。 在奥宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话，问便对房间是否满意，是否需要安排洗衣服务，入住后的安排等。客人在店期间大堂经理/宾客关系主任应至少打一次电话问候客人.问侯客人入住期间的情况，在客人离店前一天，应再次致电客人，问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间，并迅速通知各部，作好准备“ 熟记货宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点. 与虎宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确,并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求） 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅. 货宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。 贵宾启程时，通知车辆、门童、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。6.总机话务员应熟记员宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。出宾的外线电话，一般转给随从，询问随从电话是否需要保密。如一定要找本人，须征得贵宾同意方可转接.贵宾挂长途，如要人工接转，应尽可能在短时间内接通并迅速转给兆宾房间。贵宾叫醒应用人工电话叫醒。管家管1 .根据“选宾接待通知单”，与接待处、预订部联系，提前一天确定房号并确认欢迎花束.如有特殊要求，做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。2 .在贵宾抵店前4小时彻底清扫好贵宾客房,30分钟清理好地稔表面并吸尘，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在员宾到达前确保设法完全正常。3 .与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，检查鲜花、水果、葡萄酒、加湿器、饮料等物品，在客人到达前2小时是否准备完毕，按规格摆放整齐。同时在客人抵达前2小时封闭客房，禁止任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾的到来.如房间状态有所改变，应立即通知客房部办公室。如能知客人喜好，第一时间通知管家部安排送欢迎茶。4 .行政管家或楼乂主管提前15分钟在楼乂电梯口迎候并带贵宾进入客房，并向其问好，客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。若是特级、一级提宾，管家部应抽调资深服务员服务。进行开夜床服务时，将地巾铺在床边，拖鞋放在地巾上，财送的小礼品放在床头板上,并摆放免费的矿泉水及水杯。二、三级员宾所在楼层应增加楼层服务员，提供服务。贵宾住房应优先安排清扫，开夜床服务时在床边摆放地巾并赠送小礼品，客人一离开房间就应随时整理房间。5 .服务m应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。黄宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。6 .贵宾住店期间,楼房主管应坚持每天亲自查房。7 .公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进出时,要除止清扫活动。8 .在重大宴会楼乂配备服务员专人管理男女厕所，按W生间V1.P摆放小方巾、梳子、泡肤油等，提供必要服务。9 .洗衣房对货宾客衣要指定有经验的员工来收发，专人洗涤，专人熨平,仔细包装,专人送回给客人，按加快处理0康乐部（另行协商）1.J'解表宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失.2 .掌握员宾的活动时间并做好充分的准备。3 .在贵宾健身,桑拿时提供优质服务和安全防范：提供贵宾专用布草及护肤品。餐饮那1、按Y1.P等级把应配备的鲜花、水果、的葛酒、干果、欢迎蛋糕等，在客人到达前2小时准备完毕并送到房间，按规格摆放整齐。并放置有关领导名片。4 .订餐服务宴会预订人员向订餐人详细询问宴会要求，包括：宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数,单位、人员组成情况；设备及用品：饮料，烟；鲜花，台裙，酒水台；进餐时间，对地点的要求，对台型的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。宴会预订人员向总经理、餐饮部经理、厨加长及其它有关部门发送宴会通知单,制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由公关制作组协助制作）5 .餐厅服务迎宾员站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客.协助主办单位安排客人入位。员宾引到休息室，提供茶水、小方巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当.遇有年龄大、行动不便的客人时，主动上前