儿童主题商场运营管理手册.docx

儿童主题商场运营管理手册儿童主题商城ChiIdren1SThemeMa1.1.、一运营管理一、服务观念及儿童主题商场服务理念二、U!组织架构与岗位职责导购管理商品管理五、服务管理六、商户管理七、平安管理八、运营作业流程一、服务观念及儿童主题商场服务理念(一)现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司全部的效益来自于对我们服务感到满足的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客供应全方位多层次的生活服务，创建特性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务,服务、更多服务！(二)儿革主题商场服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是儿童主题商场的天职，对顾客,对客户'对同事你唯一要做的就是服务。1、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念.3、讲求结果：仅仅专心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满足的结果。二、儿童城组织架构与各岗位职责（一）组织架构(三)营运部经理/副经理岗位职责(1人)MJzfi运营管理中心总监下皴儿童城营运专员任职要求1'具有高校以上文化水平。2、具有三年以上相关工作阅历。3、品德端正，有剧烈的责任心和事业心。4、具有较强的监督、检查,组织、协调实力。5、具有较强的综合分析'发觉和解决问题的实力。6、身体健康，精力足够，工作职责1、依据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理支配和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立,贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违亘必惩；3、依据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，刚好检查各工作流转程序的各个环节,发觉问题刚好处理,保证公司各项工作的正常运转;4、制定各种规范及措施，避开各类事故发生，并依据考核结果,对下属员工的奖惩作出处理看法；5、组织对市场、竞争对手的市场调查.反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，依据竞争对手状况刚好调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策供应参考依据；7、处理卖场发生的较大事务，维护公司利益，确保顾客满足；8、协调下属各部门的关系，沟通与连接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属'营业员的培训和考核；宣扬团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增加员工的凝合力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力*促进销住的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；（三）营运部营运专员岗位职责（1人）儿童城营运部经理/副经理亶J下簸专柜导购员任职要求1、具有中学以上文化水平。2、具有两年以上相关工作阅历。3、品德端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督'检查'蛆织、协调实力。5、具有较强的综合分析、发觉和解决问题的实力。6、身体健康，精力足够。工作职责1'负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗状况；2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；3、参与早晚会主持，负责每日召开员工班前、班后会；4、贡对现场的环境卫生,柜台纪律,接待服务、商品陈设等进行巡察检查,做好巡场纪录；D负责当班期间所辂区域的现场管理工作；2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；3） 刚好完成主管交办的其它工作5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；6、负贵限制物品出闸，以防商户私自撤柜；7、负责监督专柜补货是否刚好，有无影响销售；8、负责视察专柜日常销售状况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找缘由，改进状况并刚好向公司反馈信息；9、定期召开供应商座谈会，听取看法并实行相应的订正措施；10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；11、具体负责商场内突发事务的处理；12、主动帮助公司各部门的工作，听取看法，完善不足；13、帮助安保部门完成每日洁场工作；14、刚好完成营运经理/副经理等交办的其它工作；15、协作企划部组织好各种促销活动；16、开业前清洁打算工作督核。17、完成上级领导下达的其他工作任务；（四）运营部文员岗位职责（1人：信息管理部兼）儿童城营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平.2、具有一年以上相关工作阅历.3、品德端正，有强列的责任心和事业心。4、娴熟运用各种办公软件。5、身体健康，精力足够，工作职责1、对营运部门的各种费料、函电进行收集、传阅、收发与存档；2、对儿童城周,月报表、新进商户奥科进行汇总统计；3、组织对菅运部门的会务工作，做好会议纪要.将每周例会的时间'地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；4、商户档案的管理；5、部门及相关文件的归档；6.相关营运单据及文件的传递；7、相关物料的领取,管理、与发放（1（五）收银主管岗位职责（1人）特殊提示：收银部行政编制归营运部全部，业务管理由财务部兼管.财务部负贵每日营业额的追缴，核对每天的收银结款，分析结款差异，并保存好相关的单据；负责收银员即时兑换零钱。营运经理/副经理直下级收银员任职要求1、具有中学以上文化水平。2、具有两年以上相关工作阅历。3、品德端正，有强列的责任心和事业心。4、具有较强的监督'检查'蛆织、协调实力。5、具有较强的综合分析、发觉和解决问题的实力。6、身体健康，精力足够.工作职责1、制定收银部相关制度，促使收银部规范化建设。2、负责收银员的管理和培训，不断提高收银队伍工作效率和服务质量。3、了解收银部员工的需求，最大程度地提高收银员的工作主动性。4、负责监督检查收银工作，确保销货款刚好'精确、平安地上缴.5、定期检查,抽查收银员的备用金状况，确保资金平安。6、妥当处理收银现场的突发事务，受理顾客投诉。7、负责协调收银部与各部门之间的关系。8、完成领导交办的其他工作。（六）收银员岗位职责（7人，含两人营业员）收银主管任职要求1、具有中专以上文化水平。2'具有一年以上相关工作阅历。3、品德端正，有强列的责任心和事业心。4、娴熟运用各种办公软件。5、身体健康，精力足够。工作职责1、负责具体的收银工作，确保收银精确，努力提高收银速度和服务质量.2、精确领取备用金，刚好上交销售款，并做出差异报告。3、为顾客供应良好的服务，回答顾客资询，并合理处理客户退换货要求。4、负责各种收银票据和文件的收集,保管和传递，5、确保金库和现金的平安，保证足够的备用金.6、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。7、负责相关收银机,险钞机、打印机等收银设备的维护和保养。8、负责收银区域的清洁工作。（七）信息管理员岗位职责（信息管理部即原资讯部）（暂定2人）三M±fi营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。2、具有一年以上相关工作阅历。3、品德端正，有强列的责任心和事业心。4、娴熟运用各种办公软件。5、身体健康，精力足够，岗位职费1、实行信息管理部的各项技术要求和上级对信息技术的相关工作支配，听从儿童城营运部的行政管理。2、负责现有软件系统的管理、网络系统的运行及电脑设备的维护工作，确保信息系统保持正常高效运转。3、负责儿童城信息数据管理及报表文件的有效生成，刚好办理领用手续。4、做好系统的平安保密工作，负责设置软件运用权限。5、组织做好公司非计算机专业人士的培训工作，提高相关人员的计算机应用水平。6、组织并负责库存更正,系统订单'临时变价、价签打印制作等工作的按时完成。7、组织开展电脑设备、收银机等设备的维护保养，保证各项设备正常运行。8、负责机房及整体网络电源的限制工作，做好电脑机房的清洁卫生工作。9、负责夜间运行数据的备份工作，分发夜间运行报表到各部门；刚好帮助查实销售状况.10、帮助做好顾客服务工作，完成领导交付的其他工作。三、专柜导购员管理（一）岗位职责1、依据儿童城服务规范、管理规范'操作规范进行商品销售，完成销售支配.2、依据儿童城经营及市场改变，调整,提高售卖技巧和服务质量，为顾客供应尽可能完备的商品与服务，3、按儿京城要求随时检查并做好商品陈设。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的询问'投诉，自己不能解决的刚好向主管或上级主管反映。6、刚好向主管反馈销售走势及顾客要求，按儿童城要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品平安，防止被盗或损失.8、向专柜老板提出补货'退仓'退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前刚好清点本柜商品。（二）专业导购员必需具备的条件1、专业看法D宠爱与人交往。2）有正确的服务观念.3）宠爱所售卖的商品。4）微笑,一般话'礼貌用语接待顾客,5）听从管理。2、技巧D推销技巧。2）沟通技巧。3）商品陈设技巧。4）商品包装技巧。3、学问D商品学问。2）公司政策。3）工作程序。4）相关法律学问。<）导购员岗位准则1、基本工作要求D准时上班，按规定下班；2）工作中精神饱满，热忱高涨，不因心情影响工作；3）工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4）遇事须提前请假，病假要供应有效证明；5）按公司要求接待顾客，不与顾客争吵，若遇问题刚好上报；6）上班不得窃窃私语'挖鼻子、唱笑、打闹'闲聊,串岗，须要离岗时须得到部门负贵人的批准；7）随时驾驭市场动态，刚好反馈信息；8）遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9）听从儿童城管理，遵守儿童城各项规定。2'仪容仪表D统一着工服，穿戴整齐卫生，工牌微戴正确；2）女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3）男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4）工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5）留意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭'无烟味；6）精神饱满，眼睛不充血；7）时时微笑，笑不露齿.3、行为举止D动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁,麻利。A、站姿：（D抬头挺胸，精神饱满；（2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）保持工作打算姿态和马上服务的看法；（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜空货架,柜台等等。B,手势：（1）手势文静自然，不给人载歌载舞的印象；（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）严禁用威逼的手势或让人误会的威逼的手势。2）外表：形态大方，亲善亲善。（1）者商场统一的工装，保持整齐，无怪异服饰；（2）保持自然的微笑，凝视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3）看法：主动'热忱'耐性'周到。（1）主动招呼顾客，为顾客供应服务；（2）保持热忱，给人真诚、实在的感觉，避开职业化、机械化；（3）保持足够的耐性，艺术地解决问题；（4）站在顾客的立场，尽量为顾客若想，尽量满足顾客的需求；（5）童叟无欺，不以貌取人。（四）上下班工作流程1'个人仪容打算D到更衣室换好制服。2）完全符合规范的标