GB_T 42501-2023 逆向物流服务评价指标.docx

ICSO3.2O.OICCSA(X)SB中华人民共和国家标准GB/T425012023逆向物流服务评价指标Eva1.uationindicatorsforreverse1.ogisticsservices2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会本文件按照GB，T1.1.-2O2OM标准化工作片则第1部分：标准化文件的结构和起草规则B的规定起草.i。注意本文件的某些内容可能涉及3利.本文件的发布机构不承担识别专利的责仟.本文件由全国物流标准化技术委员会(SACyrC2691提出。本文件由全国物流标潴化技术委员会(SAC/TC269)、全国产品回收利用基础与管理标准化技术委员会(SAeTC41.5)f1.11.本文件起草单位：上海第二11k大学、宁波坚峰新材料有限公司、上海客聚环保常股有限公司、浪潮工业互联网股份有限公司、杭州舞环科技有限公司、上海乐橘科技有限公司、广东邦普循环科技有限公司'准时达国际供应堆管理有限公司、深圳市爱博绿环保科技有限公司、池州西恩新材料科技有限公司、天泮澳宏环保材料有限公司、中国物资再生协会、中国标准化研究院、上海市侦协用户评价中心、联山钢铁集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、中国计量大学。本文件主要起草人：郝皓、麻明、熊维、肖雪、王爱华、石翔、许文仙、林娥丹、余海军、马明、唐百通、赵忠安、王海涛、馀痂讥吴剑波、朱宽、商广勇、许军祥、于可利、崔燕、罗岩、岛修、庄维、池云、顾大正、张朋越.逆向物流服务评价指标1Mf1.本文件规定了逆向物流服务评价的评价指标、指标内容,描述了相应的计算方法.本文件适用于开展逆向物流服务活动评价时指标的选收与计算.2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3*WRUt下列术语和定义适用于本文件.3.1逆向物流腰务reverse1.ogisticssenice根据客户能要，为恢史物品价值,并实现其循环利用或分理处置，对原材料、零部件、在制品及产成品从供应集下讷节点向上游节点反向流动.或按特定的渠道或方式归集到指定地点所开展的物渔活动.3.2返货晶returnedgoods因退换货、回收等原因从供应琏下游节点向上游节点反向流动的货品。4的诈4.1 逆向物流服务评价指标分为两缴,包括一级评价指标和二级评价指标.4.2 一级评价指标包括服务防址、作业能力、信息追溯能力、环境与安全四个方面.4.3 二级评价指标共计32项。4.4 逆向物流服务评价指标按1.«1逆IM皿t务坪价指标序号一极指标二级指标1服务侦此订殷旧应况时率2装车时率3运输贷缴率4火乩数H始弁率5分拣及时本6松脱及时率7赏丛再利用率表1逆向物流服务评价指标（控）序号一战果标二级指标8里务质M联优相符率9出座挽苑率10送达准时率U客户有效投诉等12投诉处理及时率13右户满意度H作业能力服务M点分布密慢15功俊:布烦16管理制Ift17作业Jft程18作业设能设法19AKft1.fI1.20信息追溯能力信息竹理系统21数1«来强终塔22信.0系统侬成23数如安全21信息共取25物品地湖标识26泣其数据保存27环境与安全废作物处?1合规性%污染防控29WS*ttff1.30作业人员安全防护31他险薇H1.别数fit曲安金事故数V5指标内容与计算方法5.1服务质量5.11订单响应及时率评价期内,从接收到订单起.在现定时间内做出响应的常单数。U电总数的比率.计算方法按公式（1）：1.t,1K-'«）¾I式中：P1订单响的及时率：A1在规定时间内做出响应的订单数，单位为个；C1订单总数单位为个.5.1.2 装车准时率评价期内，接到返货品装车指令后按指定时间到达返货品发运点并完成装车的次数与装车总次数的比率。计算方法按公式(2)：It:!<*'(2)式中P2装车准时率：A1准时完成装车的次数，单位为次：C2装车总次数，单位为次。5.1.3 运输货损率评价期内,返货品运输过程中造成的发损数量与返货品总愤的比率,计算方法按公式(3):APr1.<*>,式中：P1运输货损率：A3返货M运怆过程中造成的货损数疑，单位视返货M特性而定：C3返货品总业，单位视返货品特性而定，5.1.4 货品数量差异率评价期内，实际返货圣并数属与返货单上标明返货的数量的比率.计算方法按公式(力：P.-p1u式中：P4货从数限差异率：A4一实际返货差异数;丸单位视返货品特性而定；C4返货单上标明返货的数Jib的位视返货品特性而定.5.1.5 分拣及时率评价期内，返货品在规定时间内完成分拣的批次与返货总批次的比率.计算方法按公式(5):P(!I11'式中：P5分拣及时率：AS返货品在规定时间内完成分拣的批次，单位为批；C5返货总批次，单位为批.5.1.6 检验及时率评价期内,返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次与返货总批次的比率.计算方法按公式(6):P：1<",的A:pft检脸及时率：A6返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次，单位为批；C3-返货总批次，单位为批。5.1.7 货品再利用率评价期内,分选出可被再利用的返货品的数届与返货品总量的比率.计算方法按公式(力：P:1.<u,式中：P7-货品再利用率：A7分选出可被再利用的返货品的数累，单位视返货品特性而定：Cs返货品总M，单位视返货品特性而定。注：可被再利用的返货品包括可进行.次销仰、降段和川、再生利川懈。5.1 8账货相符率评价期内,返货品账货相符的批次与返货总批次的比率.计算方法按公式(8):P.-I)式中：Pe返货品账货相符率；A8返货品账货相符的批次，单位为批；C5返货总批次单位为批05.1.9 出库规范率评价期内，返货品规范出库的批次与返货总批次的比率,计算方法按公式(9):-1:.o0»)式中：P9出库规范率：A.返货品规范出库的批次，单位为批：C5返货总枇次,单位为批.5.1.10 送达准时率评价期内,返货品在规定时间内送达的批次与返货总批次的比率.计算方法按公式(10)P：<>0>式中：PO送达准时率：A1o返货在规定时间内送达的批次，单位为批:Cs返货总批次，单位为批.51.11客户有效投诉率评价期内客户有效投诉订单数与订单总数的比率，计算方法按公式(11):P,i-IO,<11)式中:P客户有效投诉率：A-客户有效投诉IF单数，单位为个：C订单总数，单位为个，注；有效投诉指因服务更供方G起.经会证眄m提佻力过失的客户投诉5.1.12投诉处理及时率评价期内，从接收到客户投诉起，在规定时间内处理客户投诉的次数与投诉总次数的比率,计算方法按公式(12):，:I'(12)式中：P'2投诉处理及时率；A11在规定时间内处理客户投诉的次数，单位为次：C1.2一投诉总次数,单位为次.51.13客户满意度评价期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数与参与评价的客户总数的比率.计算方法按公式(13):100，<13)式中：P1客户满意强：A13对逆向物流眼务的评价为满意的齐户数.中位为人：CU参与评价的客户总数,单位为人.5.2作业能力5.2.1服务网点分布密度评价期内,营业区内逆向物流服务网点数与营业区域面枳之比,计算方法按公式(1力：PIH1.'（三）式中：PM服务网点分布密度：A14营业区内逆向物流服务网点数.单位为个：C1.4营业区域面积,单位为平方千米(km.5.2.2功能布局评价期内，逆向物流服务作业活动窗间的功能布同情况，包括但不限于分掾区、拆包区、楼测区、特殊从隔离区、仓储区等分区域功能布局。&23评价期内，逆向物流服务管理制度的制定与实桩情况,包括管理机制、管理原则、管理方法、管理机构的设置,以及监督体系的稽核与实施.1.1.4 作业流程评价期内，逆向物泡!艮务作业流程的制定情况，包括客户及订单管理、运输作业、装卸搬运作业、分拣作业、检测作业、出入库作业等细化流程的作业指导.1.1.5 作业设施设备评价期内，配备作业使用的装卸搬运、分拣输送、临则分类设施设备的情况。1.1.6 人员配置评价期内,配置满足逆向物流极务的专业化人员的情况.5.3 信息追溯能力5. 3.1信息管理系统评价期内，逆向物流服务信息管理系统的配备情况，包括配法满足逆向物流信息管理功能的仓储管理信息系统、物流抽管理信息系统、订单管理信息系统等。6. 3.2数据采集终端评价期内，配备满足维条码、二维码、射频卡等我体中信息识别的数据采集终端情况，7. 3.3信息系统集成评价期内.与上下游企业及客户之间信息系统接口的建立以及子系统的集成情况.评价期内,能够提0越向物流相关数据保护措施、防止核心数据泄露的管理文件同时具备数据泄露时的梳对措施。8. 3.5信息共享评价期内，向客户提供返货M信息杳询与追溯信息共享的情况，包括杳询方式、响应时间、音彻完毕后的邮件、电话、短信回访等。评价期内，对返货品实施追溯标识管理的情况。包括追溯标识管理的形式以及追溯标识上涌/返货品的摆本信息内容的完步性,如品名、规格、产地、生产日期、特性等。&3.7评价期内，对返货品的追溯数据进行分类保存的况,保存方式包括但不限丁纸版数据留存:、电子存档,保存的数据方便调取等。5.4 环境与安全5.4.1 dmte*t评价期内，对因逆向物流服务活动产生的废弃物进行合规处置的情况.5.4.2评价期内，逆向物流服务作业过程中的污染防控情况。作业过程污来防控包括作业人员的劳保防护要求、作业指导文件'作业过程发生污染事件的处理方案以及定期审查的记录等.5.4.3评价期内，在逆向物流服务活动中使用节能设备的情况.节能设缶包括但不限于谕摊源车、无人驾驶电动叉车等。5.4.4 作业人员安全防护评价期内，为海蜘己备劳动防护用M的作业人员配备防护用M的情况，5.45评价期内,及时发现并消除逆向物潦服务过程中涉及人身安全、环境安全的融数量.单位为个.5.1.6安全事故数量评价期内，开展逆向物流眼务过程中发生安全事故的件数。单位为件，UiGBJT209232007道路货物运尬评价指标(2GB.T243592021第三方物流服务质信及测评13GB.T303312021仓储缄效指标体系4GBT303342013物流园区服务规范及评估指标5GBT344042017非危液态化工产品逆向物流通用服务规范(6GBT37099-2018绿色物流指标构成与核算方法GBJT371022018物流园区绩效指标体系8GBT4048()2021