CRM项目需求分析.docx

客户关系管理系统需求规格说明书编号RM-CRM版本：1.0作者，X.1.K日期，20099-14审批，日期：修订人修改日期Hft*备注2009-9-141.01概述客户是公司最珍贵的资源，为了更好的开掘老客户的价值.并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统.希望通过这个系统完成对客户根本信息、联系人信息、交往信恩、客户效劳信息的充分共享和标准化管理：希不通过对销仰时机、客户开发过程的追踪和记录，捉离新客户的开发能力：希里在客户将要流失时系统及时预警.以便销件人员及时采取措施降低损失.并带电系统提供相关报表.以便公M高层的时了解公H客户情况.客户效劳是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作，客户效劳水平的上下决定者公司的核心竞争力,该客户关系管理系统应提供一个客户效劳在线平台使客户效劳处理过程中相关人员可以在线完成效劳的处理和记录工作。1.1 目的本文档的娟写为下阶段的设计、开发提供依据,为工程组成员对偌求的详尽理解,以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证.同时本文档也作为工程评审验收的依据之一.1.2 范围本系统包括：首炳管理、客户管理、效劳管理、统计报表和基础数据五个功能模块.另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发眺件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储.1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。客户，物置XX公F产品或有意向购置XX公司产品的单位客户,不包括个人客户.客户效劳：由客户提出申请.一要XX公司员工对其做出响应的活动.分咨询、隹议、投诉等类型.2系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动,但不包括产品怡息、库存数据与销传活动,这三局部内容有其公司箱售系统进行管理.但本系统前要提供产M信息查询功能、置存数据查询功能、历史if单查询功能.2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员，管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。»*!审交客户奉献数据、客户构成数据、客户效劳构成数据和客户流失数据。客户经理，维护负费的客户信息.接受客户效劳请求,在系统中创立客户效劳.处理分流给自己的客户效劳.对处理的效劳进行反应.创立策售时机.对特定销停时机制定客户开发方案.执行客户开发方案，对负费的流失客户采取“栈流失"或"确定流失”的措施，«1售主管：对客户效劳进行分配.创立馅但时机.对销生时机进行指派，对特定钠传时机制定客户开发方案。分析客户奉献、客户构成、客户效劳构成和客户流失数据.定期提交客户管理报告.2.3系统功能系统用例图如图1所示,子用例图及详细的用例描述见“功能性偌求”局部.用例图1销售经理用例图22.4当遵循的标准或标准本系统枭用MierOSOf1.SQ1.SerYer200。数据库，数据库设计原则上符合三大莅式，且标准，易于维护，使用vs2005进行开发,采取B/S架构.程序需使用MVC模武,采用三层架构,保证系统的可维护性和可扩展性。采用di"css设计前台页面,孱做到代码精简,大方。3功能性需求本系统分营销管理、客户管理、效劳管理、统计报表、基础数据、帐件收发'文档管理和权限管理八个模块.3.1 营销管理材销的过程是开发新客户的过程，刻老客户的销仰行为不属r营销管理的苍崎，客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售时机时，应在系统中录入该销件时机的信息,销售主管也可以在系统中创立料件时机.所有的销华时机由销售主管进行分配，姆个销华时机分配给一个客户经理.客户经理对分配给自1.I的箱件时机制定客户开发方案,方案好分几步开发，以及fij个步臊的时间和具体事项.制定完客户开发方案后.客户经理按实际执行情况填写方案中舟个步骤的执行效果.在开发方案结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售时机为“开发失Rr或“开发成功”.如果开发客户成功，系统自动创立新的客户记录。3.1.1 销售时机管理3.1.1.1 创立销售时机3.1.1.1.1 使用：销售主管、客户经理创立销售时机的系统界面如图3所示.)-B-"富情-oMt4nT9U户开发计意e菩广授三w&-蚊计度囊e创立Ifit时机时需录入以下信息:数据项说明ft入格式是否必填编号系统自动生成输入框只读时机来源文本客户名称文本是成功机率从0到100的数字数字是概要对销传时机的简要描述文本是联系人文本联系人电话文本时机描述文本是创立人自动埴入当前登录用户,用户不可更改输入框只读是创立时间当前系统时间输入框只说是1.1.1.1.4 处理M8从页面获取怆入信息，在数据阵中创立新记录.1.1.1.1.5 出要索提示“保存成功”，或报告相应错误，页面必填项未侦时不允许提交表单.3.1.1.2 修改偏售时机3.1.1.2.1 业务概述对未分好的销1#时机记录可以编辑.3.1.1.2.2 使用者销售主管、客户经理3.1.1.2.3 入妥索在镣件时机管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销件时机记录，可选择一条进行珀轼,图4在编辑页面，可以对时机来源、齐户名称'成功机率、概要、联系人、联系人电话、时机描述进行编辑.其他信息不可编卷.B-寡广美不讨事续O.TMW卜©Mt<1.W卷尸开友行壮B喜尸憎0号镇S统计修费OBMtC图53.1.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售时机进行编辑，跳传到编辑页面：在编辑页面填入更新的信息，提交我单,保存新的信息到数据库.3.1.1.2.5 出要索提示“保存成功”，或报告相应错误。页面必埴项未埴时不允许提交表单。3.1.1.3 除浦售时机3.1.1.3.1 业务概述状态为“未分ST的销售时机可以捌除。删除时需要判断当前登录用户为该销售时机的创立人,否则不可删除。3.1.1.3.2 使用者俏售主管、客户经理3.1.1.3.3 *入要索如图4所示，在“未指派”的销售时机列发中选择一项删除.3.1.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？*,用户选“确定""则执行蒯除操作,否则不执行。3.1.1.3.5 出聂X捌除成功后提示“删除成功”,3.1.1.43.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负近分区、行业特长等对销售时机进行指派.每个锚包时机指派给一个客户经理，专犷专人.指派成功后，销件时机状态改为“已指派”.3.1.1.4.2 使用者销14主管3.1.1.4.3 入要索进行指派时尚要选择蝌入客户羟理,系统门动怆入指派时间.两相皆未必输项.3.1.1.4.4 处理选择要指派的销件时机，观察精仰时机的详细信息并选择客户经理进行指派。3.1.1.4.5 ,出要索指派成功后提示“指派成功”.该精密时机状态改为“已指派”（即"开发中>.3.1.2客户开发方案对“已指派”的韬伊时机制定开发方案,执行开发方案，并记录执行结果.客户开发成功还将创立新的客户记录.3.1.2.1 制定开发方案3.1.2.1.1 业务概述客户经理对分亡给自己的销售时机制定开发方案”3.1.2.1.2 使用者齐户经理3.1.2.1.3 入要索在制定开发方案时，应显示出销的时机的详细信息,客户经理可以通过新建方案项,俄辑已经有的方案项.即删除方案项来针对一个销售时机来制定客户开发方案.诲个方案r包括两个输入要素：I期和方案内容，都是必输项，I期的输入格式为“2007T2T3”.图7编辑方窠项时，日期不可以编辑，3.1.2.1.4 处理<8首先选择“已指派"的第伟时机进行指定方案的操作.然后制定方案.3.1.2.1.5 出要崇提交并更新当前页面时在方案项列表中显.示新建的方案项.3.1.2.2 执行开发方案3.1.2.2.1 业务完成客户开发方案的制定后,客户经理开始按照方案内容执行客户开发方案并按时记录执行结果.齐户经理3.1.2.2.3 入要率对堤个方案项埴号执行效果，并保存。WeemrPM>三ttWMTWwnrwOU产馒务情-ta舞也帽»*T*MMSM<«)TO军人*¾ar»*A«SIJTCTK39机合IwRf1.t人30<jjgoBKrBiBe2nuoowo>5f)靠户开发计">HIfi计JB三tV.»*«oif1.wa«>«»».TW»pm.2oe*<ef1.sa*1.a.3.1.2.3 开发成功3.1.2.3.1 业务某个客户开发方案执行过程中或执行结束后如果客户同意购电公司产品.已经下订单或者签订怕传合同.则标志客户开发成功.客户开发成功时，能修改销售时机的状态为“开发成功”,并根据销售时机中相应信息自动创立客户记录。3.1.2.3.2 使用者客户经理3.1.2.3.3 入妥索从列表中选择一个状态为“已指派”的第传时机,点选“开发成功”操作.或拧在执行方案页面点选“开发成功”操作.3.1.2.3.4 处理漉程修改错位时机的状态为“开发成功”。根据镣出时机中相应信息（包括客户名称、联系人和联系人电话）自动创立客户记录.3.1.2.3.5 ,出要索操作成功后提示“操作成功”.3.1.2.4.1 业务概述某销售时机在确认客户确实没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”.3.1.2.4.2 者齐户经理3.1.2.4.3 入要索从列衣中选择一个状态为“已指派”的销售时机，点选“终止开发”操作。或者在执行方案页而点选“终止开发操作.3.1.2.4.4 处理MS怪改销售时机的状态为“开发失败”.3.1.2.4.5 ,出要索操作成功后提示“操作成功”.3.2客户管理客户信息是公司资产的构成局部之一，应对其进行妥善保管、充分利用。每个客户经理有货任维护自己负货的客户信息，随时更新.在本系统中，客户信息将得到充分的共享,从而发挥最大的价值.有调杳说明，公司的大同部利润来自老客户，开发新的客户本钱和时较昌而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购置公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示3.2.1 客户信息管理3.2.1.1 户信息3.2.1.1.1 业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息.3.2.1.1.2 者衣户经理3.2.1.1.3 入及素如卜列图所示，有“*标记的为必输项。地区、客户等级的候选项由数据字典维护：客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统用户.客户满意度