CRM系统使用手册(DOC40页).docx
公开版本号rV1.0日期：2024W/15编写：产丛部CRM系统使用手册CRM系统使用手册I软电话介绍I1.1 软电话安装11.2 功能介绍12 业务操作介绍22.1 业务受理22.1.1 业务受理22.1.2 待处理工单32.2 工单查询统计62.2.1 工雅查询62.2.2 工总统计72.2.3 信息来源82.3 运苜监控92.3.1 坐席监控92.3.2 评单查询IO2.3.3 录书侦检I1.2.3.4 质检管理132.4 客户管理142.4.1 客户资料管理142.4.2 户资料添加162.4.3 客户价值统计162.4.4 客户来源统计172.4.5 客户区域统计182.5 辅助功能182.5.1 知识库182.5.2 通知管理202.5.3 通知杳询212.5.4 发送短信222.5.5 短信查询222.6 系统设置232.6.1 业务树维护232.6.2 角色管理242.6.3 用户管理252.6.4 数据字典262.6.5 省市区导入262.6.6 号码归属地导入272.6.7 模板维护272.6.8 操作日志282.6.9 语音参软293 常见问IS及设置303.1 浏览潺设置303.2 出卡调节321软电话介绍1.1 软电话安装笫一次登录系统时公抨出“我电话插件尚未安装"提示框如果出现上图所示提示框，点击“确定”.然后点击页面上方的安装提示=-Q-MB-WXMGv3CMMBMbTamWWH-rfMMw-.MMBMMMHMMaMM.MM*.出现f1.Z后.点击”为此计芽机上的所有用户安装此加栽项"进行软电话插件安装.如果安装过程中浏览器禁止安装请先参阅常见何题及设置-浏览揖设置"设置浏览器安全级别.然后重启浏览涔登录系统曳新安装.如果电话状态为K1.表示上我成功，可以使用软电话的所彳功能,软电话界面如下所示1.2 功能介的外呼：在“外呼”按钮前的电话框里输入电话号码点击此按钮即UJ进行呼叫摘机：来电时点击此按钮接Wf电话挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等待音乐：点击此按钮后会变成“恢史字样,再次点击此按钮取回通话转接：接所来电后,点击此按钮实现将电话转给其他座席或者外线电话您商：接听来电后，点击此按钮与其他座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方参加当前通话满意度：接听来电通话结束后,点击此按钮地请主叫方进行湎意度评价.点击后电话自动挂断上线：实现分机向效劳器注册和座席切入（登录系统时已自动上线）哲样:向效劳器示忙，语音效劳器不会再分配电话过来就绪：取消示忙，语有效劳器可正常分配电话过来下线：注炳电话.座席登出录音I可放：小喇叭为“录音网放”,点击后对上一通话内容进行回放2业务操作介绍2.1 业务受理本菜单主要完成来电受理，下订单等相关业务,2.1.1 业务受理客户打进电话进入系统.会弹出本页面,受理客户信息及客户所需要办理的业务,如下列图所示:IHHM本页面主要包括两局部：左侧的业务选择菜单和右仰与业务有关的主页面.业务选弄菜单：是一个树形菜单，每个菜原项是不同的业务.在某个业务下也可以拥布子业务,在后面小节的业务树维护可以设置本处的业务菜单，主页面：包括两方面 历史工单 工单受理历史工单：系统根据来电号码，杳找出与此号码把关的订单，以列表的形式显示出来，如上图红框所示.点击衽理鹤J按钮.Iifi开订单惮继页面，如下列图:M1.*'t1.11MtTTK，；<4<n:B1.RV,'三AtfAt-AttNX“Mt；工单受现：记杀本次客户打进电话来,所要处理业务的详细信息,其中的一些字段的解择说看下边：是否下发：否，指的是本工通不需要后续处理了，通过这次交通已羟解决了.足指的是本工单还需要后续的处理，会在待处理工单下相应的业务下可以看到木工单。是否回访：指的是否需要在打电话给客户回访卜，Uj以问问对本公司的效劳情况的满意度等等.详细内容：记录的是客户端要处理的业务的详细交流记录.点击保存按钮，将受埋的客户业务工弟写入数据库，2.1.2待处理工单所有衢要进一步处理的工垠都在本菜单下，然后对工总进行相应的处理-Wt919万f1.MK>1.*MI1*MU1gIMA安tI1.1HWiaBJMjrM×*MM>*>1»1MW7e14tii，小J3->»»211MM7M142Je»*-Mec*<04tc2M4«M，31.m加，-)M21>41.St>44e03WAQ-MrEnWS>»1MIxM，8心圾声-m：ejv*三rtm三m三m<x-n一E演，/g*51.本页面主要包括两方面：业务选择菜单和上单展示主页面.业务选邦菜单：可以参看业务受理小节。工学展示主贯面：如上图所示不同的工单会显示不同的颜色那是因为工单处于不同的流程阶段，如果想要知道什么颜色代表什么阶段可以参存列表最下面一行的图例.图1在某条工雎上点击右键.翻开右键菜单，系统会根据本条工单所处的状态使右键菜地下一流程可用其他会变成灰色，如下列图所示，有两种右键菜单：流程按照即件菜单，从上到下mIWra:K，工Ei55r*tt*t*1.3菜单项选界项解骅：图1得到结果：点击本流程后,会时开处理页面,如下列图,根据选择不同的业务标遨会不同*-*W!WW1.SA«*坐席可以跟上级交流后，填写相应的处理信息，点击保存按钮，将处理结果写入数据辉,回复客户：工单有处理结果之后需要回复客户点击本流程翻开如下页而：*A*M4M;FInW:byg：XM:OWMg”aMAfMaAtIaM事：EQ：本页面包含客户需要处理业务的信息和客户的根本信息.对其中的一些字段解择1下： 回更方式：包括电话和电子邮件。 回复部门：坐席根据自己所在的部门进行相应的选择 I可复满意度：包括满意,不满意，和未成功，根据客户的评价进行相应的选择.坐席根据与客户的交流结果和内杵，填写相应的伯息.点击保存按钮,将阿红伯恩写入数据晚.回访：指的是跟客户在交流次，明确客户的态度。点击本流程后,会翻开卜如图：Wn<s«Ma：innDMH：MWAJ12511三*11*Mf1.*Mub根据与客户的交流结果和内容m弓相应的信息，点击保存按钮,将回访信息写入数据库.归档：指的是JJR已经处理完成，不尚要在处理的时候，可以点击本流程将ij单打档：三-xrR1.tt：元S1.>nn三u':加写归档人和归档建议后，点击归档按钮，就可以将木仃单归档。处理中工:点击之后，只会显示流程为处理中的上单.待回复工单：点击之JT,只会显示流程为待回我的工单。待归档工单：点击之后，只会显示流程为恃归档的工单.全部：点击之后,会显示所有的工单.批,白整：邮条工单前边都有个选择框，如下图，厂，选择多个工单后点击则会将多个工单批量的内档,客户信息:会翎开选中工单的客户的详细信息,如卜列图:客户信息客户编号130624155203客户姓名123联系电话123移动电话123传真号码电子时箱由JH国码滕系地址123,导出到exceh会将选中的工单信息导出到exce1.中.导出后的exce1.如下列图ADCDCGNtJXPWPW*4H轿7tfMA4&MA9iAMO43141<«必)3Q)的附JKIIIMOPQaSTMH下懵约*KNMIQ*rtKW收用K*M磨*WMAMWtTn»N»1«»OMX3,，故X10与。Q3由M#Si揄K3乂«<»M1.IfnTttg!WIA：OOiHM1.>:123Mri1.WMtA:Mf1.ef图2抢修到场：指的是到现场去进行抢修,在如下页面填写相应的信息:MeMr44ft>oMAiSIUU就到场处理信息写入数据陈OMe1.木页面包含受理的主要内容，填写处理人和到场时间，点由保存按钮,抢修完成,填写抢修完成信息IWAWMT44WC0mm：救e*：点击保存按钮,将抢怪完成信息写入数据库.其他流程同图1一样。流程顺序会按照右键菜单的顺序依次往下走，僧时不旎使用的流程会如图I图2中红框内一样变成灰色.但归档及下边的流程K1.时可用，网访在保存工单的时帔设置是否可用，如下列图：WaiMW4in二Ja*p<r.差&e代&博yn«M:1vMMttm<f电£*G»«ST«anvI姓三*n*B内香IaBffHW返回主界向I在如下列图所示的界面中点击按中会调用软电话控件,进行拨打电话:rMSMUMMeooM011«H询I12sGBnT1.t点击qe,会蝴开录音调听界面：录mi录音2三t*与此可雎有关的录音有多少个，就显示多少个.在主页列表第一行干j选择工的类型按钮，如下列图:trI*M-一1WWWH工“««(3e)!CS4SM3O301112201>05-27151$2$ea三I1DT点4处理中工单：则只显示处理中工单其他依次类推.点击牛出exce1.后，会将所有的订单信息导入到exce1.文件中，如下列图：三sw>5t>s*euw三f1.c*peaw>i-：-»«1，停s"Mge,：4EXCd内容.同右犍菜单导出exce1.内容一样.2.2工单查询统计杳询所有工单的详细信息和对工学进行统计分析.2.2.1 工单查询查找并查看工电的详细佶总.树形业务选齐某总：打开关闭全部?全部由日咨询口询问价格白Mi投诉投诉于北务：J建议J维修选择不通的业务用，在右侧杳询主页面,会相应的杳询本业务下的工单,如图;密0+8X>M:see：8户&睇»<w：“为。：清39£B
