CRM客户关系管理系统建设方案(完整版).docx

CRM客户关系管理系统建设方案商务代表，沈言炎2013年11月5日本方案未羟许可，不依转裁,违才必完1目录一、全局模块功能1.1 基于三层体系构架1.2 关联菜单设计1.3 自定义表维扩展1.4技术领先的流程自动化批件61. 5支持标准文档格式和OffiCe在线娘辑控件616目标任务的管理模式71.7 多种方式协作交流71.8 全文检索技术对所有文章进行检索，查找，以便快速找到用户需要的信息,81.9 报表、图表和分析决策81.IO灵活可靠的权限控制组合81.11自定义字段犷展9二、客户管理功能92.1客户管理功能实现92.2客户信息管埋92.3联系人信息管理102.4漕在客户管理102.5客户关心管理102.6客户满意度102.7客户谢求及投诉112.8客户信用评估112.9在线捕获潜在客户112.10客户统计I1.2.11行动记录12三、效劳管理功能123.1客户效劳工作百动化123.2合作伙伴入11123.3客户效劳知识摩123.4客户反应管理133.5一对一效劳133.6与呼叫中心集成133.7客户效劳知识库133.8效劳资源14四、事件日程功能144.I个人日程安排M4.2实时任务和疗件口程查询114.3事件方窠15五、审批流程功能155.I流程审批的常用审批我用IS5.2图形化流程视图155.3基于模板的流程定义165.4自定、预定、固定三种流程模型165.5会签功能应用1656节点的办理、只读和跳转165. 7自定义类型175.8自定义字段17六、市场管理功能176. 1市场活动管理177. 2市场信息管埋178. 3合作伙伴管理18七、财务管理功能189. 1应付款管理1810. 2应收物管埋IS7.3费用预算187.4报销管理197.5用款管理1976常用的财务统计报货197.7财务统计报衣19八、文档管理功能208.1文档管理功能208.2按目录分配权限208.3多种方式权限定义208.4文档加密功能218.5部门文件库21&6网络硬融218. 7公文审批流程229. 8支持标般文档格式和OffiCe在线端软控件2210. 9灵活可靠的权限控制组合22S.10支持SharePOint模式的文档控件23九、个人工具功能239. 1个人工作平台239. 2用户界面自定义249. 3个人资料改盥249. 4个人名记249. 5支持单点登录效劳249. 6实时任务和事件H程查询2497内部消息259. 8考勤管理2511. 9个人日程安排25十、系统设置功能2610.1基础数据管理2610. 2数据呼入导出2612. 3数据备份2612.4 系统日志管理2612.5 系统维护2710.6密码恢复、加密文档帙复27I-X自定义表单功能27I1.1.自定义表的扩展27I1.2使用自定义明细表28113自定义流程表单281.1 1自定义数据表单291.5 5自定义电子表格表单291.6 6自定义字段扩展29十二、电子商务集成功旎2912. 1B2B电子商务291. .2B2C电子商务3012. 3创立电子商务网站30十三、报表图表功能3113. 1报友、图太和分析决策3113. 2工程统计、评价、报表3113. 3常用的财务统计报表3113. 4订单统计报表3213. 5常用统计报友32十四、合同管理功能3213.1 合同档案管理3214. 2合同审枇、汇签流程33十五、全文检索功能3315I智能搜索引擎3315.2中文分词系统3315. 3侑息量化和度量技术34十六、数据挖城功能3415.1 全文检索技术3416. 2数据挖掘34十七、信息交流功能3517.1内部公告信息管理3517. 2内部消息3517. 3内部文章管理3617 .4文章的发布和编辑3618 .5RTX即时消息、视频会议3617. 6手机短信收发3717. 7手机短信群发37十八、工作任务功能3718.1工作流程控制3718. 2工作任务的分配、督办和跟催3818 .3工作总结报告3819 .4工作办理过程记录和报告3818 .5工作日志3819 .6交办任务管理3918. 7工作流程的主要应用3918. 8工作质量评估39十九'公文流转功能3919.1公文审批流程3919. 2集成PDF生成、加密、证书效劳1019. 3集成Word和Exce1.4019.4图形化流程视图40195会签功能应用41二十、业务流程功能4120.1业务流程重如的应用4120. 2工作流程控制4120. 3订单处理流程控制4220. 4流程自动化组件4220. 5工作流程的主要应用13一、全局模块功能1.1.基于三层体系构架 客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。 多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续开展 在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以正用，而且相对独立，通过增长效劳组件而使得系统具有极大的可伸缩性。 用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须r解原来系统的设计细节。 WebSCrViCe技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2关联菜单设计 CRM客户关系管理系统的一个重要特点，就是各项业务不是孤立的，使用关联菜单，把相关的信息都通过“主-从关系菜单”集合起来，为用户带来方便。 关联菜单设计，在操作上具有无可比拟的方便快捷.例如：翻开某个客户资料，与该客户相关的联系人、合同、订单、款项、电子邮件、效劳记录等相应的链接全部都显示在当前画面的主-从缎菜单中:韶开一个成员信息，该成员所负贵的工作任务、相关消息、人事资料、培训、文档、业务等所有相关的信息都会以主从级菜单方式显示在相应的旋接位置：CRM客户关系管理系统系统的关联菜单在各个主要的模块和功能表中都得到使用。1.3自定义表单扩展自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格通过表格执行办理或审批流程.例如：1 .请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制；流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程乂分为：1.工作流程,2.审批流程两种应用方式：1.4技术领先的流程F1.动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程,企业的所有的业务过程都是工作流，如工程、任务、订雎处理、投诉处理、采购、业务、中请、审批等.工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部门的处理（如签署、会签），最终到达流程的终点（如发出文件、归档、批准）。1. 5支持标准文档格式和Office在线编辑控件 在企业内部各种格式类型的文档应用趣来越广泛，客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在级调阅、权限管理。 CRM客户关系管理系统系统支持OfTiCe文档（Word、Exce1.,Powerpoin1.）文件格式的在线编辑,在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保存、电子勇等特殊功能. CRM客户关系管理系统系统支持在效劳端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CRC校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比OffiCe文件具有更海的平安性。 CRM客户关系管理系统系统支持OffiCe文档（Word.ExcekPowerpoint）,PDF文件、纯文件文件、Htm1、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索. CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的效劳端处理。 极大加强了公司内部档案信息的管理,为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享.1.6 目标任务的管理模式 通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反应、调整和报告。 管理行对于各项工作的进展情况目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。 图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解工程和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据.1.7 多种方式协作交流 客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无限，实时互动，表达了以交流协作为主的理念。 团队协作管理：客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作° 支持即时通讯集成腾讯RTX模块）：通过RTX的互联方案，可以实现企业内外的交流。可以翻开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。 实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信杳资料，例如杳找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出 视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。 电子部件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件,实现基于邮件的任务管理，同时防止因员工离职造成公务邮件信息的丧失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发更制。 内部消息机制：内部消息可用于系统的通知和成员间的消息，£动，提供备忘功能，可设置定时提醒自己或他人。1.8 全文检索技术对所有文章进行检索，隹找，以便快速找到用户需要的信息。1.9报表、图表和分析决策 CRM客户关系管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。 CRM客户关系管理系统可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能. 丰南的报表功能（由报表、图表、图形和分析支持），可以根据关键业务目标随时跟踪关键性能指标（KPI）.1.10刑活可莫的权限控制组合 企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻时办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠平安性控制功能是系统得以投入使用的先决条件。 CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常比杂，但应用起来却非常简单,，系统的根本权限是基于角色的权限，管理员只需分配用户的角色即可完成权限的分配“ 企业的应用需要更复杂的权限机制，为了实现更更杂的权限定义，客户关系管理系统在具体的模块和功能上，可以使用部门、工程组、成员、职务、相对职务关系（如上