优质酒店知识考纲及样卷.docx

2013年湖北省一般高校招收中职毕业生单独招生考试酒店管理专业理论考试大纲（征求看法稿）本考纲以教化部中等职业学校旅游管理类专业教学指导方案为依据，酒店管理专业教学指导方案为依据，以现有的中等职业学校国家规划教材为主要参考教材。本考纲所涉及的考试范围主要包括酒店管理专业开设的前厅服务及管理，客房服务及管理，餐饮服务及管理等三门核心课程，主要测试考生理解和驾驭有关基本理论，基本学问和基本方法的水平，以及综合运用这些理论，学问和方法，解决基本实际问题的实力。考试范围和要求第一部分前厅服务及管理本部分内容要求考生深化了解前厅服务及管理基础学问，驾驭前厅服务的方法及要求，了解前厅部质量管理的原则和方法等，并能灵敏运用于实践之中。一，前厅部概述1. 驾驭前厅部的功能。2. 了解前厅部组织机构设置的原则。3. 了解前厅部的主要岗位职责。4. 了解前厅工作环境及员工的职业素养要求。二，客房预订1 .了解预订的渠道和方式，驾驭客房预订的种类。2 .驾驭常见的客房预订方式。3 .理解受理客房预订，变更预订及取消预订的程序。三，前厅礼宾服务1. 了解前厅礼宾服务的主要内容。2. 了解迎送来宾的服务程序。3. 了解散客及团体的行李服务程序及其相应标准。4. 了解行李的寄存及提取的服务程序。5. 了解“金钥匙”的职责及素养要求。四，总台服务1 .驾驭办理入住登记手续的目的及程序。2 .驾驭总台接待服务过程中常见问题的欠理方法。3 .了解前厅问讯服务,留言服务,邮件处理的要求及内容。4 .了解宝贵物品保管的服务程序。五，总机服务及商务中心1. 了解总机服务项目及工作程序标准。2. 了解商务中心服务程序及标准。六，前厅服务用语1 .驾驭前厅对客服务用语的基本要求和语言技巧。2 .了解前厅常用的服务用语（汉，英比照）。七，前厅销售1 .驾驭客房状态的类型及房态限制的有效方法。2 .了解房价的类型，客房定价的因素及常见的定价方法。3 .了解客房料售支配的内容。4 .驾驭前厅客房销售程序及技巧。八，前厅信息沟通1. 了解前厅客情预料传递的常见做法。2. 了解前厅报表的制作。3. 了解前厅文档管理的步藤。4. 理解前厅部及饭店其他部门间的信息沟通。九，前厅来宾关系1. 了解建立良好来宾关系的必要性及来宾关系主任的工作程序。2. 驾驭来宾投诉处理的程序。3. 了解客史档案的用途和主要内容。十，前厅部人力资源管理1. 了解前厅部各岗位的编制定员的常见做法。2. 了解前厅部人力资源调配及限制的原则及方法。3. 了解前厅员工的日常考评及激励的主要内容。十一，前厅部质量限制1 .驾驭前厅部服务质量的标准。2 .了解前厅部质量限制的基本方法。其次部分客房服务及管理本部分内容要求考生深化了解客房服务及管理基础学问,驾驭客房服务的方法及要求，了解质量管理的内容，并能灵敏运用于实践之中。一，客房产品概述1. 理解客房产品的基本要求和特点。2. 了解客房的种类，及不同星级饭店客房的基本要求。3. 了解客房设计的基本原则。4. 了解客房用品种类及其摆放要求。5. 了解现代化客房设施设备的发展趋势。二，清洁器具和清洁剂1. 了解常用清洁器具的种类，用途及运用的基本方法。2. 了解清洁剂的种类,用途及正确运用方法。3. 了解清洁剂的管理方法。三，客房的清洁保养1 .驾驭客房的清洁卫生质量标准。2 .驾驭客房清扫的程序，了解清洁和职业平安要求。3 .了解支配卫生的定义及内容。4 .了解客房常用的消毒方法。四，饭店公共区域及面层材料的清洁保养1. 了解饭店公共区域清洁保养的任务及要求。2. 了解饭店公共区域清洁卫生的质量限制方法。3. 了解主要地面，墙面材料的清洁保养方法。五，布件的洗熨及特殊污渍的清除1. 了解洗衣房洗涤设备和专用洗涤剂。2. 了解布件，客衣及制服的洗涤要求。六，对客服务工作1 .了解客房服务的基本要求。2 .驾驭对客服务的内容及程序I)3 .驾驭客人投诉处理的程序和方法。4 .理解两种对客服务模式的区分。七，客房服务用语1. 了解服务人员的两种语言形式。2. 了解客房服务常用词语。八，客房部的机构设置及人员管理1. 了解客房部的组织机构及岗位设置。2. 了解员工培训的种类及方法。3. 了解员工激励的方法及留意事项。九，客房的物资管理1. 了解客房主要家具设备的运用和保养要求。2. 了解降低消耗和环境爱惜的基本内容。十客房部的质量管理1. 了解客房清洁保养质量标准的主要内容。2. 了解对客服务质量的限制要点。3. 了解客房平安管理的主要任务及限制方法。第三部分餐饮服务及管理本部分内容要求考生了解餐饮服务及管理基本理论，理解餐饮服务及管理基本学问和原理，驾驭餐饮服务及管理的基本方法。一，饭店餐饮概述1 .理解饭店餐饮部的地位，作用及任务。2 .理解隹饮产品的特点。3 .了解饭店常见的餐饮设施及服务项目。4 .驾驭餐饮服务人员应具备的素养要求。二，中餐饮服务1 .了解中国菜的分类，烹饪方法及特点。2 .了解中餐厅的经营特点。3 .驾驭中餐服务基本技能。4 .理解中餐厅早茶和午，晚餐服务的程序。三,西餐厅服务1 .了解西菜主要流派及代表菜式。2 .理解咖啡厅及高级西餐厅的区分。3 .驾驭西春服务基本技能。4 .理解西餐早餐，午晚餐和自助餐的服务程序。四,酒水学问1. 了解酒的分类方法及代表酒品。2 .驾驭狼造酒，蒸镭酒，配制酒的特点及其饮用服务方法。3 .驾驭不同软饮料的特点。五，酒吧服务1 .了解酒吧的分类。2 .驾驭常见鸡尾酒的调制方法。3. 了解酒水服务学问及服务要求。六，中餐宴会服务1 .了解宴会的种类及特点。2 .驾驭宴会预订的程序及方法。3 .驾驭中餐宴会厅布局，餐台布置要领。4. 了解中春宴会菜单的组成内容。5. 驾驭中餐宴会服务程序及服务留意事项。七，西餐宴会服务1.驾驭西餐宴会服务程序。八，餐饮部组织机构设置1. 了解餐饮部的职能。2. 了解餐饮部组织机构设置的原则。3. 熟悉餐饮部各岗位职责的要求。4. 了解餐饮部及饭店其他部门的业务关系。九，餐厅员工管理1. 了解餐饮部定额定员的意义及方法。2. 了解培训的目的,特点，程序及内容。十，餐饮设备，用品管理1 .了解餐饮各种设备用品的用途。2 .驾驭餐饮设备的运用及保养方法。十一，餐饮服务质量管理1 .理解餐饮服务质量管理的内容及特点。2 .驾驭服务质量限制方法。3 .了解餐饮生产质量的限制环节。十二，餐饮平安管理1. 了解餐饮平安管理的目的及任务。2. 驾驭餐饮部常见事故的手页防及处理方法。3. 了解食物中毒的种类，特点及预防方法。附:考试题型及样题酒店管理专业理论考试样题一.推断题（正确的打“J”，错误的打“X”，每题1分，共10分）1 .欢迎卡的主要作用是对客人表示欢迎。（）2 .区分团队和散客的标准是看人数的多少。（）3 .行李员在递送来宾邮件时可乘客梯，从低楼以向高楼层递送。（）4 .运输团队行李应遵循“同团同车，同层同车.同侧同车”的原则。（）5 .某住客因未看清6指南讥在房间错打了IDD,其费用应由饭店担当。（）6 .当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（）7 .前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（）8 .进行确认类预定的客人必需向酒店提前预付订金.（）9 .如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（）10 .客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（）二.选择题（每题2分，共20分）1 .依据国际惯例，一般状况下，饭店的退房时间为（）A中午11点B中午12点C下午I点D下午2点2 .标准房价又称为（）A标准间的房价B门市价C合同价D团队价3 .客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处,客房部和（）A.商务中心B话务总机C礼宾部D前台收银处4 .饭店处理客人投诉一般由（）负责A前厅经理B前厅服务员C大堂副理D客房服务员5 .<）是酒店礼宾服务和托付代办服务的代名词。D酒店代表服务A“金钥匙”服务B行李服务C问询服务6 .（）负责为客人供应叫醒服务。A楼层服芬员B前台话务员C前台接待员D大堂副理7 .（）是客房部的主题，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服服务工作。A.客房服务中心B.客房楼层C.公共区域D.洗衣场8 .酒店客房部经理的主要工作任务是OA.具体操作B.督导实施C.经营决策D.经营管理9 .白倒萄酒的饮用温度为（）摄氏度左右A,15B,IOC,20D,510,（是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三鬓的全部费用。A.欧式计价B.美式计价A欧陆式计价D.修正美式计价三，简答逛（每题10分，共30分）1 .轻饮管理和般工商企业及服务性企业比较，有哪些基本特点？2 .隹饮产品原材料的库房贮存保管要做好哪些事情？3 .餐厅班前会的主要内容有哪些？四，计算题（每题10分，共20分）1.餐厅市场区总人数为6200人，餐厅选择的目标顾客群体占总人数的40%目标顾客在午，晚转期每月平均外出就餐1.8次,该群体中非消费者占20%,流淌人口就餐比例为40%,请计.算该市场区的目标顾客群体的外出就餐人数为多少五，案例分析题（每题20分，共20分）2.麦当劳通过连锁经营，用J'短短40年时间已发展成为全球最大的快餐连锁集团。目前已在全球百多个国家开设了两万余家分店。据麦当劳的年报表显示，经营最好的分店是远离美国的北京的几家分店。谙据此例淡淡餐饮业的连锁经营。