优质服务提升年活动实施方案剖析.docx

“优质服务提升年”活动实施方案为深化学习实践科学发展观，进一步转变工作作风,优化服务，提升单位良好形象,经探讨确定，全面开展”优质服务提升年''活动，现制定活动实施方案如下：一、指导思想以党的十七大精神和科学发展观为指导，仔细贯彻国务院粕管理条例，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，依据“公正透亮、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则,进一步优化服务环境.健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广阔干部职工供应优质、高效、便捷的服务.二、总体目标活动困绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从,抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核“入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问遨。努力做到服务设施人慢化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化.从而将窗口打造成为广阔干部职工认可的、满足的优质服务窗口三、方法措施要以提升服务质量和工作效率为主线.围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素养的#管理队伍。(一)提高服务质量1、抓制度，规范权力运行一要大力推行政务公开，提高工作透亮度。加强领导，落实责任,把首问奏任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到详细工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉处理和反馈机制，要有状况纪录.为服务对象反映状况供应便利。二要仔细梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地削减办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，便利干部职工办理相关业务。2、抓管理，提高审批效率(I)规范业务受理C符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并刚好反馈给客户。(2)提倡高效服务C坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的.窗口工作人员应一次性书面告知服务对象须要补齐的全部内容；窗口工作人员接受询问，应一次性完整告知服务对象询问的全部内容。(3)注意信息反馈.前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，辅保按时办结。对已办结的事项要刚好通知服务对象。针对业务受理中出现的新状况、新问题.无法自行解决的应刚好向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交探讨审议。(4)推动科学决策.要依据科学发展观的要求.推动科学决策。强化规范服务意识.制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准“以规范操作，依据“中心组织、部门合作、职工参加、科学决策''的要求，提升科学决策实力，进一步推动科学民主决策.防范#管理风险。3、抓培训，提升服务效能(1)加强学习，提高员工素养.工作人员要加强相关政策法规以及业务学问学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通,为办事群众供应高效的询向服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内限制度为内容的学习和考核，主动开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动.进一步改善服务看法，提高服务本事.规范服务行为,造就高素养的服务队伍“(2)规范服务，呈现单位风采，把服务职工群众作为工作的重要抓手.推行语言、仪表、行为、环境四种基本服务规范。语言规范：工作人员主动运用十字文明用语(“您好、请、感谢、对不起、再见不讲服务禁语,普及行业规范用语；仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装.佩戴工作牌，整齐干净，仪表端正，举止文明，看法亲善；行为规范：干部职工自觉树立“八荣八耻''荣辱观，不断提高思想觉悟和道德修养.爱岗敬业、团结互助、主动进取.自觉维护形象；环境规范：工作环境整齐美丽、舒适平安.物品摆放有序.展示睥、板规范整齐，服务配套设施完善.秩序优良。4、抓检查，严格工作纪律严明的纪律是开展各项工作的保证。要实行各项规莹制度.肃穆工作纪律,形成人人有事业心，事事讲责任感的工作第围。府#要依据各自职能开展巡查和抽查，每月至少三次巡查各部门在劳动纪律、文明用语、服务看法、办事效率、办事结果等方面执行状况；#要加强对各项业务工作合规性的监督检查、搞好调研.刚好总结创优服务年活动中的好阅历、好做法，把先进典型宣扬好，把典型阅历推广好。5、抓考核，建设监督管理长效机制建立健全”目标明确、责任到位、措施详细、奖罚分明”的考核管理制度.实行量化和评价、日常与年终相结合的方式，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、嘉奖惩处、选拔任用的重要依据,激发和调动中心干部职工的主动性.确保各项工作目标的圆满完成。加大服务效能监查力度.严格落实过错责任追究制度.对产物影响服务质量提升、行风效能建设的科室、管理部和在职工投诉、纠纷中负有责任的个人，要严格依照岗位目标考核责任制的规定肃穆处理.(二)优化服务环境1、加快完善服务大厅建设的服务大厅，作为面对全体职工的服务窗口，其效能干脆影响若管理中心的社会形象，因此中心把服务大厅建设作为创优服务年活动的工作重点。一是加快服务大厅的哽件设施建设。二是完善大厅的服务环境,设置询问台、服务台、资料窗、报刊架；配备空调、饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询糊政策业务办理流程的电子触摸屏等,制作醒目靓丽的业务流程和办事指南宣扬栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色，让前来办理业务的职工群众感到有如到“家”一般的温温煦便利。2、体现人性化服务功能接若加强窗口服务工作，从以人为本的角度动身，依据”人人代表中心形象,个个都是服务环境''的要求，打破传统柜台服务模式，依据服务前移化、初审询问化、资料简洁化、操作标准化的总要求.实菸新型服务方式，进一步提高窗口办事效率和职工群众满足度，（三）创新服务措施I、加快全系统计算机网络业务平台建设，开展网上审批业务完善网站服务平台建设，强化网站功能性服务，使网站成为联系群众,服务群众的重要渠道。2、开发研制与银行信用卡合一的银行联名卡，增加个人帐户按月自动还贷、银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工供应更便捷平安的棉服务，职工一卡在手可以通过银行网点查询缴存、贷款、提取等全部信息。3、加强#制度的政策宣扬，实行制作电视宣扬片、组织大型专题公益活动等形式，进行广泛地政策宣扬.使全社会更多的了解#.支持#九明的确施捌制度是企业得益、职工受益、成果共享、和谐发展的有效途径,不断扩大和创新蒯宣扬方式。（四）提高服务水平I、广泛征求群众看法.公布投诉电话，接受社会监督。实行在窗口公布投诉电话、填写征求看法卡以及开展社会评议等形式加强对窗口工作人员的监督。2、主动创建党员先锋岗''和党员先锋号:强化社会承诺制度.接着做好电话询问，大厅现场查询，网站等查询工作，刚好解答公众疑问,对业务较为集中的单位实行上门办理.3、提高行政执法水平，一是进一步加大行政执法力度，在严格把好上岗关、文书关、预审关、惩罚关"四个关''的基础上,进一步健全完善相关行政执法程序，落实执法责任制；二是提高执法素养,主动探究理性化执法、人性化服务，努力做到文明执法、廉洁执法；三是协调联合执法，主动争取财政、劳动、法院等职能部门的支持.联合开展执法活动，强化执法效果.形成齐抓共管的良好局面。四、组织保障切实加强对创优服务年活动的领导,中心设立领导小组，由科#任组长，物#为副组长.#抻为成员。领导小组下设抻.由棚组成，详细负责日常组织协调工作五、实施步骤第一阶段：动员部署阶段以文件形式将活动通知下发，召开动员大会，支配部署创优服务年活动的各项工作，进一步明确活动的目的、意义、内容和要求，组织开展大探讨和征文活动，增加员工服务意识，提高员工参加活动的主动性。其次阶段：自查自纠阶段通过内部自查和收集社会各界看法等方式，把服务工作中的问题找出来，为下一步集中整改打好基础。自查自纠的重点为：查法规政策的贯彻执行,订正损害群众利益的行为；查管理制度的系统完整，订正管理中的漏洞和薄弱环节；查重点岗位的稽核和牵制，订正存在的违规操作；查对外服务的意识和质量，订正行业作风存在的问题，窗口及各管理部要依据这次活动的要求，比照自身工作实际，仔细查找出突出问题.制定整改方案,提出整改措施。能解决的马上解决；状况困难难度大的，集中力气整改；一时难以彻底解决,需长期进行整改的，制定分阶段整改措施并组织实施.第三阶段：整改提高阶段(1)举办窗口礼仪学问培训班，开展一次窗口服务学问技能竞求活动,通过培训让广阔员工驾驭服务的基本礼仪和规范，形成深厚氛围和强大合力。(2)实行微笑服务，提倡中心全体职工从端正服务看法和塑造服务形象入手.推动创优服务年活动的深化开展。第四阶段：第四阶段：总结表彰阶段对活动状况进行全面总结,查漏补缺.整改提高。对活动状况进行一次系统的自我总结.并在此基础上建堂立制,规范巩固整改成果。要向领导小组报送活动总结状况.领导小组对活动开展状况进行综合考核，并进行评比，表彰一批先进.六、活动要求(一)统一思想，提高相识。全体工作人员要充分相识开展创优服务年活动的重要意义，统一思想相识.以主动的看法投入到活动之中。通过开展活动.形成人人讲优质服务、到处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。(二)细心组织,周密支配。科室、管理部负责人作为开展活动的主要费任人，要刚好向领导汇报活动支配，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确措施，明确责任，结合自身工作实际，仔细分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的详细实施方案。（三）刚好总结，不断完善。在开展活动中.各科室、管理部要仔细总结各自的做法和阅历.刚好提出完善科室、管理部工作的方案和措施,将加强对活动的宣扬，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推动各项活动扎实有效地开展，物保创优服务年活动取得实效。