优秀的空中乘务人员应该具备的素质.docx

优秀的空中乘务人员应当具备的素养【摘要】本论文主要阐述了空中乘务人员应当具备的素养以及具有这些素养所在的优势。具体对为什么要空中乘务人员具备高素养在国内和国外两个方面做了具体的分析，同时也报告了现代民航业的发展和需求。随着我国加入酊O(世界贸易组织)，与世界多国亲密往来，空中乘务员就成了航空运输中一面显明的旗帜，因此，空中乘务员服务质量的好坏，干脆与航空公司经济效益亲密相关。这种比较特殊的岗位和职贵，就要求了空中乘务员具有较好的职业素养。关键词：空中乘务m职业素养空中服务Abstract：Thepapermain1.yexpoundstheAircrewshou1.dhavethequa1.ityandhavethesequa1.ityisadvantage.Specifictowaytheaircrewwithhighqua1.ityathomeandabroadtwohasdoneadetai1.edana1.ysis.AtthesameIimea1.soreportedthedeve1.opmentandrequirementofmoderncivi1.aviationindustry.WithChina,saccessiontoWTO(Wor1.dTradeOrganization),andthewor1.dmu1.ti1.atera1.contacts,stewardbecameairtransportinadistinctivef1.ag,therefore,f1.ightattendantservicequa1.ity,direct1.ywiththeair1.ineeconomicbenefitsarec1.ose1.yre1.ated.Thisspecia1.postandduty,requiresthef1.ightattendanthasbetteroccupationqua1.ity.Keywords:ircrewOccupationqua1.ityirservice书目1 家BRMUkM的19势311我B1.RM的现状31.2»RRMA的Ji方向与人柿求3H10M4312*««>>>>>>>>613空中总务OIfiMIM72 三Mfi三人员的触Wtt况92.1 内MS公司对½MA员的IwW求9对心理索养的要求921.2对白»养的要求IO22B<fi公司jfiMAW*标求22.3寓界空中事务人ABUUu9W*tt2/2turn心aat养对事邛要性a3靖IViHt界空中I1.t务人员3.1 空中事务人才<*养的培，燃143.2 153.3 HM界空中事务人员的优，163.4 fiMA>AAVRft17214个人见IB谢辞24文献2511<<三<1我国民航业发展的趋势经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的主要的重要行业和先进的交通运输方式.我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特殊是改革开放20年来,航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大,机队运输实力显著增加，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出成大步伐.杭空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。1.1 我国民航业的现状2011年初，以旅客吞吐地为特征、反应世界机场繁忙程度的统计数据公布，北京首都国际机场以7400万旅客人次首次超越美国芝加哥和英国伦敦机场为居世界其次大繁忙机场，环比增幅依旧高达14%.I可时，在世界前三十大繁忙机场排名中,香港、广州以及上海浦东国际机场也现身其中。截止2010年底，世界前三十大机场排名中，中国已经占据四个席位。（注解：引用亚太航空中心2011年数据）依据中国民用航空局2010年统计公报，2010年中国民航承运旅客流量达到2.68亿人次，成为仅次于美国的全球其次大航空客运市场。2011年底，中国民航旅客承运人次将首次突破3亿人次规模.依据2011年民航局发布的十二五段略规划，2015年底，中国民航旅客承运人次将突破45亿人次，到2020年中国将有望成为世界第大航空客运市场。中国民航在过去的五年内旅客增速保持14.1%左右，中国已是全球民航市场增长速度最快，最重要的航空市场。中国航空公司在全球民航排名也同样获得IR要提升，中国国际航空公司市值在2010年底已位居世界第一，全球航空公司前十强排名中中国占据三个席位.在这样的个增长帕度以及潜力巨大的现实下，中国民航在世界民航的低位获得空前提高,巨大的潜力下，意味着整个产业链条上相关产业机会的无限扩张，K机制造、航材选购、飞行训练、模拟飞行、通用飞行、飞行俱乐部以及信息技术、航空研发、市场策划等关联业务，都在中国市场上获得空前发展。中国民航在世界民航上的地位正在日益显现。1.2 现代民航业的发展方向与人才需求1.2.1 民航业的基本特点1、强周期行业。全球航空运量增长对经济增长的弹性值也许在1.8左右,其波动程度比经济周期大得多。2、民航业是准金融行业。航空公司资产负债率普遍较海，汇率、利率、航油价格波动对其盈利产生巨大影响，假如明年原油价格再度冲击100美元大关，航空公司盈利实力将受到很大减弱.3、民航业是准公共产业。受公共事务影响很大，斗争、流行病、恐怖活动和飞行平安性事务都会对其造成意想不到的冲击。1.2.2 民航业的发展方向民航业是国民经济发展的初期产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。随着我国经济的快速发展,我国民航业呈现巨大的发展潜力，2006年我国民航运输生产实现全年累计完成运输总周转量306亿吨公里，旅客运输量I.6亿人，跃居世界第三。然而，我国民航业的有效供应并没有那么乐观。我国民航业已经进入了买方市场，只有符合需求的产品供应才能够真正在市场发展中立于不败之地,中国消费齐在现仃收入水平上究竟须要怎样的民航产品以及民航产品应当由什么样的主体供应，这些问题确定了民航业的发展方向。（一）民航业供应的特性分析民航运输业的规模经济执行两城市间的航班任务的航空公司，若每个航班都可达到合意的载运率，则在确定时间内，随若来回飞行的次数增多，该公司的固定成本经渐渐摊薄,单位固定成本渐渐削减，平均成本曲线将向下帧斜。随着企业规模的扩大，拥仃E机数及开拓航线、航班的增多，公司的单位生产成本不断下降，进行大规模生产经营就具有成本上的优势。这种随航班量的增长而使平均成本曲线卜.降的情形就是规模经济效应。民航运输业的范围经济性可以把航空运输企业在不同航线上供应的运输服务看成是不同的产品。当个企业在多个航线上供应运输服务时,将表现出明显的范围经济效应。假如全部的航线由某个或几个大型航空公司来供应时,由于飞机平均利用率的提高一级运用更大机型等因素将航空公司的雌位运输成本卜.降，若由一家企业经营全部航线比多家企业分割市场的总成本更小时，该公司的独家垄断经营就是有效率的。民航运输业的网络经济性在更大的片场范困内，或者说在多个区域性市场之间，轴心之间的联系将形成更加浩大的网络,在这网络中由于随意两点之间都有可能连接，进步提高的航空运输的便槌性，促进了市场容量的加速度增长，使整个产业的总成本得到了节约，这就是网络经济性。(一)民航供应市场的结构分析民航产业规模经济、范围经济及网络经济等特征确定r在该产业内必需由大规模企业为主导，寡头垄断的市场结构符合产业经济特征的要求。2002年，民航总局为了变更直属的九大国有航空公司经营成本高、经济效益差、管理涣股以及平安管理薄弱等问题，对中国民航市场进行了结构性战略重组。这次的民航市场结构亚组主要是必于规模经济和范围经济，对国有航空公司进行了横向合并，民航全组后，规模经济效益起先显现。客运市场的集中度有了很大提高，三大航空公司的规模遥遥领先，民肮产业呈现出寡头垄断的特征.（三）民航供应的政府管制民航产业因为具有自然垄断行为的明显特征，包括规模经济性、范闱经济性和网络经济性，大航空公司具有明显的竞争优打，可以形成垄断力气，而且企业内数目有限，从而它们可以操纵价格。传统的经济学认为须要由政府对资源配置的市场失灵进行订正，对民航业进行实行管制。政府对民航业的管制是民航业的政策大环境，它对供应市场的市场结构以及供应主体的竞争行为都具有确定性的影响。(四)航空公司供应行为分析民航产品的供应主体是航空公司，供应主体行为的选择受到消费需求市场将点和供应市场结构的双武影响.目前中国各民用航空公司供应行为主要体现在价格、服务及新技术和非价格三个方面。价格行为政府对民航业的价格管制放松以后，由于民航业产品差异化程度低，需求的交叉弹性较高，放松价格管制必定使企业选择价格竞争来过大市场份额.然而由于我过民航业还存在很大程度上的政企不分，使得在信息不对称的条件卜.，产权全部者民航管理同和现实经营者直屈航空公司之间形成了典型的托付一一代理人关系，从而存在着代理人不以托付人利益最大化为目标的“道德风险”和“逆向选择”问题.国有航空公司享有国家补贴，亏损是国家的，市场份额是自己的，航空公司缺乏预算约束，对价格信号不敏感，导致价格竞争最终演化为不计成本的掠夺性定价。2003年4月，发改委发布了民航运价改革方案。实行社会成本基础上的浮动管理，这次是在航空公司与民航总局脱钩的基础上进行的，有利于促进民航企业加强内部管理，使企业在提高效率的基础上绽开市场竟小，政府给于企业更多的定价自主权，航空公司的价格行为也更加理性，主动采纳“多等机票价体系和多级舱位管理”为核心的收益管理，实行更加敏拢的价格政策来实现企业的收益最大化。服务及新技术眼务竞争包括为旅客供应更细致入微的服务，增加营销及服务网点，安培更为合适的航班时刻，供应更加完善的联航服务等,国内主要航空公司通过整合资源，强化管理,增加竞争实力等手段，从价格、网络、服务等深层次上开拓市场。在加强日常性服务的同时，目前几乎全部航空公司都推出了常旅客支配，特殊福意对商务旅客和常旅客的服务。电子客票是民航业采纳的一种新技术，随着计兑机技术和电子商务的发展，电子客票已经是全球航空运输发展势不行挡的趋势。2006年10月，中国民航官方宣布中国航空客运市场电子客票运用率达69%.成本优势及便利的信息存储功能是推动电子客票业务快速发展的主要缘由。非价格排挤行为民航业中的非价格排挤行为主要指某一企业阻挡其他企业进入自1.1.已经占据的某一区域性市场的行为。排挤行为与现行的航线资源安排方式相联系，当某个或几个企业已经取得一条航线的经营权时，它就会实行确定的措施劝服管制者对航线的再进入实施限制，从而把潜在竞争者解除出航线的经营之外，保证该企业在此航线上从事垄断性经营。明显，这种排挤行为无法保证资源的安排效率，造成航空资源的低效利用。也可能存在政府部门为了自身利益，通过审批航线航班而“设租”、