2024年物业客服(处理及服务)技能知识考试题库与答案.docx

2024年物业客服（处理及服务）技能知识考试题库与答案一、单选题1.在处理业主关快递丢失的投诉时，物业客服应？A.详细了解情况，协调快递公司与业主沟通解决B.指责快递公司服务不佳，但不提供解决方案C.忽视业主的投诉，认为快递丢失与物业无关D.承诺赔偿，但不做实际行动正确答案：A2.为了提升物业服务的专业性，物业客服应？A.不断学习和提升业务知识，保持专业态度B.忽视自身业务能力的提升C.随意处理业主问题，不考虑专业性D.依赖其他部门解决所有问题，不主动参与正确答案：A3.在处理业主关于小区内公共设施改造的建议时，物业客服应？A.认真听取并记录业主的建议，评估后决定是否采纳B.忽视业主的建议，认为已有设施足够使用C.承诺会考虑，但不做任何实际行动D.强制要求业主接受物业的改造方案正确答案：A4 .在处理业主关于小区内停车秩序混乱的投诉时，物业客服应？A.协调相关部门加强停车管理，改善停车秩序B.告知业主停车秩序混乱是业主自身问题C.忽视业主的投诉，认为停车秩序难以改善D.承诺会改善，但不做实际行动正确答案：A5 .为了提升物业服务的整体质量，物业客服应？A.不断收集业主反馈，持续改进服务流程和服务质量8 .忽视业主反馈，认为现有服务质量已足够C.随意处理业主问题，不考虑服务质量D.依赖其他部门提升服务质量，不主动参与正确答案：A9 .当业主对小区内的公共维修基金使用情况提出质疑时，物业客服应?,提供详细的账目和报告，解答业主的疑问B.简单地告知业主基金使用是合法的C.指责业主对基金使用的不信任D.回避问题，不提供具体信息正确答案：A7 .在处理业主关于小区内邻居噪音扰民的长期投诉时,物业客服应？A.耐心倾听，记录投诉，并协调双方沟通，提出解决方案8 .告知业主噪音问题是个人行为，物业无法干涉C.忽视长期投诉，认为业主应自行解决D.强制要求扰民邻居停止行为正确答案：A8.关于小区内的安全监控设备，物业客服应如何维护和管理？,定期检查设备运行情况，确保监控无死角，及时修复故障B.仅在设备出现故障时才进行维修C.忽视监控设备的维护，认为设备足够稳定D.隐瞒设备故障情况，避免业主担忧正确答案：A9.为了提升物业客服团队的专业素养，物业客服部门应？A.定期组织培训，学习新知识、新技能B.忽视培训，认为现有知识已足够C.强制要求客服人员参加不喜欢的培训D.减少培训时间，增加客服人员的工作时间正确答案：A10.在处理业主关于小区内外来人员管理的投诉时，物业客服应？A.详细了解投诉内容，加强外来人员管理，确保小区安全B.告知业主外来人员管理难度大，无法完全控制C.忽视业主的投诉，认为外来人员管理是小事D.强制要求外来人员遵守特定规定，但不提供实际管理措施正确答案：A11.关于小区内的垃圾分类宣传活动，物业客服应如何组织?,制定详细的宣传计划，通过多种方式(如海报、讲座、微信群等)进行宣传B.简单地告知业主需要垃圾分类C.忽视垃圾分类宣传活动的重要性D.强制要求业主参加垃圾分类宣传活动正确答案：A12 .对于物业管理无论是国家还是地方都尝试通过制度建设加以规范，条例颁布前的政策特点为OA.借鉴性B.过渡性C.针对性D.借鉴性、过渡性、针对性正确答案：D13 .物业的承接查验是物业服务企业在承接物业时，对()设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。A.物业全部B.物业业主产权部分C.物业重要部位D.物业共用部位、共用设施正确答案：D14.价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为，指的是（）。,物业服务定价成本B.物业服务定价标准C.物业服务定价成本监审D.物业服务定价标准监审正确答案：C15.维护物业管理区域秩序的义务不包括（）。A.履行告知义务B.履行选举义务C.履行制止义务D.履行报告义务正确答案：B16.某物业管理处供暖设备出现故障，修理费用4000元，造成停暖1小时，该次设备事故属于（）。A.一般事故B.普通事故C.重大事故D.特大事故正确答案：C17.物业管理条例规定，业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地区的县级人民政府房地产行政主管部门，应当责令O并通告全体业主。A.限期改正其决定B.撤销起决定C.限期改正并撤销其决定D.限期改正或撤销其决定正确答案：A18.公有住房售房单位应当在收到售房款之FI起（）内，将提取的住宅专项维修资金存入公有住房专项维修资金专户。.10日B. 15日C. 20日D. 30日正确答案：D19 .物业管理活动的实质是OA.业主和开发商就物业管理服务为标的所进行的一项活动B.房地长权属已经由独立的产权立体向共有的产权主体转化C.业主和物业服务企业就物业管理服务为标的进行的一项交易D.物业服务企业接受业主和使用人的特别委托正确答案：C20 .下列关于物权法规定，建筑区划内的道路、绿地、物业管理用房以及其他公共场所、共用设施的所有权归属，描述不正确的是OA.建筑区划内的道路，属于业主共有的，但属于城镇公共道路的除外21 建筑区划内的绿地、道路的土地所有权归业主所有C.建筑区划内的其他公共场地、公用设施和物业服务用房，属于业主共有D.建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外正确答案：B21.物业保安人员的主要职责，是()。A.维护物业管理区域内的公共秩序B.维护物业管理辖区内的公共秩序C.维护物业管理辖区外的公共秩序D.维护物业管理区域外的公共秩序正确答案：A22.()是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。.质量目标B.质量手册C.程序文件D.作业指导书正确答案：B23 .物业项目所属企业出资人、债权人、中小股东为及时了解项目经营的真实情况、促进投资效益提高而组织开展的评价行为，属于0。A.政府评价B.社会评价C.所有者评价0.自我评价正确答案：B24 .业主大会制度和管理规约制度的目的就是OA.建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制B.业主对物业管理区域内一些重大事务制定共同性约定C.为形成良好的共同财产管理、共同利益均衡秩序D.调整好业主之间权利与义务关系的基础正确答案：A25 .新建物业的物业管理工作移交中，交验方为该物业开发建设单位，接管方为()。A.物业服务企业B.业主大会C.业主委员会D.建设单位行政主管部门正确答案：A26 .物业管理法律关系的广泛性决定了物业管理法律关系O的多样性。A.内容B.主体C.客体D.权利和义务正确答案：B27 .关于利用公用部位、公用实施设备经营所得收益的使用，应当优先用于补充()。A.房屋维修资金B.设备维修资金C.物业服务费的不足D.住宅专项维修资金正确答案：D28 .()是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素，以达到质量要求,获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。A.质量体系试运行B.质量评审C.质量控制D.质量改进正确答案：C29 .对于住宅专项维修资金的作用，以下说法错误的是OoA.有利于保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护B.有利于保证物业的正常使用和保值增值C.有利于保证物业服务企业的收支平衡D.有利于保障全体业主的共同利益正确答案：C30 .正常使用下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期为0。A.2年31 3年C.5年D.设计文件规定的该工程的合理使用年限正确答案：C32 .负责对管理规约、业主大会议事规则修订文本的起草的是（）。A.业主委员会B.物业服务企业C.业主委员会主任D.业主代表正确答案：A33 .确定住户共用部位、共用设施设备具体范围的主要依据是（）。A.相关法律行政法规B.住房买卖合同C.物业服务企业法规D.相关法律行政法规和住房买卖合同正确答案：D34 .下列关于业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利，表述不正确的是OA.业主对建筑物内属于自己所有的住宅、经营性用房等专有部分可直接占用、使用，实现居住或营业的目的B.业主可以对建筑物内属于自己所有的住宅、经营性用房等专有部分出租，获取收益C.业主可以将属于自己的住宅出借，解决亲朋好友居住之难D.业主不可把属于自己的住宅或经营性用房用以抵押以取得贷款正确答案：D35 .目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式是()。A.酬金制收费形式B.佣金制收费形式C.代收、代交费用形式D.包干制收费形式正确答案：D36 .评标委员会的专家成员，由招标人从房地产行政主管部门建立的专家名册中采取O的方式确定。,随机抽取B.直接指定C.轮流派出D.领导推荐正确答案：A37 .物业承接查验期的档案收集内容主要是被承接食验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为()。B.物业图纸资料档案C.物业技术资料档案D.物业查验资料档案正确答案：A38 .对物业服务企业而言，由广酬金是按照预收的物业服务资金提取，具有相对的()，可以使企业在一定程度上规避收支不平衡的经营风险。A.固定性B.不确定性C.灵活性D.可视性正确答案：A38.对物业管理区域内出入及停放的车辆，宜采用的管理方式是()。,出入卡证管理B.ETC管理C.身份证管理D.停车登记管理正确答案：A39 .物业管理条例针对物业管理的专业特征，已取消O制度。A.市场准入B.企业资质管理C.市场资质审批D.市场清出正确答案：B40 .交付现场实行（）级接待，对交付中出现的突发事件进行紧急处理。OA、4B、3C、2D、1正确答案：B41 .由建设单位或供货厂商的专业人员开启共用设施设备，并使其达到满负荷运行，现场与物业服务企业进行交流沟通和有效培训，保证物业服务企业人员全面正确地使用管理设备，这种查验方法是0。A.使用杳验B.检测杳验C.试验杳验D.观察查验正确答案：A42 .物业服务收费管理办法规定：“包干制是指由业主统一向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由O享有或者承担的物业服务计费方式JA.物业服务企业B.业主大会C.业主委员会D.主管部门正确答案：A43 .在满意度测量中，确定测量的样本时，抽样比例一般尽量不要低于()，绝对样本量不要低于O个。A. 10%,10B. 20%,20C. 30%,30D. 30%,20正确答案：B44 .O是物业管理活动中最重要的法律文书。A.物业服务合同B.管理规约C.物业管理条例D.业主大会议事规则正确答案：A45 .如果物业管理服务的绩效超过客户的期望，客户会Oo.不满意B.满意C.十分满意D.不一定是否会满意正确答案：C46 .建设单位应当在物业承接查验协议签订后0日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房及其他物业共用部