2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）.docx

2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）一、选择题1 .在淘宝购物中，如果买家收到的商品存在质量问题,但卖家拒绝退货退款，买家可以采取以下哪项措施？A、在商品评价中恶意给差评。B、联系淘宝客服介入处理，并提供相关证据。C、直接联系快递公司要求退货。D、在社交媒体上曝光卖家，但不采取其他行动。参考答案：B2 .售后工作是一次交易的最后过程，也是（）的开始。A.保修8 .安装C.再销售D.关怀参考答案：C3 .关于淘宝的“极速退款”服务，以下说法错误的是？A、极速退款是淘宝为符合条件的买家提供的一种快速退款服务。B、所有买家都享受极速退款服务。C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等级和购物行为等因素而异。D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的规则和政策。参考答案：B4 .客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动8 .产品信息C他人告知D.自己学习参考答案：A5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？.回头率B.客单价C.关联购买D.好评参考答案：A6 .买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与商品详情页显示的发货地不符，应该如何处理？A、直接拒收商品，并申请退款。B、联系卖家，询问原因并协商解决方案。C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。D、联系淘宝客服，要求平台介入并强制卖家退款。参考答案：B7 .关于淘宝的“满减”活动，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都参与同一满减活动。B、满减金额由买家自行决定。C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。D、满减活动只能在活动期间内享受一次。参考答案：C8 .买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款（如预售商品），但后续不想购买了，定金和尾款可以全额退还吗？A、定金和尾款都可以无条件全额退还。B、定金一般不退，尾款可以全额退还。C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。D、淘宝平台有统一规定，定金和尾款都可以全额退还。参考答案：C9 .买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或商品与描述严重不符，应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价。B、联系卖家，提供包裹照片和订单信息，要求退款或补发。C、联系快递公司，要求快递公司赔偿。D、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。参考答案：B10 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A11.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。.24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时参考答案：C12 .一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家参考答案：A13 .目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A14 .以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C15 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱参考答案：A16 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的D.以上全部都是参考答案：D17 .下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B18 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以参考答案：D买家可以19 .买家付款后，卖家过了三天还未发货,怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货参考答案：D1、为了更好的维护电商平台的交易秩序，更有效的保障O的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运营服务过程中，需要商家及时对平台的规则有所掌握。A商家B消费者C商家和消费者参考答案：C2、商品（）是买家选购时最先考虑的因素之一。A外观B质量C使用方法参考答案：B3、商品的价值和使用价值OA同时占有B不同时占有C都可以参考答案：B4、属于对商品基础知识了解的有OA商品基本属性B商品真伪辨别C商品质量比较参考答案：A20 .关于淘宝的“运费险”服务，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都自动包含运费险。B、买家购买运费险后，退货时无需承担任何运费。C、运费险的赔付金额由买家和卖家共同决定。D、买家购买运费险后，退货时若符合赔付条件，可获得一定的运费补偿。参考答案：D21 .买家在淘宝上购买了商品并支付成功，但卖家表示未收到订单信息，此时买家应该如何处理？A、在商品评价中留言，告知卖家已支付。B、联系淘宝客服，查询订单状态并要求平台介入。C、联系卖家，提供支付成功的截图或订单号，核实订单信息。D、直接申请退款，并重新下单。参考答案：C22 .目前最常见的二次营销方法有()A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A23 .以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C,给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C24 .顾客迟迟没有收到快递，卜.面哪个原因是因为商家的，原因造成的?A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱参考答案：A25 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的D.以上全部都是参考答案：D26 .下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B,老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B27 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以参考答案：D28 .淘小宝前两天申请了售后退款，退款秒到账了，但是今天突然收到还款提醒，请问是什么原因？A、淘小宝享受了“极速退款权益”，若后续退款取消需要还款。B、淘小宝的账户被盗用了。C、淘小宝的银行卡信息有误。D、淘小宝的信用额度被降低了。参考答案：A29 .关于淘宝的“信用评价”体系，以下哪个说法是错误的？A、买家和卖家都可以对交易进行评价。13、评价分为好评、中评和差评三种。C、评价一旦提交，就无法修改或删除。D、评价内容可以包括文字、图片和视频。参考答案：C30 .买家在淘宝上购买了虚拟商品（如充值卡、游戏币等），但收到后发现无法使用，此时应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台退款。B、联系卖家，提供无法使用的证据，协商退款或补发。C、在商品评价中给出负面评价，并申请退款。D、放弃退款，自认倒霉。参考答案：B31 .制作产品手册的目的是什么OA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品参考答案：D32 .关于淘宝的“评价”功能，以下哪个说法是错误的？A、买家可以在收到商品后进行评价。B、评价可以包括文字、图片和视频。C、评价一旦提交，买家无法修改或删除。D、卖家可以对买家的评价进行回复。参考答案：C33 .交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天CJo天D.30天参考答案：D34 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A17、商品的周边知识指这些知识对买家进行商品了解与选择，O关系。A没有直接B直接C没有关系参考答案：A35 .18、买家在淘宝上购买了商品并支付了定金,但后续因个人原因不想购买了，想要退回定金，此时应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台退还定金。B、联系卖家，说明情况并协商定金退还事宜。C、在商品评价中留言，希望卖家能退还定金。D、通过支付宝或银行卡的支付记录，自行申请退款。参考答案：B36 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款D.以上处理方法都可以参考答案：D37 .节庆活动，店铺周年庆等活动属于A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动参考答案：B38 .以下选项中不属广老客户维护的是？.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀参考答案：B39 .买家在淘宝上参与了商家的预售活动，但预售商品迟迟未发货，买家想要投诉，以下哪个途径是正确的？A、直接在商品评价中给予差评并投诉。B、联系淘宝客服，说明情况并提交投诉。C、在社交媒体上公开投诉卖家。D、联系快递公司，要求快递公司催促发货。参考答案：B40 .关于淘宝的“店铺优惠券”和“平台优惠券”，以卜.说法正确的是？A、店铺优惠券和平台优惠券不能叠加使用。B、所有商品都支持使用店铺优惠券和平台优惠券。C、店铺优惠券和平台优惠券的使用规则完全由卖家决定。D、买家可以在购物车中同时选择使用店铺优惠券和平台优惠券（如果符合条件）。参考答案：D41 .中差评在评价作出后的。天内可以修改，逾期将不能再更改。A. 15天B.3天C. 30天D. 20天参考答案：C42 .买家在淘宝上参与了“满减”活动，但付款后发现订单金额未达到满减条件，原因是部分商品被取消或退款了,此时买家应该如何处理？A、直接联系淘宝客服，要求平台补发满减优惠。B、联系卖家，询问是否可以恢复被取消或退款的商品以达到满城条件。C、在订单详情中申请部分退款，并重新下单以达到满减条件。D、放弃满减优惠，确认当前订单并支付。参考答案：D43 .关于淘宝的“七天无理由退换货”政策，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都无条件享受七天无理由退换货服务。B、买家在收到商品后的七天内，可以无理由申请退换货，但需保证商品完好且不影响二次销售。C、如果商品被使用过或影响二次销售，买家仍可享受七天无理由退换货。D、七天无理由退换货的运费全部由卖家承担。参考答案：B44 .买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现收到的商品与订单中的商品不符（如颜色、尺码等），此时买家应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价，并申请退款。B、联系卖家，提供收到的商品照