2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）.docx

退款服务。B、所有买家都享受极速退款服务。C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等级和购物行为等因素而异。D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的规则和政策。参考答案：B4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C他人告知D.自己学习参考答案：A5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？.回头率B.客单价C.关联购买D.好评参考答案：A6 .买家在淘宝上购买了商品，但发现卖家发货地址与商品详情页显示的发货地不符，应该如何处理？A、直接拒收商品，并申请退款。B、联系卖家，询问原因并协商解决方案。C、在商品评价中批评卖家发货地址不符。D、联系淘宝客服，要求平台介入并强制卖家退款。参考答案：B7 .关于淘宝的“满减”活动，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都参与同一满减活动。B、满减金额由买家自行决定。C、满减活动的具体规则由卖家或平台在活动期间设定。D、满减活动只能在活动期间内享受一次。参考答案：C8 .买家在淘宝上购买了商品并支付了尾款（如预售商品），但后续不想购买了，定金和尾款可以全额退还吗？A、定金和尾款都可以无条件全额退还。B、定金一般不退，尾款可以全额退还。C、定金和尾款是否退还取决于卖家的规定。D、淘宝平台有统一规定，定金和尾款都可以全额退还。参考答案：C9 .买家在淘宝上购买了商品，但收到的包裹为空包或商品与描述严重不符，应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价。B、联系卖家，提供包裹照片和订单信息，要求退款或补发。C、联系快递公司，要求快递公司赔偿。D、在社交媒体上曝光卖家，并呼吁其他买家不要购买。参考答案：B10 .对恶意评价，要做好评价解释的原因是？A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价参考答案：A11.买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。.24小时B. 48小时C. 72小时D. 96小时参考答案：C12 .一般店铺老客户的定义是？A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家参考答案：A13 .目前最常见的二次营销方法有A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放参考答案：A14 .以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传参考答案：C15 .顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱参考答案：A16 .在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的D.以上全部都是参考答案：D17 .下面哪种做法最能影响店铺回头率？A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放参考答案：B18 .买家办理退货后，客服应该怎么处理？A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以参考答案：D买家可以19 .买家付款后，卖家过了三天还未发货,怎么做？A.申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货A商品基本属性B商品真伪辨别C商品质量比较参考答案：A20 .关于淘宝的“运费险”服务，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都自动包含运费险。B、买家购买运费险后，退货时无需承担任何运费。C、运费险的赔付金额由买家和卖家共同决定。D、买家购买运费险后，退货时若符合赔付条件，可获得一定的运费补偿。参考答案：D21 .买家在淘宝上购买了商品并支付成功，但卖家表示未收到订单信息，此时买家应该如何处理？A、在商品评价中留言，告知卖家已支付。B、联系淘宝客服，查询订单状态并要求平台介入。C、联系卖家，提供支付成功的截图或订单号，核实订单信息。D、直接申请退款，并重新下单。115.中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A. 15天B. 3天C. 30天D. 20天参考答案：A116 .买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货,客服此时应该怎么处理？（卖家有参加7大无理由退换货）A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货参考答案：D117 .关于淘宝的“7天无理由退换货”政策，以下哪个说法是正确的？A、所有商品都享受7天无理由退换货服务。B、买家必须在收到商品的7天内申请退换货，且商品需保持原样。C、买家可以自行决定是否需要承担退货运费。D、如果商品被使用过或影响二次销售，买家仍可享受7天无理由退换货。参考答案：B118 .买家在淘宝上购买了跨境商品，但海关清关时间较长，导致收货延迟，此时买家应该如何处理？A、直接申请退款并投诉卖家。B、耐心等待，必要时可联系卖家了解清关进度。C、联系快递公司要求加快清关速度。D、在社交媒体上抱怨并呼吁其他买家不要购买跨境商品。参考答案：B119 .买家在淘宝上购买了预售商品，但到了约定的发货时间卖家仍未发货，买家应该如何处理？A、立即申请退款并投诉卖家。B、联系卖家询问发货情况，并协商解决方案。C、在商品评价中给出负面评价，以示不满。D、联系淘宝客服，要求平台直接发货。参考答案：B120 .关于淘宝的“店铺优惠券”，以下哪个说法是正确的？A、店铺优惠券只能由淘宝平台发放，卖家无法自行设置。B、买家在领取店铺优惠券后，可以在该店铺内任意商品上使用。C、店铺优惠券的使用条件和有效期完全由卖家决定，买家无法查询。D、店铺优惠券一旦领取，无法退回或转让给其他买家。参考答案：D121 .买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现商品与描述不符，此时买家应该如何处理？A、直接在商品评价中给出负面评价，并申请退款。B、联系卖家，提供照片等证据，协商退货或换货。C、将商品退回给快递公司，并要求快递公司处理。D、联系淘宝客服，要求平台直接退款。参考答案：B122 .关于淘宝的“货到付款”服务，以下哪个说法是错误的？得全额运费赔付。C、运费险的赔付金额和条件由保险公司和淘宝平台共同制定。D、运费险的购买和赔付过程都在淘宝平台上完成，方便快捷。参考答案：A,C,D3 .在淘宝购物过程中，遇到卖家延迟发货或未发货的情况，买家可以采取哪些措施？A、直接与卖家沟通，了解发货情况并催促发货。B、在订单详情页中申请退款，并注明退款原因。C、通过淘宝客服介入处理，要求卖家履行发货义务或赔偿损失。D、直接给卖家差评，以示不满。参考答案：A,B,C4 .老客户对店铺的作用是A.提升回头率8 .提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑参考答案：ABCD5 .买家在淘宝上购物时，以下哪些情况可以申请退款？A、商品与描述不符。B、商品存在质量问题。C、买家个人原因不喜欢或不需要了。D、物流信息长时间未更新且卖家无法提供合理解释。参考答案：A,B,C,D6 .以下哪些因素会影响淘宝买家的信用评价？A、买家是否及时确认收货并评价。B、买家评价内容的真实性和客观性。C、买家退货的频率和原因。D、买家与卖家的沟通态度。参考答案：A,B,C7 .淘宝客服在处理买家投诉时，可能会采取哪些措施？A、联系卖家了解情况，并协调解决方案。B、根据平台规则对卖家进行处罚。C、直接为买家退款或补发商品。参考答案：AD12 .买家在淘宝上申请退款时，需要注意哪些事项？A、确保退款申请在订单确认收货后的规定时间内提交。B、提供真实有效的退款原因和相关证据。C、与卖家保持良好的沟通，协商解决方案。D、直接联系淘宝客服要求退款，无需与卖家沟通。参考答案：A,B,C13 .淘宝的“假一赔三”服务（注意：此服务可能并非所有商品或卖家都提供，仅为示例）通常适用于哪些情况？A、卖家销售的商品被认定为假货。B、买家购买时明知是假货但仍选择购买。C、买家能够提供有效证据证明商品为假货。D、所有在淘宝上销售的商品均享受假一赔三服务。参考答案：A,C14 .产品手册内容包括哪些A.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料参考答案：ABcD18 .在淘宝购物中，买家可以通过哪些渠道与卖家进行沟通？A、旺旺聊天工具。B、商品详情页下方的“联系卖家”按钮。C、订单详情页中的“联系卖家”选项。D、通过商品评价留言与卖家沟通。参考答案：A,B,C19 .以下哪些因素会影响买家在淘宝上的购物体验？A、卖家的服务态度和专业性.B、商品的品质和描述准确性。C、物流速度和配送服务的可靠性。D、淘宝平台的交易规则和政策。参考答案：A,B,C,D20 .活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容A.产品情况21 物流情况C.售后情况D.纠纷情况参考答案：ABC21 .买家在淘宝上购物时，为了保障自己的权益，可以采取哪些措施？A、购买前仔细阅读商品详情、买家评价和卖家信誉。B、使用支付宝等第三方支付平台进行交易，确保资金安全。C、保存好与卖家的聊天记录和交易凭证，以备不时之需。D、遇到问题时，及时通过淘宝客服或消费者协会等渠道寻求帮助。参考答案：A,B,C,D22 .淘宝的“七天无理由退换货”政策中，以下哪些商品可能不适用该政策？A、定制类商品，如定制服装、刻字饰品等。B、生鲜类商品，如新鲜水果、蔬菜等。C、虚拟商品，如游戏点卡、充值卡等。D、所有打折促销的商品。参考答案：A,B,C23 .卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？A.客服搜集顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法参考答案：ABCD24 .品类结构可以由哪几个部分组成A.爆款25 促销款C.新款D.利润款参考答案：ABeD25.关于淘宝的“极速退款”服务，以下哪些说法是正确的？A、极速退款是淘宝为部分信誉良好的买家提供的快速退款服务。B、所有买家都能享受极速退款服务，无需任何条件。C、买家申请退款后，若符合极速退款条件，淘宝会先行垫付退款金额给买家。D、极速退款服务仅限于实物商品，虚拟商品不适用。参考答案：A,C三、判断题1.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说A.正确B.错误参考答案：B2 .聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是店内活动A.正确B.错误参考答案：B3 .品牌和产品，类目都是没有相关联性的A.正确B.错误参考答案：B4 .优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。A.正确B.错误参