2024年浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛试题及答案.docx

浙江省旅游饭店从业人员服务技能大赛一、单项选择题1 .前厅部员工应该认识饭店前厅工作的性质、地位和作用，明确饭店前厅的服务对象、操作规程和标准目标，不断认识和理解坂店行业的特殊性和亚要性，以及自己在饭店前厅工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的（单选颖*A.贡任感B义务C.自觉性D.热情2 .培养良好的饭店职业道德要求饭店前厅服务员将职业责任变为（），随时调整自己的行为，在服务工作中有高度的道德自觉性，做到言行一致.单选遂*A.内在的责任将B.对工作的热情C.内在的蛎动力D.工作的积极性3.在前厅对客服务中，饭店前厅服务员的职业道德意识和行为在很大程度上决定存前厅的（I单选题*A服务质量B.工作效率U影响力。地位4.员工（）的提高很大程度取决于饭店职业道德的教育、品质的培养.单选题J*A行为B.素质C.业务能力D.沟通能力5.（）是指在饭店前厅接待与服务中，服务员一切都要以客人为中心，对客人提出的合理合法要求，都有责任全力去做好.单选题J*A,客人满意度B.坂店的口碟C.宾客至上D.客人永远是对的6有关职业道德的表述，下列不正确的谢去是（单选题rA.本行业的从业人员必须遵守职业道德B.职业道镌是历史继承性和时代进步性的高度统一体C.职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了VD.职业道德是一种全行业的行为准则7 .为了突出饭店的性质和文化特色,Internet网站的设过簸出饭店的服务宗旨，突出饭店的（）和产品特点.【单选s三rA.文化氛围8 .品牌特点C.服务特色D客人好评8 .（）是客人并不是对某项服务不满整而提出的投诉,而是对饭店比较有感情,希望饭店在某一方面能够做得更好所提的积极性建议。【单选题FA.批评性投诉9 .建设性投诉VC.补偿性投诉D,理智性投诉10 饭店应该电视自身的诚信建设，制定诚信经营的目标，培育和传播企业诚信文化，对员工进行诚信教育,使（羟营的理念渗透到每个员工的心里，并监督促进饭店的诚信建设。单选题J*A,诚信VB.C.文化D.影晌力11 .客人对自己的消费具有（），坂店应该高度重视并自觉接受消费者的监督,1单选例rA.知情权B.控制权C.消费权D.求偿权12 .服务员在前厅对客服务中特别要注更礼节礼仪，讲究文明礼貌.为客人提供优质务，提供标准化服务和（）服务.【单颜A.透明化B公平化C.个性化VD监督化13 .客人拒付的款项需要有（）签名认可并注明原因.单选题J*A,前厅员工B雌经理C.大堂经理VD.客房员工14 .（）服务是饭店从业人员真诚服务的象征.【单选s三rAj1.诚B姬VC.公平。透明15 .正常情况下，免芟房必须有（）的批准并签名.单选题J*A.前厅员工B.前厅经理C.客房员工D.总经理16 .满足客人受欢迎、受无视、被理解的需求是前厅（）的基础.【单选题rA积累口碑BTO艮若VC.提高知名度D经营管理16.0TA是（）的嫡写.单选题J*A1OnIineTraveIAgencyVB-OverTraveIAgencyC-OnIineTripAgencyD-OnIineTaIkAgency17.前厅服务员基创层次的职业理想是为了解决温饱、为了谋生，具有（），【单选题TA.倏性B.普遍性U特殊性D.征性18.前厅服务中级层次的职业理想是为了发展个性,发挥专长、施展才智，使工作适合自己的能力和爱好，表现出（1【单选题rA单一性B.代表性C.普遍性。多样性V19 .前厅服务员高级层次的职业理想，是为了承担社会义务，即“奉献社会"，具有（X【单选ISrA.代表性C.崇高性VD.核征性20现代0及务礼仪是属于（）的一种,它是指在各种服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。【单选题rA.生活礼仪20 5Uk礼仪C.社交礼仪D.电话礼仪21 .在饭店前厅接待服务中，客人的需求除了物质条件卜，更更要的是在（）上的满足.【单选题TA.精神VB.面子C.忠诚度。口碑22 .关于礼仪的特点，以下表达正确的有（1单选题A.沿袭性B.国际性C.时代性D.以上全都包括23 .（）是全社会约定俗成的，是全社会共同认可、普遍遵守的准则.1单选珍.A.习惯B.风俗C.礼仪V。规范24 .按照时间划分，客情预测不包括().单选题rA.近期预测25 翌日抵店客人预测C.每周预测D.当日预测25.()是礼仪的基础和出发点.单选逖A.蛆B邀守C.真诚D.自律V26 .()是礼仪的核心，即尊重交往对象，以未1.待，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇.【单选感rA.平等VBiUSU-守。真诚27 .在前厅交际活动中，既要遵守()的原则，同时也要善于理解具体条件下客人的一些行为，不应过多的挑别客人的行为.I单选题rA.SB.真诚C.平等D自律28 .日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的(JH单选题*A.体态语言B手势语言CJ神语言D.表情语言29 .某客人于11月1日凌煨抵达饭店时，饭店应向其收取(1.单选题*A,凌晨费用B.午夜房贫用VC.滞纳金D.违约金30 .()服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝.单嬲*A.个性化B.平等C.微笑VD.真诚31 .坂店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在()的基础上的.单选8SJ*A,互相信任B.相互平等C.有效沟通D.宾客至上32 .(),廉能及时地化解服务过程中的雄扁，又可以在第一时间获取客人对饭店的看法和意见，还可以促进客人与饭店宜正建立起融洽和谐的关系.单选题*A,与客人良好的沟通B.为客人热情的服务G为客人办理齐全的登记D.与客人长时间的聊天33 .接听电话时，如遇对方拨错电话，应(【单选题rA.耐心地等待对方自己发现错误并等待对方先挂电话B.耐心地告知：“对不起,您拨错电话号码了"C.直接挂断电话D.将电话转给上级处理34 .网上虚拟现实技术的应用可使饭店在网站建立(),让客人在光隘饭店之前就对饭店有一定的体睑,更好地展示饭店的服务.单选题TA.三维模拟饭店B.在线客服C.留言栏D客人评论区35 .当饭店员工被客人呼唤入房间时，下列做法不正确的是(1单选题*A,先敲门，征得客人同意后进入房间B.进入房间后、离开房间时均需把门关上C.客人让座时应表示谢意，但不宜坐下D.办完事应立刻寓开，不宜在启间逗留太久36 .（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在坂店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高.单选即J*A商务B.HiCi义D.娱乐度假37 .对客人进行“人工叫醒”服务时,若客房内无人应答,应（）分钟后再。一次。【单选题*A.1B3C.5D.738 .对于客人临时取消订房的情况，下列做法错误的是（1.【单选题rA.尽可能询问客人是否能改变主意B.如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次检够入住本饭店C.如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还。如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期39 .对饭店常住客,前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人梃供更有效、更具针对性的单选题A.个性化用努B标隹做员务C.规范化服务DvIP服务40 .提高饭店的务质0可以（），并促进饭店经营的良性发展、增强饭店的竞争优势.单A.提高饭店口碑B,增加客人的满意度VCJe加客人认同感D.提高员工的成就感41 .团队客人接待中会出现增减房间的情况，以下处理方法错误的是（单选题）*A,对照相关I办议，确定是否能给予增加和签报B.如可以则请团队负责人或有效签单人在团单上注明琮因、报账单位，并签名C.若不能增诚的则要联系销住部，或先交保证金，待接到报账资料再退回D.将增加的房号明确标注在订单上,通知大堂经理，并输入电胭42 .前厅服务质量的特征是:具有口碑效应，（），质量评价具有主观性.单选感产A.广泛性C.波动性V。永久性43 .饭店服务质量受人为因素即响较大，服务质量的（）决定了控制服务质量的难度.单½ffi*A.不稳定性VC.广泛性D永久性44 .服务质量的好坏取决于客人的评价,由于这种评价的主观性和不孀定性,要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（1.【单选遂rA.威胜B硼性U持久性D.灵活性V45 .提升前厅服务质量管理的熊义是解氐经管成本和（单选题*A,提高客人满意度B.提高口碟C.提高饭店知名度D.提高员工满意度46 .饭店凭借对设施设备、实物产品、（）三个方面的综合协调和控制，达到全面提升质出管理的效果，从而比竞争对手具有更多的优势和更强的实力.I单选题*A,成本控制B.行业口碟C.服务产品D.舆论宜传47 .坂店竞争中最根本的是质量竞争，抓好质量管理必须要强化饭店全员服务意识、55力提高员工素质、（单选题*A,加强舆论宣传B.坚持多样化与个性化服务VC,提高员工的职业道德D.增强员工的职业纪律48 .客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者,服务质量的高低应以（）来衡量的.单选题*A,客人的满意度VB.员工满意度C.管理者的评价D.第三方机构的评价49 .（）能够为客人提供更加快捷、方便、完整的服务,减少客人在各服务点之间来回穿梭.单选题rA.金钥胜服务B.问询服务C.一站式服务DV1.P服务50 .管理人员直接听取客人的意见，而不只是听取调研人员汇报量化的调研结果，这样的服务质量调直方法称为（单选题rA.客人满意度调直B.专题座谈会C.客人投诉档案D.明察暗访51 .坂店定期或不定期的邀请有关专家和同行以客人身份住进饭店，评估1反店的服务质量.有的是在饭店全体员工都知道的情况下进行，有的是在饭店全体员工不知道的情况下进行.这类服务质at调鲂法称为（11单选物rA.客人满意度调亘B.专题座谈会C.经营数掴记录系统。明察喑访V52 .前厅部对所发生的质量事故、服务案例等进行反馈、记录，对质量问题进行统计总结，实行分类管理，并及时发现服务中存在的问题,这类服务质量控制方法称为（单选题rA.事先控制法B.现场控制法C.反馈控制法D.重点控制法53 .在房间的选择上，年老的客人和蝌人士则更适合分配（）单选题rA.装修豪华的套房B.距离电梯较远的房间U办公设备齐全的房间D靠近电悌目低楼层的房间54 .前厅部质检小组（）的方法是以前厅部质量标准为依抿,按照既定的时间、内容和标准对部门进行全方彳源量检查.单选题rA.互亘BJ½三C.例行检直D专项检直55 .关于饭店