2024年公司客服部年终工作总结.docx

2024年公司客服部年终工作总结公司客服部年终工作总结120xx年度我客服中心在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业笆理基本知识及词位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，IIS利完成了年初既定的各项目标及计划.现将20xx年工作总结如下：一、截止20xx年底，一期暖气残完癖76%,物业费完成率,二期废气费完成率79%,物业费完成率.在缴涉过程中,由于公司的大力支持,举行“预缴物业费真情回馈业主”活动，促迸了广大业主缴费枳极性,使得缴费率较往年有所提升.二、20×x年，公司先后接到业主各种诉求3000多起，处理率达到93%,同时进行了相关的回访，大大提高了处理事件的及时率，提升了物业公司的整体形象.及时处理业主诉求，使物业B艮务质量和企业品牌形象烹得业主的认可，最低限度的防止业主的不满恬结.三、由于前期客服在工作过程中存在的许多不足，针对客服人员对业务的掌握情况，及平时接待业主的过程中所不能给业主满意的股务，制定了相关的培训内容和培训方案，并同时进行了培训I,使得客服人员的整体水平有了相应的提升.四、对即将入住的二期A区的入住资料进了行充分的准备，并且初步进行了相关的演练和考核.五、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：（一）、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强.（二）、业主各项逃漏工程的工作限进、反傥不够及时；（三）、客服工作内容琐碎繁复，为需科学正规的工作流程来规蔻并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度.（四）、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐;舌动工作上尚未组织开展起来.六、下一年工作计划及工作设想:我部门在做好催费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标预筒和工作计划及时做好各项工作.（一）,对部门员工工作耀、内容进一步细化、明确；（二）、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；（三）、强化工作纪律管理，做到工作严评、纪律严明；（四）、加强对各项信息.工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确.（五）积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来限高工作效率.（六）.做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期姐织业主的文化娱乐;舌动.同时织级开展并做好各项有偿服务工作.综上所述,20xx年我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达至蚣司的要求，落先进物业修理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品1公司客服郃年终工作总结220xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及由位职责,热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手绫及时*服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高"顶利完成了年初既定的各项目标及计划.截止到20xx年n月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二欠装傍晚房126户，二次装修已退押金106户.车位报名218户.以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：日常接待工作卷日填写客户服务部值i三待纪录,记录业主来电来访投诉及版后事项，并协商处理结果,及时反馈、电话回访业主.累计已达上千项.二、信息发布工作本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次.运用货信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作.三、入户服务意见调宜工作客服部工作人员在完成日常工作的同时，枳极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平,截止20XX年XX月XX日，客服部对小区入住业主进行的入户调资走访38户，井发放物业服务意见表38份.调食得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%.四.建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，井持续补充整理业主电子档案.五.协助政府部门完成的工作彷助XX街派出所对入住园区的业主进行人口昔直工作.为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明.六、培讥悸习工作在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的慨念，到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习.物业管理圈.部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满懂保,对行业发展和自身成长充满希里的团队；把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队.七、工作中存在的.不足、发现的问题及遇到的困j®1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强.2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；3.物业各项身用收取时机、方式、方法不够完善：4、客服工作压力大，员工身体索筋及自我心理调节能力需不断提高；5.客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先迸的管理软件提高工作效率，规范工作流程.综上所述,20××年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范公司客服部年终工作总结3一、工砺面客服部的工作主要是为客户服务，给客户提供产品的信息，以及做好售后的处理工作，同时在维护客户方面也是会积极的去做好，让客户享受我十公司提供的产W之外，还有我们客服的服务.f来，在售前方面，客服人员都是经过培训之后才上岗，从业绩情况来看,都是较好的完成了，虽然人员也是有流动的,但螯个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力，认真的回答客户提出的问题，积极的把我们公司的产品推荐给客户，客户有什么问题也是积极的.回复，回豆的速度也是达到了领导给到的要求.在售后方面，无论客户发脾气也好，而情绪也好，我们客服人员都是耐心的去解决,售后的人员也是经过培训，并且有一定的性前基础之后才可以工作的，对于产品，对于客户都是有一定的了解,同时在处理问题的时候，也是尽量的去帮客户解决，避免客户对我们产生投诉，一年的售后工作，除了个别的客户,基本大部分客户的售后都较好的处理了，而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好，导致客户对我们进行了投诉，但最终还是处理解决了，只是过程有些长，但终究没有对公司造成什么大的损失.二、不足之处在这一年的工作里，客服部虽然做好了日常的工作，但由于在培训方面，以及人员方面的笆理没有做好，所以导致了有几例投诉的情况发生，这些也是管理没有做好，在对售后工作人员的培训方面没有做好，让他fi电处理问题的时候，没有积极主动的去为客户瑞想，而是觉得事情并不大，却没考虑到客户的情绪方面，以及客户觉得这件事并不是那么筒单的，而我们的客服人员却想简单了，所以才有了一些投诉.对于这种情况,除了解决问题,同时客服部也是要在今后的工作当中,加强培训，加强管理，让客服人员在做工作的时候更加意识到，认页的去对待每一个问题，用更好的方法解决问题.在来年的工作当中，客服部要继续做好培训的工作，同时认真的把胸务做好,为客户解决问题,为公司的业绩而努力.公司客服部年终工作旌4回首20××年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年.在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实.自下半年调客服部以来，对综合管理员的职费任务了解欠缺r为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法，现已基本胜任本职.从挨索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法枳累经聆.注田以工作任分为阜引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、亘阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断车窗知识掌握技巧.在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可,在这几个月来，我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我范P非常愉快和充实.因为我1口有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人.我们扎实工作，勃奇敬业，协调各方，周到服务,完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不然磔IJ版,逐渐摸清了工作中的2本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点.20xx年度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问藕和困难做到了耐心、细致解答.给予合理建议，为客户排忧解难.在接待客户投诉、报修时我部人员能够织圾,主动询问客户对处理过程的篇意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩.面对过去的一年，总结工作实浅过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了,螃经验，促成20XX年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下：一、20XX年度部门主要工作完成情况1 .客户服务方面d区收楼、入住、收蝴况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户;实际交房】21户（其中包括车位18户，储栽间1户、店面1户）；tt1.t三J12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止，小区入住客户累计779户（其中已装修入住的690P,未装修入住的89户，包括店面）,入住面积：95257.58,入住率为62%;本年度，收取各项费用仍旧是我部工作由点.共发放客户缴费通知单约460份.对未按时交贫的客户，组织区域管冢与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作.截止到20xx年12月31日止全年应收管理赛1061102元（其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元未售出租47928元装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元），实收金额为972862元（其中续交物业费790749元，业主交房一次性收取物业费129502元，店面物业费52611元）；只中全年累计优惠76098.6元（未入住按50%收取，在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月）；截止到20xx年12月31日止，累计欠物业理248609元（其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元）.收费率情况：已入住应收赛户数724P,已收费户数673户，收费率为93%;正在装修应收责户散88户，已收费户数56户，收费率为64%;未入住应收费户数407P,已收费户数185户，收费率为45.5%;店面应收费户数94户，已