公车拍卖项目质量保证措施、售后服务方案.docx

公车拍卖项目质量保证措施、售后服务方案第一章质量保证措施2第一节质量保证体系2一、管理职责3二、内部审核5三、改进6第二节质量保证措施7一、质量控制措施7二、杜绝违法违纪的保障措施8三、采取的重点控制方法和措施8四、杜绝违法、违纪及违反建设程序的保障措施9五、承诺10第三节调动竞买人枳极报价的措施和实施办法.11第四节防止竞买人恶意竞争的措施和实施办法.17第五节进度保证措施21一、建立专门的进度管理组织21二、实行科学的制度化管理21三、运用科学的技术方法22四、培训现场调度工作能力22五、储备后备人员、设备资源22六、加强内外部协调能力23七、建立例会跟踪检查制度23八、营造良好的工作环境24第二章售后服务方案24第一节售后服务总体要求25一、建立健全售后服务记录25二、建立客户委员会25三、奖励建议客户25四、鼓励客户投诉25五、主动打电话26六、定期拜访客户26七、公共场合放置意见箱26第二节售后服务体系26一、理念思想上的保障体系26二、组织机构保障体系27第一章质量保证措施第一节质量保证体系我司拥有一整套严格考核评价采用逐级负责制。项目负责人、部门经理分别负责对项目执行过程中每个工作程序的质量进行审核把关。实际考核评价过程中，项目负责人负责对项目组成员完成的内容及技能进行评价；部门经理负贵对项目负责人工作和报告整体质量进行评价。我司为保证服务质量，设有质量保证体系的组织架构。（根据实际情况设定）一、管理职责（一）管理承诺总经理通过开展以下活动，并提供其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性。1 .向全体宣传满足顾客和法律法规要求的重要性；2 .制定质量方针；3 .确定质量目标；4 .负责每年至少召开一次管理评审会议；5 .确保可获得必要的资源。（二）以顾客为中心总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定，予以满足。（三）质量方针质量方针：公正公平、服务满意、持续改进含义：按公正公平的原则，为竞拍方、拍卖方提供最满意的服务，增强顾客满意，持续改进业绩。本方针与的经营相适应，包含了满足顾客和持续改进的承诺，每年在管理评审时对其适宜性进行评价。（四）职责、权限和沟通1 .职责、权限1）总经理（最高管理者）（I）制定质量方针和目标并使企业各级人员理解和得到贯彻执行；（2）批准颁布质量手册；（3）任命管理者代表，任命质量责任人员；（4）主持管理评审；（5）为适应质量体系有效运行的需要，配备机构、人员和充分的资源；（6）全面负责的经营管理工作，组织完成制定的各项技术、经济、质量目标。2）管理者代表（1）确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；（2）向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；（3）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；（4）处理和协调质量管理体系的有关事宜。2 .内部沟通1 .对于方针、目标、质量记录、内部审核与管理评审以及体系正常运行的其他记录等正常信息，各部门依据相关文件的规定直接收集、传递及处理；2 .潜在不合格信息按照手册“改进”章节的规定要求进行处理；3 .通过发布通知、文件、培训及召开各种会议等方式确保在的不同层次和职能之间就质量体系过程的有效性进行沟通。二、内部审核办公室负责安排内部质量体系审核，每年不少于一次且覆盖质量管理体系的所有场所和活动。在内审检查时对QMS所有的过程进行检查。(一)审核准备1.审核实施前，组成审核小组，任命审核组长；2 .考虑拟审核的活动和状况的重要程度、以往审核的结果，审核组长负责制定审核实施计划，经管理者代表审批后至少提前3天发布给各部门；3 .审核组内部召开审核准备会议，说明本次审核的目的、范围、依据、计划安排，按照与受审核部门无直接责任的要求做好审核员分工；4 .审核员按照分工编制检查记录表。(二)审核实施1 .现场审核(1)审核员采用询问受审核部门人员、观察现场、抽查资料等方式进行审核，按照分工要求完成审核任务；(2)审核过程中如果发现不符合项，经受审核部门主管确认后，填写不符合项报告；(3)审核结束前，召开审核组会议，汇总分析发现的不符合项，审核组长起草质量体系审核报告；2 .内审总结会议审核组长召集领导及所有受审核部门主管，参加内审总结会议，简要介绍审核情况，报告审核结果。管理者代表讲话，就不符合项的纠正和质量体系的改进提出明确要求。（三）纠正措施审核结束后，受审核部门应针对审核中发现的不符合项进行原因分析，制定切实可行的纠正措施计划，填写在纠正/预防措施记录上；纠正措施实施后，办公室负责跟踪验证实施效果。三、改进1.持续改进（1）各级管理人员应利用以下信息和手段，促进质量管理体系有效性的持续改进。（2）发现偏离质量方针、质量目标的行为；（3）质量目标的完成实施结果；（4）内部审核及外部审核的结果；（5）业主评价意见：（6）招标代理工作质量检查、考核统计结果；（7）实施纠正和预防措施；（8）实施管理评审。2.纠正措施控制程序（1）评审不合格从各个途径及其他所发现的不合格（包括业主意见），责任主要部门评审其严重程序及可能的影响范围。（2）分析不合格原因对于具有一定严重程度或较大影响范围的不合格，责任主要部门应组织分析其产生的原因并将原因分析填写在纠正/预防措施记录上。（3）评审纠正措施需求进一步地根据纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应的原则，责任主要部门应评价确保不合格不再发生的措施的需求，从而确定所需的纠正措施。（4）实施纠正措施责任应负责实施纠正措施，并在纠正/预防措施记录上记录所采取措施的结果。（5）验证纠正措施管理者代表负责评审实施效果或按照相应程序规定评审纠正措施实施效果。如果实施效果不显著，则应进一步采取纠正措施直到满足预期要求。第二节质量保证措施一、质量控制措施1.领导主抓、分工明确、责任到人；2 .层层把关、高质高效；3 .加强联系、紧密合作；4 .重点突出、严抓资审、择优入围；5 .合理合法、廉洁奉公。项目安排后，由项目负责人提出出让重点及项目实施计划交付项目经理；项目经理在根据出让人意见及项目负责人提出的建议，明确具体要求，完成招拍挂工作。在项目完成后，征求出让人意见，填写业主评价意见表并随项目资料归档。二、杜绝违法违纪的保障措施为保证拍卖过程合法而顺利完成，特别制订了在拍卖过程中杜绝违法违纪、违反建设程序的保障措施。整个拍卖过程中的申请人资格审查、出让文件编制、开标参与等环节关键人员准备备用人员不定时抽签选用，从源头上杜绝违法违纪、违反程序的现象发生。同时，制订了针对出让人与代理机构、代理机构与竞买人的协议书，在拍卖代理过程中长期使用。三、采取的重点控制方法和措施为保证项目能够按规定目标如期完成，拍卖的过程必须严谨规范。针对这一特点，的措施如下：1.建立严格的操作程序对项目拍卖代理工作进行全过程质量控制。在拍卖公告、资格审查的书面报告等重要环节,必须经过三级校审，并报经出让人同意后方可实施。2 .根据拍卖项目的特点和需要编制招标文件。为保证招标工作的成功，在编写招标文件时，除了写明招标投标法第十九条规定的内容外，重点还要写明“三个知道"：第一、让竞买人知道如何拍卖，对不合理情况将予以提醒；第二、让竞得人知道如何履行合同，这主要体现在编制的合同文本上，对合同条款，特别是专用条款要逐条细化，不留空白，避免定标后在签订合同时出现争议。3 .加强对工作人员的培训和监督，项目组人员必须持证上岗，并定期进行职业道德教育和规章制度学习。在工作过程中始终遵循“公开、公平、公正、诚实、信用''的原则，在服务中追求出让人满意度最大化，用的知识、技术、经验和智慧，为各方提供有效和有益的帮助。四、杜绝违法、违纪及违反建设程序的保障措施1.拍卖过程中的保密工作，加强职业道德和法制教育，选择资深、口碑好、工作认真、经验丰富的人员进入项目组，严格按照拍卖的相关法律、法规办理拍卖工作，确保过程中资格审查、拍卖报价等重要环节的保密，使得出让人通过拍卖能够选择到符合拍卖要求的竞得人；4 .积极配合出让人相关的保障要求，做好项目组人员的道德建设和法制教育，加强自身：5 .严格工作纪律，相互监督提醒，关键问题讨论、协商、答疑确保有项目组负责人参加或不少于2名项目组成员共同参与；6 .重要过程严格进行书面记录并确认签字；7 .对拍卖工作方案及过程文件按规定管理，流程分级审核把关，不搞小动作，杜绝漏洞；8 .除在规定的办公场所以及出让人指定的工作场所外不在任何其它场合讨论有关实质性问题；9 .妥善保管服务过程中的有关文件、材料，所用计算机设备做好加密处理；10 发现涉及违法违纪行为及时向出让人和有关管理部门汇报，按章处理，决不护短。五、承诺1 .不管工作内容、进度是否有所调整、收费状况怎样,都始终保证提供最优的服务质量；2 .保证对项目组人员严格要求，调配人力资源保障项目的质量、进度；3 .对项目组人员纪律严格约束，保证不出现任何违法违纪行为；4 .针对车辆拍卖为政府关注的重点项目，明确了该项目服务宗旨：(1)综合性：全方位实现业主的合理要求，与各方沟通的能力；(2)专业性：专业人员的完备，并满足编制各种文件的能力；(3)深刻性：分析详细、深刻准确；(4)时效性：及时响应、全天候服务；(5)科学性：成熟管理体系与制度，强大完备的信息系统。将信守如上承诺、全力保证做好车辆拍卖工作，以的专业精神换取贵方的满意。严格遵照招拍挂相关管理工作制度。严格执行招拍挂人员廉洁自律规定。严格执行招拍挂人员考核管理制度。严格执行招拍挂人员考培训制度.严格执行招拍挂人员准则。严格执行招拍挂档案管理制度。严格按照招拍挂组织计划方案执行，确保车辆拍卖代理质量。第三节调动竞买人积极报价的措施和实施办法招拍挂主持人是整个车辆拍卖出让活动的灵魂，是出让人的代表，企业的化身(招拍挂主持人的形象、言行直接决定了企业的形象和素质、是法律的执行者和捍卫者。招拍挂主持人的一方是出让人，另一方是竞买人(或买受人)，招拍挂主持人会怎样做到使他们都满意呢？如何使每一场车辆拍卖出让活动都产生不同的影响呢？怎样在坚持“公开、公平、公正”原则的基础上把车辆拍卖出让活动会场的气氛调动起来呢？这些操作都是一个拍卖师所必须要做到的。要做到使双方都满意，做到“三公”原则，对丁每位招拍挂主持人来说都不成问题，但要做到把会场的气氛调的活跃起来，那就有点难度了。一般车辆拍卖出让活动会场的气氛都很严肃、紧张、枯燥，就像法院开庭一样，招拍挂主持人似乎就是法官，站在台上、表情严肃，给人一种高高在上的感觉，这样往往会绐竞买人造成种紧张感、压抑感，一旦竞买人有了这种不良的状态，就会直接影响到出让车辆的成交价，结果使成交价不是太高就是太低，而价格太低或太高都不是所指望与追求的，需要的是一种不偏离市场价格的成交价。所以，一个优秀的招拍挂主持人应诙把车辆拍卖出让活动的气氛调动起来，使竞买人的心情处于最佳状态，只有这样，才能使他们对标的物有个合理的成交价格。招拍挂主持人是整个车辆拍卖出让活动的“主持人”，主持会场大局，控制正常气氛。一名优秀的招拍挂主持人首先应该是一个沉着冷静的人，有良好的把握能力，在进入车辆拍卖出让活动之前，就能够预测哪些出让车辆会受到追捧,大致估算每个出让车辆的最大价值，甚至