物业客户关系维护一览表.docx

物业客户关系维护一览表（BG-KF-O06）类别动作类别维护动作频次雉护对象责任人备注了解客户户谈全年针对性客户访谈参照2024年访谈方案所有客户管家户息护客信维1.关键信息天间系统及时更新；2.客户分级管理。I.及时更新；2.1次/半年。所有客户管家求速应诉快响报事处理按需处理业主诉求。参照2024年报事、投诉管理程序文件O所有客户管家键刻理关时管发件知突事通停水、停电、天气异常等及时通知.10分钟内完成微信好友、短信点对点推送。所有客户管家生日祝福微信单户推送（无微信的短信推送）当日完成推送所有客户管家乔迁入住1 .业主装修完成，入住当日，以微信/短信/电话的方式祝福：2 .根据项目实际情况，选择赠送礼品。乔迁当日完成所有客户管家礼福婚祝1.婚礼当日，以微信/短信/电话的方式祝福：2.证据项目实际情况，可选择单元门口铺设红色地陵、花形拱门、张贴“躺”字等。婚礼当日所有客户管家家昔管更变更片区管家时,新片区管家应在两个月内对管辖片区所有客户进行电话/微信拜访。2个月内所有客户管家键户关关客的节日问候节日期间以电话、短信、微信的方式点对点问候（问候内容需带姓当日完成节日问候。空置客户/ACD类客户管家时管健间理氏称呼）专人服务同业人士的眼光更加挑剔，服务要求更需专业利细致，需客服负责人定期就物业工作详细沟通，管控同业人士的期望和感受,如服务简报推送、节日祝福、报事回访。按需进行同行人士客服负费专人服务1 .业主的尊崇感和满足感需要“特别维护”，客服负贵人/项目经理需要定期关心问候业主：2 .重要节日问候或报事时特别关怀和设计，项目负责人专门跟进。按需进行;职门官、部员Zf员能人客服负费人/项目负责人服务宣传服务宣传1 .规范客户沟通交流管家徵信渠道：2 .定期及时做好服务宣传。参照（2024年服务宣传方案执行所有客户管家社区活动活动邀约针对管辖区域内所有客户以微信/短信的方式进行邀约（可群发）社区活动前日通知完成所有客户管家活动邀约1 .社区活动优先通知、优先参加：2 .活动邀请需单独电话/微信/短信邀约，微信/短信内容需带姓氏称呼“社区活动前一日通知完成。空置客户/ACD类客户管家增值服务局检反房巡及馈1.工程人员每月对空置计量装置、室内主体及设备设施核查：2.环境人员每月负费空置房全面消洁：3.客服管家全覆蛊检查空置房。1 .客服管家向空置房业主以图片的方式反馈房屋状况及维护情况：2 .客服管家1次/月全覆盖检查空置房：3 .管家1次/季度组织环境部、空置客户管家工程部联合巡K.爱巢人关空老除通用维护方式外，需将物业服务内容设计成图片的形式，反馈给住户家人，提升其子女（或业主）对物业服务的满诲度。关爱行动完成当日,所有客户管家