房地产集团物业管理办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程.docx

房地产集团物业管理办公室工作人员(工作人员含办证员、监控员、文员)操作规程固定类工作(一)来访接待1 .工作目标：(1)按照办公室管理规定接待客人；(2)来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。2 .工作流程：(1)见到客人立即起立问好“您好,怎样可以帮到您?”；(2)招呼客人坐下、倒水"请坐"，"请喝水"；(3)询问来访者到访意图，并立即作出处理；(4)离开或结束时致意"请慢走"。3 .注意事项：(1)客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他；(2)见到客人起立要快，问候要及时，并要安排好客人坐下；(3)接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地展开接待；(4)切忌在办公室内大声讲话或吵闹；(5)客人离开时应起立道别。(二).接听电话(1)确保二至三响之内提筒接听；(2)不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。2 .工作流程：(1)电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐,直腰，挺胸；(2)调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑；(3)接听后，首先使用敬语："您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您？”；(4)询问和了解对方来电意图并作解答和处理；(5)通话结束时通常应表示感激或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒(或结束交流3秒后方能挂断电话)。3 .注意事项：(1)接听电话时周围有噪音应设法消除，如人为的应提示不要大声喧哗；(2)接听电话时要调控好声音、表情、面容和情绪。声音不能过大或过细，适中(30分贝)为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和情绪优化；控制情绪至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响，情绪稳定，不可将个人情绪带到工作中,包括接听电话；当然，更不可在电话里与对方争论或争吵、发脾气等；(3)对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况并记录，向上级通报及时；(4)两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉