物业管理知识讲座.ppt

物业管理条例于2003年9月开始施行，2007年8月26日进行了修订，新条例于2007年10月1日起施行。 与物业管理条例配套的业主大会规程、业主临时公约（示范文本）、前期物业服务合同（示范文本）、物业管理招标投标管理暂行办法、住宅专项维修资金管理办法及物业管理企业资质管理办法等示范文本也已经陆续公布施行。 新条例最大的改变就是将“物业管理企业”改称为“物业服务企业”。称谓上的改变，意味着新的物业管理条例更强调业主自治管理和物业服务。从物业管理转变到物业服务，突出了服务意识，也使业主和物业服务企业双方关系的定位更加准确。此外，对业主大会的成立、专项维修资金的使用条件、表决比例等问题都做出了新的规定 物业服务企业指依法设立、具有独立法人资格、从事物业管理服务活动的企业。 新条例明确了物业公司的定位为业主服务，摆正了物业公司与业主之间的关系，但这也不意味物业公司就完全丧失了“管理” 的权利，仍然有对部分业主违反管理公约的行为予以制止和管理的权利。 作为物业管理服务人员，在工作中牢记两点： 一是独立性； 二是合同关系是基础。我们的义务和实施的管理的权利都是基于物业服务管理合同而产生的。 可分为常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 常规性的公共服务：房屋建筑主体的管理及住宅装修得日常监督；房屋设备、设施的管理；环境卫生的管理、绿化管理；配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；车辆道路管理等。 针对性的专项服务：日常生活类；商业服务类、经纪代理中介服务等。 委托性的特约服务。 第一类是基本的，是必须做好的。 物业公司提供服务管理过程中，会涉及到多种法律关系。作为物业管理人员，始终要清楚这些关系的基本性质以及自己在这些纠纷和法律关系中的地位，从而采取适当的措施较好的处理纠纷和矛盾。 1、物业管理公司和业主之间的关系； 2、物业管理公司和业主大会和业主委员会的关系； 3、开发商和物业管理公司的关系； 4、开发商与业主之间的关系； 5、业主与业主之间的关系； 6、物业管理公司与街道办事处、派出所的关系。 物业服务管理公司的职责和义务的主要依据是物业管理条例和物业服务合同。 1、物业管理条例第36条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。 第37条：物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。 第38条：未经业主大会同意，物业服务不得改变物业管理用房的用途。 第39条：物业服务合同终止时，物业服务企业应当将物业管理用房和本条例第29条第一款规定的资料交还给业主委员会。 第40条：专项服务业务的转委托。 第41条：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。 第46条：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 第47条：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告。 物业服务企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。 此外，前期物业管理服务协议的第一条“甲方的权利义务”部分、第二条“物业管理服务内容”、第三条“物业管理服务质量”等部分的内容也应遵守。 一、A902房客厅天花漏水案和复式单元改复式单元改为标准单元，天花裂缝并漏水产生纠纷为标准单元，天花裂缝并漏水产生纠纷 该两起纠纷的法律关系可能是业主与业该两起纠纷的法律关系可能是业主与业主之间的相邻权纠纷，或者是业主与开发主之间的相邻权纠纷，或者是业主与开发商之间的房屋质量纠纷。一般来说，物业商之间的房屋质量纠纷。一般来说，物业管理公司不会在这类纠纷中承担责任。管理公司不会在这类纠纷中承担责任。 鉴于一般物业管理公司与开发商之间会鉴于一般物业管理公司与开发商之间会存在一些特殊的关系，物业公司在遇到这存在一些特殊的关系，物业公司在遇到这类纠纷时需要处理好以下工作：类纠纷时需要处理好以下工作： 1、及时详细了解业主投诉的事项。确定是否在、及时详细了解业主投诉的事项。确定是否在房屋保修期内。保修期在房屋买卖合同的附件房屋保修期内。保修期在房屋买卖合同的附件住宅质量保证书住宅质量保证书中都有约定。中都有约定。 2、尽快确定房屋漏水、裂缝等问题的最终原因，、尽快确定房屋漏水、裂缝等问题的最终原因，以便能采取对物业公司和开发商都比较有利的措以便能采取对物业公司和开发商都比较有利的措施。注意留取对开发商有利的证据。施。注意留取对开发商有利的证据。 3、从服务的角度，在职责的范围内尽快维修，、从服务的角度，在职责的范围内尽快维修，避免损失的扩大和纠纷的升级。避免损失的扩大和纠纷的升级。 4、及时将问题反映给开发商的法务部门。、及时将问题反映给开发商的法务部门。 二、未经放行，业主室内物品消失二、未经放行，业主室内物品消失 该纠纷的法律性质：关于物业管理中安全义务的纠纷。 类似纠纷：停车场车辆被盗赔偿的纠纷。 针对这类纠纷，物业公司应制定严密的相关制度，并在工作中严格执行这些制度。 总结：物管纠纷案件虽然多是物业公司因收费难而起诉业主，但几乎每件案件都涉及到物业公司是否侵犯业主利益或是否认真履行职责之争，归纳起来主要包括以下几个方面：一是物业公司收费不合理，乱收费、多收费，物业管理收费没有标准，没有公布物业明细帐；二是物业管理人员素质较低，服务态度差，甚至出现个别保安因与业主有恩怨而划破业主汽车轮胎、打破玻璃等事件；三是对公用部位、共用设施设备维护管理不善，对物业管理区域内的环境卫生、绿化、公共秩序等未尽管理职责，造成物业环境恶化；四是未经业主同意，物业公司擅自利用公共物业设置广告等经营性设施，或将会所等承包给他人经商严重影响业主利益等。这些行为常常导致业主以不交物管费的方式对抗物业公司。