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项目一认识直播电商客服一、余项选择题D.股务意识要求1.<，是一种新兴的电商模式.即商家或主播通过宜播平台和直播间对产品或服务进行A.直播电商B.社交电商C.传统电商1).移动电商2 .直播电商在法律上属于()活动.A.商品的作B.商业广告C公共关系3 .未来几年，直播电商将处于<)增长阶段。D.个人娱乐A.起步B.低速C.高速D.取速4,宜描间的成交转化率相比于普通电商集道耍().A.更低B.差不多C.更商D.无法分辨5.未来，直指电商用户群体会越来越<)，行业竟争会更加).A.大，线和B.小,激烈C.大.激烈D.小，缓和6.对打字速度、软件操作ffe力等的要求凰F直播电商不限岗位的().介绍和展示，吸引买家和消费并进行观看、关注、购买的营销形式。A.素养要求氏技能要求Cj1.作态度要求7 .()是指自播电商客甩在工作所应具备的热情、周到、主动地版务于客户的眼望和观念.A.客户服务意识B.吃苦耐劳品质C.爱闵敬业精神D承压抗挫心理8 .()要求直播电商客极人员对因自己的原因而造成的工作失误不推诿.不逃避.积板寻求解决办法，挽回损失客户和店铺的损失.A.吃苦耐劳品质B.爱岗敬业相神C.承压抗挫心理仇出位货任意识9 .<)是指从业者所在岗位的工作任务和说任范围，是内容与要求的统一.D.岗位职责D.内部协作.岗位能力B.岗位任务C.岗位权利10 .()是且插电商客服的首要工作职员。A.接得客户B.促进销但C.客户维护二、判断题1.宜播电商是一种全新的电商形式.在2019年才开始兴起.()2 .只有少数品类的商品适合以直播电商的形式进行推广和销售.(3 .n播电商正朝若规范化发展的方向前进.(>4 .IhW,自播带货的主播只有达人和网红。()5 .直播电商客服和平台的网店客机没有区别.()6 .直播电商客服影响者直播电商用户的购买体验，葡要各方加以近视并认知对侍.()7 .I41.播电商中，客服并非触达客户的“第一人"。()8 .直播电商中，因主播的个人影响力等因素，使客户忠诚度更加容易培养。<)9 .处理订单的退换货申请是售中客眼的工作之一.(>0职业素养可以通过数育培训、职业实践、自我修炼等途径不断提升.(>11 .职业素养只是一个人对职业的内在认识，不会对他的词位表现产生影响，()12 .职业索养是可以有统一标准时其迸行量化评价的。<)13 .只要会用电脑、会打字就可以很好地胜任宜播电商客眼岗位的工作.H成功应聘直播电商客服岗位后，就不需要继续学习了.<)15 .岗位职责就是该岗位要完成的工作内容.（16 .划分讲位职送对激活员工优争力、提高工作效率和J1.作质员都非常有帮助.（）17 .接待客户时客服人员应保持礼貌热情的工作态度，综合使用语言文字、标点符号和丧情图片等。（）18 .商品一旦完成销售.就与商家再无关系.（）19 .因宜搭平台引流能力较强,很容易换得新客户，所以并不需要对老客户进行维护.（）三、问答题1 .什么是宜捕电商客服？2 .列举宜播电商客服的类型.3 .亘播电商客服岗位的素券要求仃哪些？4 .Hiifi电商客服岗位的技能要求有哪些？5 .直播电商客服的岗位联责有哪些？参考答案:一、单项选择应1.2.B3.C4.C5.C6.B7.A8.D9.D10.二、判断题1,×2,×3.4.×5,×6.7.8.×9,×10.11.×12.X13.X14.X15.X16.17.18.X19.×三、问答题1 .答：百播电商客服，从狭义概念上讲，指通过网络即时通讯工具,及时对直.播间客户或直播商品引流客户进行回复、解答相关疑问、处理相关问题的工作人员，从广义角度理解，直播电商客服包含了阚绕直播客户而提供的所有服务、及提供服务的人和岗位.包括直播前后对客户/粉丝的跟进与关系维护，件后问即的处理，运营数据的分析等，2 .答：按客户是否下单付款为界，可将直播电商客服划分为售曲客服、竹中客服和售后客般。按提供客户服务的主体不同，可将口.播电商客服分为系统齐聚和人工客眼两类.3 .答：百播电商客服岗位的索养要求有良好的客户服务意识、吃苦耐劳的品质、爱岗敬业的精神、承JK抗拌的心理、较强的岗位责任意识和良好的道俯品格索养.4 .答：直播电商客服为位的技能要求包括汉字录入能力、常用设备和状件的操作能力、沟通交流能力、冏位执行能力、维续学习能力、团队协作能力、数据分析与处理能力。5 .答：直播电商客服的岗位职责主要有咨询接待客户、及时答疑解惑、有效促进铜竹、提布客户支持、进行客户维护、开展内部侨作.项目二做好直排电商客朦岗n准备一、不定项选择题1 .目前国内主流的直播电商平台主要是（）.D.快手乩做信小程用宜播B.淘宝百报C抖白2 .下列选项中可以在淘宝直播中进行发布的有（）.A.羽绒服B,全网最低价的鞋子C.手机D讲干3.抖音小店于（>正式上线.A.2017年4月B.2018年4月C,2019年4月D.2020年4月1.在快手上发布商品主图时应做到<.A.尽量美化图片B.清断不失其C.不变形D,多角度展示5.个体行为跟随或模仿群体行为时的心理状态称为>oA.携比心理B.猎奇心理C.求廉心理D.从众心理6,福袋商品、自食商品迎合的是客户的（）.A.攀比心理B.猎奇心埋C.求廉心理D.从众心理7.商家为吸引流量、促进销售,依托自己的网上店憾发起的直播叫（A.店铺自播B.达人立播C,档口直播D.档口走报8,具有统一市场标准，如统一的规格、型号、款式等的产品，叫做（）是。A.爆款B.利涧款C.标都D.非标品9.来自于平台自身吸引力、基于用户自主访问行为的流量称为（）,A.粉丝B.场观C.私域流IRD.公域流修二、判断越1.在直播电商平台上发布商品时可按臼己喜好说!意选择商M类目.（)2 .入触淘宝面播只能通过移动端完成探作流程。<>3 .为了提而成交行化率，主播和客服可以使用“报XX”"第一”等词汇向客户进行描述和介绍.（>4 .抖音平台上的包商订余,可以在订用后15天内进行首次评价,90天内可进行追评.（）5 .每年“618”“双十一”等以降价、打折为主要促销手段的电商大促，利用的都是客户的求廉心理。（）6 .注重商品的实际使用价值是格比心理的体现.<>7 .引流款也叫福利款,一般是价格较低或折扣较大的商肽，主要用来为直播间吸引人气、导人流果及提升用户停留时长。（）8 .私域流量的客户黏性相较于公域流量的客户黏性更强.（）9 .日活班用户数乘以30的结果就是月活跟用户数“<）10 .主播按照直播间销1.向商家收取的销伪排成叫做佣金.（）三、问答题1 .列举常见的宜描间客户心理，2 .列举与直播模式相关的术语.参考答案：一、选择题1.BCD2.ACD3.C4.BCD5.1)6.B7.A8.C9.D二、月断卷1.×2.×3.×4.5.6.×7.9.×10.三、问答应1 .答：从众心理，求廉心理.求实心理，猎奇心理，求便心理，堪比心埋.2 .答：店铺直播.达人宜播.产业带宜播,档口宜播.档口走插.村播.品牌专场.项目三做好售,与售中蜃务一、单项选择超1,关于订单假付，以卜说法不正确的是（B注遨侦率,不要/复催付I）.要给客户承诺C.价值D.商品优点或优势.有已付款客户的订单不要催C.不要强行催付3 .FABE法则中，A发示（）.A.利益B.商品特性和特侦4 ,“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优忠哦”属于）。A.欢迎对话B.各制对话C.支付对话DJfj后对话5 .在进行为岷销华时，产品祖令选择遵循的原则不包括）.A.尽力挑选促储商品进行组合B.尽力选择高定价策略的商品C.关联首料的效果和店铀商品结构密切相关D.商品选择基于用户的需求",尽址站在客户的角度，提出仃针对性的推荐方B.1分问、九分听D.三分何、七分听6 .商品推荐过程中，客服要注懑“（案，让顾客将受到专业的客服服务。A.七分问、三分听C.九分何、一分听7 .作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的齐户响应时间不能超过（,回答客户问鹿如回答太长需分次回答.A.5秒B.5分钟C.15秒D.1分仲8 .作为个优秀的网店客服应该然知平台的交易规则、店铺活动及运昔规则，当然也要了斛相应的物流知识,客服需要了解的物流知识不包括（.不同的物流运作方式B.店铺有关物流的规则C.物流公司的运始线路D.物流问遨处理9 .（咆点是强调潜在互补关系，这种搭配方式一般不推荐，但是针对多类目店铺时，可以考虑。A.替代关联B.潜在关联C.互补关联D.搭配关联10 客服在与客户沟通引导时,为完成订址的销您花很多注意事项.式中描述不正确的是（）.A.强谓完善的服务B.强调价格的合理C.分析自己店铺的优势D.不需要取得客户的信任11 .与客户确认订单内容,确认客户填写的信息是否正确.以下确认的内容不包括（）.A.收货地址B.联系人性别C.联系方式DJT购的商品信息二、判断趣1.代前客服是指订单处理完之前的客服人员.（）2.直播客服不JK要进行结束道别.（3.不同直播平台有不同的平台文化，客服应尽可能的使用，（4.在播电商应该掌握并遵守电子商务法律法规（）5 .售前客服对其经营商品的种类、材质、用途、特点、使用方法不了解也没有关系.（）6 .直播客服不能把本店商品和竞争对手商品各种优劣进行详细的比较，因为主播已钱说了.（）7 .直播客服可以将高频向造进行分类整理，建立相应的话术库。（）8 .FRQ是常见的一种在线客户服务手段,加重的客服的I长力.（）9 .遇到商品缺货时，客服应该简单的告知本店暂时没行这款商品，（10 .货物分拣与包装过程中必须要注意与客户订单时照，避免发错觉物种类、颜色、码数的情况。（）三、问答题1 .售前客服的主要工作内容有哪些?2 .订单催付的策略行躲些？参考答案：一、选择应1.D2.D3.B4.A5.D6.C7.C8.B9.D10.B二、判断1.×2.×3.4.5.X6.×7.8.X9.X10.三、问答即1 .答：普附客服的主要工作内容有解答客户疑问、进行商品推荐、实现销售转化、收集客户信息。2 .答:订单佛付的策略有订单催付的时间策略、订单催付的工具策略、订单催付的心理策略.91目四进行售后运债一、不定项选择即1 .（）是指商家把产品或极务俏售给客户后，为客户提供的一系列极务包括产品介绍、送货、维修、排除技术故障、退换货等.A.售前服务B.修中服务C售后服务D.宜播服务2 .直播售后服务的原则主要包括（）.A.牢记底线B换位思考C.合作“共”谶D,表达歉总3 .（在与品牌及商家合作中不能只做产品的代卖出口，也要承担起客户的暂后保障责任。A.运苜B.客服C.策划D.主播1.代播模式的由后眼务形式主要有