房地产了解客户要素.ppt

收集客户资料了解客户要素的目的、方式、要点；根据客户类型如何谈客；案例分析收集客户资料的目的n需求市场产品销售 n对客户的了解是销售员取得成功销售的基础 n在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点 n知己知彼，方能百战百胜！知己知彼，方能百战百胜！客户资料分类n初级资料n中级资料n高级资料初级资料包括：n姓名n年龄n电话n住址n籍贯（国籍）n职业n区域n媒体n其他中级资料包括n所需房型n所需面积n价格承受n满意程度n购房原因n家庭情况n其他高级资料包括n相貌特征n性格脾气n生活习惯n个人好恶n身体状况n家庭背景n购房动机n干扰因素n其他获悉客户要素方式： n寒喧聊天n观察穿戴、交通工具n观察神情n留意行动获悉客户要素要点：n要真实确切，不可被表面现象迷惑n逐层深入，不可冒进n注意引导，使其真实流露n真诚可信，以朋友相交n切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题切忌查户口，通过摸底的方式寻找合式的话题举例寒喧聊天n请问怎么称呼您？（姓名）n家住附近吧？（住址）n孩子有多大了，在读书吧？（家庭情况）n看你的气质应该是在高新技术领域工作？（工作）n家里几个人住？考虑多大面积的房子？（家庭情况、所需面积）n看过一些房子吧，觉得如何？（满意程度）n留给联系方式给我吧！以后方便联系，你的电话是137还是138？(电话号码）n听您口音好象是江浙一带的人吧？（籍贯）举例观察穿戴、交通工具品牌包、首饰、香水、衣服等等n古驰（包）n香奈儿（香水）nLV（包）n迪奥（化装品、包、眼镜）n百丽（鞋）nTata（鞋）n欧莱雅（护肤品）n西子（头饰）举例观察神情n点头表示同意，自尊心强的人，微微闭一下眼也表示基本同意；n不感兴趣：眼睛、头部不停转动，嘴上哼哼哈哈随便应付n厌倦：打哈欠、按摩脖子、不断地看表n不耐烦：搓搓手，抖抖脚，用手轻弹衣服式拍拍衣服n厌恶：皱头锁眉n放松：头略往后仰，眼微闭举例留意行动n眼睛眼睛n直视：表示专注，坦白，代表认真（直视时间不能过长，会使对方不适，稍微移动一下眼光时要配合说话节奏n目光闪烁不定：表现心不在焉，不感兴趣，就立即改变话题n目光向上：表示傲慢n目光偶尔下视：表示赞同n长时间下视：表示客户已经感到难堪n目光斜视：表示逃避，回避什么东西，或心术不正举例留意行动n双手双手n推开双手：掌心朝上，表示委屈；掌心朝下，表示安抚n双手插裤兜：表示满不在乎，不礼貌n说话时，用手指指点点，表示自我表现很强，攻击意味很浓n看客户的手放置的地方：双手放在双腿上，欲起立，表示要走；手放桌面上，表示坦然；双手放桌面下，给人深不可测的样子；用手托着下巴或额头：表示疲劳举例留意行动n双脚双脚n频繁交换姿势或背蹭小腿：表示不耐烦；n双腿并紧或夹紧：表示恐惧或紧张；n双腿不停摇晃，抖动：表示自我安慰，故作镇静 哪些是成交的信号哪些是成交的信号n眼睛专注你所提供的资料，并有闪光；眼神随着谈话的内容不断变化，有渴求、惊奇、兴趣等神色n双手摊开双手、伸开双臂或握成拳状n头部头侧向一边思考或者不断的点头n坐姿面谈结束后，如果身体前倾n其他动作拿计算器、研究楼书等等收集客户资料的好处n了解客户的家庭成员，可以使我们推荐合适于客户的户型 n了解客户对周边环境的需求为环境介绍做好准备 n了解客户的住址，可以使我们预见这个客户是否会觉得远，我们就可以先把远的问题先解决了 n了解客户的单位，可以使我们间接了解到他的资金收入状况 常见的几种客户（不同的客户用不同的方法）常见的几种客户n自我吹嘘型自我吹嘘型n特点：自我表现欲望强，喜欢打断别人的讲话；n对策：做忠实的听众、赞同、钦佩的态度；n要点：随后给出成交的意思，其拒绝之后鄙视常见的几种客户n冷静思考型冷静思考型n特点：不易被外界干扰、学识较高、对商品了解交谈时，不要说话，靠椅背思考；n对策：从产品的特点介绍开始，多方取证比较、分析、全面展示产品的优点，以获得其理性支持，认真听其讲的每句话，从其言词中推断其内心的想法和疑虑，并予以明确的解答，态度谦和有分寸。n要点：一定要让对方觉得你很真诚，反复确认没有问题，不要轻易打断客户的话常见的几种客户n自我中心型自我中心型n特点：喜欢挑毛病、不爱接受他人意见、不服输，通过攻击对方掩盖自己的弱点。n对策：不要与其正面争辩，采取迂回战术。n要点：此类客户采取反问的方法，让其无话可说常见的几种客户n生性多疑型生性多疑型n特点：对周围一切持怀疑态度，包括对产品和推销员，不信任感很强，盯着推销员看，或诡密的笑笑，生活中有诸多烦恼，而且曾经上过当。n对策：以亲切态度与之交谈，切勿与之争辩，不易施加压力。n要点：神情镇定，不紧不慢的用更多的辅助性物品证明她所怀疑的东西常见的几种客户n老年人与寡妇老年人与寡妇n特点：孤独，喜欢听取家人或朋友的意见，对推销员将信将疑，不易下决定。n对策：言语须清晰，态度亲切，表现出关心的态度，不可强施压力，成为他们信任的人。常见的几种客户n年轻夫妇与单身贵族年轻夫妇与单身贵族n特点：单身贵族心里多为孤独，表面上比较开朗，只要符合需要，会主动购买，表现了诚信可靠的样子。n对策：可与其聊生活及感情，产品不能对顾客增加心理负担。常见的几种客户n中年客人中年客人n特点：有家庭和安定职业，努力使自己生活更自由自在，并愿为家人奋斗，自有主张，决定能力，只要商品质量优良便会毫不犹豫买下。n对策：与其交朋友，获得其信赖，并表现出对其家人的关怀。要点：n与客户沟通时，你要注意：与客户沟通时，你要注意：n顾及他人，机不成熟，决不表态；顾及他人，机不成熟，决不表态；n先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢先易后难，步步为营；期望要高，让步要慢n非本人职权范围内，争取请示领导非本人职权范围内，争取请示领导n默默听其说，即不点头，也不轻视摇头默默听其说，即不点头，也不轻视摇头谢谢聆听！