2024年4s店售后整改措施（共4篇）.docx

2024年4s店售后整改措施（共4篇）第1篇：4s店售后整改措施4s店任后整改措施篇1：汽车4S店售后服务的现状与对策初稿毕业论文（设讨）中文题目浅谈汽车4S店售后服务的现状与学生姓名专业层次年圾学号指导老师职邦学习中心成果20年月日摘要本文以顽客满足度为核心，充分了解上海地区的;G车4S店售后服务满足度的现状,并与其他地区的传后服务（主要是与各个竞争对手顾客满足度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问Sg以及顾客对他们所接受到的售后服务的满足度状况,最终对市场调研问卷进行系统的分析并依据得到的资料和数据制定出合理的住后服务满足度探讨及推动方案.为企业制定切实可行的营销战略供应真实的依据，并更好地满意顾客的需求，增加公司的核心竞争力。关徽词：售后服务满足度汽车4S目录一.上海黄海汽车4S店的觊状存在的何迎.1（一）服务人员的问题1（二）努种类单一.2（=）具体提作中的问题.2（四）BK务流理问题-3二、上海汽车4S店满足度调研3（一）调研背景3（二）调研目的4（三）调研方案设计-.4（四）调研数据分析三、提升上海汽车4S店售后服务的措瓶9（一）提向服务人员的综合素养.9极力满足牍客的需求9（=）加1.顾客系食理.10统(四)建立完善的信息反馁系.10结论112参考文献.-.13附录.相误！未定义书签.14致谢17目前，4S店的发展存在若很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争.汽车生产厂家对市场的限制表现为对经销商的限制.经销商必需按生产厂家的要求进行经管与服务。每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考区假如多次达不到厂家的标准.厂家就会以末位海汰制将其海汰出局.除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型渐渐降价,要想装得更务的做客就必需从服为人手，提高工作人员的素养，工作技能，制定一套标准的服务流程.从而提高与客户的关系等.因此，服努筋量问题越来越受到生产厂商和广阔经管者们的关注.人发任一旦服务搞好，获得满足的客户很简单潸动四周的军友购买，而满足了服务质量的客户很简单就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态.一、上海黄海汽车4S店隹觊状存在的问题(一)服务人员的问旗首先，服务人员的学问不够专业和广泛，供应点信息或服务无i范超顾客的5要,梃调亘显示：品牌专卖店销售人员虽然大专以上文化厩度的已经占80%,但接受过；管营销专业培训的人也不到20%,一雌售人员仅接受过厂家针对自己品牌的稻售培训.由于服务人员明确的分工导致他们单方面的学问，获得的不够广泛，甚至有点服务人员缺乏专业学问以及对信息的更新换彳怀8!1好，履客在与服务人员接般对，服务人员荒去供应顾客所须要的服务，甚至让顾客产生不信任感.只次，服务人员的服务看½不好.4S店服务人员接待看法生硬，对顾客提出的疑问.回答不诚恳，敷衍了事；在解答顾客疑问的时候，由于员工嫌麻烦而对顾客忽视.冷淡或表现出言不敬市,甚至无表情或机械化的客套，应付顽客；由于结保或某些服务区无人或工作缓慢,使顾客长时间的等待；甚至有的员工相互串岗或商议事情,把颈客放在一边，或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顽客，引起顾客不满.汽车修理时间长.无效率，少有4S店能券免将供应客户修理期间的代步车.严峻造成颈客的不使等.（二）服务种类单一另外，服务种类单一,水平较低.现在集中在汽车配件,改装，美容等方面而对汽车融资，询问，文化等则涉及的不多.还有在汽车配件市场上，主防进口品,国产品以及仿制品3类零部件,依据市场初步调亘的数挺!可以看到这些产品的构成t匕例，如图3-1所示.B3-1汽车配件市场零部件产品构成图从上图我们可以得知仿制品占了很到的比例而且j肖费者普遍反映特约修理站的保养费用和配件价格同三厢约修理站差距很大，而且在一些特约修理站有些零件几乎没有存这些郃件，一旦损坏须要更换就要现向国外厂家订货导致了修理周期长，费用高,影响了顾客的正常运用.（三）详细操作中的问题在详细的售后服务中，由于技术水平，人员索养，经济利益等因素,黄海汽车4S店往往在"工时费，材料您“上做文京，所谓的修理保养往往表现在热衷于“换件"上，不但增加了消费者的负担，也很简单让消费者对产副质盘产生怀瓶就如中国汽车报上有篇写到某些品胆汽车4S店存在谎报修理项目，更换不须要更换零郃件等欺诈行为，从内部出库记录上发觉了这一事实，押去人员责令黄海汽车4S店退还多收的690元修车款，根据消费者权益爱护法的规定加倍赔偿了消费者，井对该店进行惩罚.（四）服务流程问题箭2:汽车4S店售后如何降低流失率流失客户管理框架一、流失客户管理的市要性1汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大"无形资产"客户流失，也就瀛味着企业资产流失，因此客户流失管理分析非常更要，进行流失客户管理目的贩避开客户流失，提高企业的盈利水平和竞争力2探讨表明75%的客户会把导致流失的不开心事务向其他人（家人、挚友、邻居、同只他顾客）述说，而在潜在客户咫车以及后续利益交涉中，东人、挚友等建议又是题向潜在客户判定的主要因素,所以流失客户管理不但更要，目必需刚好管理来隧低影响.二、流失客户判定1如何界定流失客户？通常每位客户每年回厂4次及以上，也就是说客户每3个月回厂一次，针对于三级市场的特别性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风检客户，12月以上未回厂定义为流失客户2客户流失分析流程：档案整理一除选调直对象一析调研对象（如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最终回厂项目等）一流失缘由调St分忻与结果统计T析结果整改措施制定T各施执行三、执行1目标客户选择：通过对售后总档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行婉计品牌2客户流失缘由调亘实施A调亘方法：、电话调亘；.活动邀请客户到店八亲访B调亘内容：、未回厂缘由；、未回厂期间是否进行过修理人进行了那些修理；、在哪里进彳摘修理；、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂C调资结果：、客户到其他地方隹理主要缘由，如服务差.修理水平低、价格高、路途远、保睑公司指派等；3初步分析客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户所在区域分布、年均回厂率*年消费金颔、最终回厂修理内容、类别、时间等A车型分析可以确定售后活动主题区向，比如在分析中发觉某种车型的兖失客户较多，可以进一步分析缘由后确定售后召回活动侧重点B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动详细活动细武环节供应有效的支撑,为活动做的更有目的C客户区域分布的分析可作为活动媒体投放指向，也可作流失缘由细！!盼折年均回厂率、年消费金租1.最终回厂的分析可以对流失客户缘由进行细化如召回的必要性等4整改方案制定与实施服务方面、加强培训，强化业务流摩，提高对赧若看法的相识；、增加业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；、有针对性的对流失客户或者埋怨客户组织活动，进而增加与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；*站在客户的立场思索问题并且可以供应一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务.修理旗盘方面、对车间员工的技能培训和技能考核；、严把车辆检检关，服务经理或服务总监参加最终的交车流程；、对于客户提出的问题或怀疑，潮开回答时出现“跑跑再看,跑两天再说”的词语,针对问题必需做相应的处理,提高一次修理胜利率；价格方面、不定期推出有针对性的修理保养实惠活动，用以回饿客户冏时可以达到招揽客户回厂的目的；、采纳加入公司会员模式，不同等级会员在工时费上谖予不同折扣，使客户能实实在在的体会到实惠；距盅远有价值客户可以供应上门服务等特回艮务；针对客户流失缘由制定明确.详细、可行的整改措施，整改措施指定贡任人,整改期限、连体措施效果预估等四，总结及效果评估1.收集方案实施的各项数据,从进厂台次、产佰、客户满足度、召回车辆数.成本等方面评估此次招牌方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端.2.通过分析，在日常客户维系中的软肋,在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率.篇3:提高汽车4S店售后服务管理的措施施g期刊网提高汽车4S店售后服务管理的措施杜文锁:价值工程20XX年第35期摘要：汽车4S店售后服务是汽车企业获得经济的主要渠道之一,提高汽车4S店售后服务管理是汽车企业发展建设过程中必需关注的重点内容.笔者结合多年工作阅历，从存在的问Sfi若手，对相关解决措施做了简洁介绍.关键词：汽车4S店；售后。陷；管理中图分类号：F426文献标识码：A文章编号:1006-4311(20XX)35-0170-020弓|言进入二十一世纪以来，我国干脆从事汽车睛售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激化.为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车行业必需结合自身发展实际状况，促进企业的生产与管理工作，保障汽车质母的同时,为用户供应优贷的售后服务工作.汽车4S售后服务的内容主要有：整车销售、担件销售.售后股务以及信息反馁.4S的主要功能是将整车艄售、密件销售、售后服务以及信息反馈融为T*,促进汽车企业健康发展.就目前我国汽车4S店发展的实际状况来看，绝大部分企业将工作的田点放在汽车生产彳啕售商，忽视了企业售后服务工作的重要性，对企业对汽车售后服务管理的对敬、任务、客户满足度以及售后服务技术等相识不足，严竣阻碍了企业的发展建设.随着汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应当高度无视售后服务管理的更要性，全面提高域客满足度，为企业的发展建设供应动力保PB.1我国汽车4S店售后股务存在的问短1.1服务人员综合素养参差不齐汽车4S店售后服务人员综合素养参差不齐是企业发展过程中面临的市点I礴之一.首先，汽车4S店售后服务人员看;去较差.另外，部分汽车4S店多后服务人员综合素养有待提升,许多服务人员并非汽车专业出身，对专业学问缺乏了解，在实际修理过程中很难解决客户的实际需求.售后服务人员综合素养偏低的主要缘由是企业忽视了职工培训工作的更要性，导致职工综合素养难以满意现代售后服务需我124S店售后服务质量有待提高4S店售后服务质量是售后管理的玉点内容，在实际售后服务工作中，4S店整体售后服务水平有待提高,主要表现在以下两方面：第一，轻检亘、重换件.为了提高售后服务的经济收入，售后服务工作人员通常会严格根据厂家规定的更换项目更换受投的汽车零件，很少考虑博客隼辆是否须要更换该元件，顾客在不情愿买单后会毅然选择需开4S店；其次，滥用养沪产品.许多4S店会向顽客推销各种类型的养护产品，很少考虑该养护产品是否符合顾客汽车的实际需求，导致4S店售后服务治疗明显悯低.第2篇：4S店售后整改各施4s店售后整改措施篇1:汽车4S店售后服务的现状与对策初稿毕业论文（设计）中文曲目浅谈汽车4S店售后服务的现状与学生姓名专业层次年级学号指导老师职额学习中心成果20年月B摘要本文以版客满足度为核心，充分了解上海地区的汽车4S店售后服务满足度的现状,并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手领客满足度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出上海黄海汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及颈客对他们所接受到的售后服务的满足度状况.最终对市场调研问卷进行系统的分析并依据得到的资料和数据制