2024年4s店售后工作计划（通用10篇）.docx

2024年4s店售后工作计划（通用10篇）4s店售后工作安排1一、指导思想1.作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演若至要的角色.包括客户频收集，服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作.以"客户为中心*为宗旨，以”客户满足度“为目标.努力做好客户服务的工作，次立精品服务形象.提高售后服务管理水平，建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平.2、围绕公司20×x年产销15万台目标须要很好的服务支持，须要打造一支吃得了苦充溢舌力的年轻化、学问化、专业化团队，须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度.要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息.要刚好反馁外部质量信息和多提合理化建议，要望造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念.二、部门总体工作思路根宪工作目标的要求及展优化.可化、可考核的原则：1、不断延长赧务功能，做到生前、住中、住后.信息反蝴全方位服务.2、筋短8艮务流程，避开多头服务，实现”来电一拨就通，一通就服务究竟“的一站式服务.3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象.4、依据产品销员及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短8艮务到场时间.5、加强客户档案滑理和利用，提高回访秋率，坚决用户再次电买信念.6、仔细货彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为在7、服务体系素养建设，里决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训.三、工作目标1.保修期内客户回访率为100%.2、服务满足率98%以上.3、配件出货正确率为98%以上.四*人员要求1.人员编制的完瘠；的卷客服工作的开展，部门人员配备须要完善.2、完善客服内部流程,也培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服由位职责；回访制度；客户埋怨/投诉制度的制定与实施.五、客户信息管理1.客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资将，并做好日常维护工作，与销售部雨寺良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要刚好更改；配件供应厂商的信息要保证精确,以便木蚣司及客户处售后工作的处理.2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利直找和统计、分析等.3 .产品质最信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类.整理、分析工作，刚好的交公司相关部门处理.4 .配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反饯工作，针对王要零件如：电机.限制球后桥、差速器、车架、前减震、轮鞘岸合等做好数提监控，刚好将异样信息分类.整理、分析，井报品质检验部以防批量事故的发生.六、加强客户的培训、监控工作1 .由巡回服务人员对其负费区域内修理技能不高或新开发经销商的售后实力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训提高修理技能增加产瞄专业学问对公司新产品、新技术要与客户刚好进行沟通并具体湃解.2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问S1.3、加强对客户售后服务工作的监督检亘,不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严竣违规行为的要刚好反映到客服部,依据经销商合同书相关规定进行相应处分.七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉，应刚好向上级领导反映，并反体记录实际状况.并整理刚好交于上级领导等待处理；并严格根据客户投诉处理流程操作.应并帮助各部门做好投诉处理，待事务处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案.八、客服人员培训的着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期里值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台疑，对培训工作提出了更高的要求.为此做出如下工作安排：1 .加大培训工作出濒次，分为定期和不定期的培训考核；2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待实力的考核.巡回服务人员注意操作技能.常规故鼻解除实力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力.九、团队建设坚持以公允、公正、公开为原则,坚持只有团队利益最大化，才能需保个人利益最大化，宫造学习生围，提升员工服务理念及个人技能；进行4s店售后工作安排2售后总体目标、"优化管理，稳步发展.“20x×年我们的成果有目共睹,虽然遭受广州限牌殴策的遇冷，但息我勺弥售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题,以活动应有的回报，"工欲替其事必先利其器"，为了更好面对客户问题，要求我CW实际动身，提出问题的解决方法，魁服务于公司的管理和运管目标.建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建设.拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带枭的各种须要处理的问题,明确各部门工作职责，消退管理职友的模楣概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体.（二）加强售后服务流程日常管理.服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满足度和4S店对外专业度，整体上应当要去严格执彳潮程，哪据流程作为一种行为习惯,高标准，高要去，用行为去变更售后服务方式，争取变更一个新的面貌.对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工后三个阶段主要问题的沟通，把问强详细化,把故障清楚化.（三）加强培自业务人员技术水平的提高.前台要接着加强接车流程的培训吐外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决#份析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者军间选派人员为前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题,各个攻破，一方面娴熟了员工的业务实力，而来促进内部的合作和沟通，让我IiJ的内部沟通更加顺畅.对于车间技术人员，通过培训I,日常集体学习，探讨提面分析问题解决问题的实力，关系到我们4S店整体的.对夕俄水形象,汽车技术的不断提高和更新.逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神.（四）若里车间细微环节问题的监督彳晤理.好的团队离不开有效的监督#晤理，尤其是监督前台和修理车间的工作环节，保证和实现股务站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能出现的情形，如修黝弹,洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范.对团队的建设注意公允，公正,公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力宫造深厚的工作加围，提升部门的凝合力和整体战斗力.(五)促进与集团或其它公司部门的合作,以电加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局,争取集团公司间的协作尤其是在客户索赔急件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保睑方面业绩的提升，打开市场，合理利用奢侈，服务于公司整体战斗力.二、售后经营发展目标、1 .人员定编.2、产值安排(一)营业吸1、实现售后总官业额600万.其中保睑理居不少于220万，车间修理及索赔不少于380万2 .实现客户满足度CS1.全年至少93%以上、3,基盘客户数1500人.4、日接车台次20台/天,月接车650台/月、修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.5、车辆返修率低于2%、6.开展风行i'车讲堂不少于四次.7、保修索Jgifi过率不小于95%、8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次.9、年度纯正配件选购不少于80万，基本库存达到标准要求.配件营销指标达万.10.精品销售达到30万以上,基本精品配件库存达到10万以上.（二）管理指标.1）主要为加强各部门培训工作.除了各部门自行开展的培训工作，部门之!舸以交叉供应基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作.如配件或者车间可向前台人员一起沟通SS件或者汽车修理方面的常见的技术问题或者沟通工作中出现的各种问题,其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次.专业技术基础学I可培训PF少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年t对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次.2）开展部门内部活动不少于三次,通过集体活动,增加部门活力，提升集体凝合力.3）提出内部激励措施用于业绩，客户满足度,员工关休方面的提升.（=）产值安排：3.各项改善措施.（一）前台改善安排、20xx年须要落实售后服务细微环节和接车的技能技巧提升工作.1.联系忠诚客户,吸引新客户，维护好客户关系，Kfi着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业箍故精，做强，做大，提高客户满足度,削减客源的流失,特殊是忠城客户的流失,显的尤为击要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的里点维护对象.2、注意对流失客户回访及分析，服务领问要找出客户流失的内在缘由及提出改进措施,只有不断总结，自身才能不断进步.4.加强前台人员培训.业务上强化对于接车流摩，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通实力，内咳城碧司主动的指责和自我指责“，创建良好的工作气氛？p>5,促进精品的谓售力度.给与精品推销人员肯定的销售权限,提高敏捷度,对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的,可依据每次活动的主题对相应的养沪用品价格做适当的折价；培育客户的消费习惯和培育业务人员的推游意识制定完替合理的精品推销方案提出有效激励,促进精品销售.6、加强公司部门的沟通,维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职费，充分让具相识自身的责王，为公司的发展作出努力，对于消极思想,消板行为要采纳合理的方式解决,充分给与订正，解决为主，考核为辅,奖惩分明.（二）、保睑改善安排：保检理她是售后的市点业务,其银喷业务产值可以占产值的30%以上，现在修理市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的SM移客户，所以我。应当加强服务力和超质8艮务.为了保跄业后的提升，要完成此项指标：A、加大续保力度；B,提高理赔单车产值,C强化客户满足度.可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源.对服务站现有投保续保实力进行委新评估，从根本上得到相识发展的基出,基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后莒业额全年可贡献万左右.多元化保睑稻售魅.激励新车投保，激励售的转介绍,售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应品奖方案.定期集中上报财务核算.主动挖翱客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，f三现有的客户资源，进行跟监回访，最大程度吸引我处续保.通过保险系统,有针对性开发客户资源.有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20×x.2-20xx.6月及的海珠区的客户市点跟踪回访.其三就是整理海珠区意外曾枭本店购车或者修理的客户名单.（S时对保险客户接者赐予适当实惠原则.保养券和打折实患可以选择项、实现买保睑送保养或工时，或者买保险送油米活动,可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理JS工作至上.的.强化接车流程，尤其对于车相螂环节问题的把握处理实力.要求服务顾问不断总结自身所存在的问题,提出改善措施，增加自身的接车水平.S）.提高修理进度，匹配相应的修理人员,保证出厂效率.三、客服改善安排：1）忠诚客户的维护,提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理可题频力，Ia加客户对客服人员的信任.2）监将促进前台SA对客户的回访并给与忖财反馁和补救措施.对客人的不涉情消退，提高客人满足度和诚信度.3）指定完善的部门工作流程,同位职责南ff1.到个人，如客户部