主要售后问题处理方法及注意事项.docx
主要售后问题处理方法及留意事项全部售后问题均以天猫为例客服处理售后问题应留意的几个事项客服查询核实问题件的流程饼干类产品易出现的问题件及处理方法五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法一、客服处理售后问题应留意的几个事项1、看法确定一半2、留意安抚买家心情，不要激发冲突3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清晰。4、最短时间内把事务处理完毕，时间越长变数越多。5、个别针刻性很强的顾客可以适当赐予肯定补偿，以大局为重。6、全部问题件处理完毕之后，尽量就此次事务做个总结，如：很愧疚此次购物出现了一些不该有的状况，在这里我代表公司全部员工向您表示真诚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。顾客申请退货退款须要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。二、客服查询核实问题件的流程1、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细借误的干脆补发。2、假如明细对,再查包袱重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，假如重量不对，可以干脆补发。3、假如是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包袱是否破损，假如破损，可能是中途漏了，可以提示顾客，签收包袱记得验货，破损刚好联系我们，假如是老顾客或者购买比较多的顾客，可以破例补发一次，但是是告知顾客，是我们额外给他补发的。4、假如是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上，免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。5、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。6、手写补发单的时候留意把省、市、区（县）写全了，收件人姓名和电话尽量清晰。三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法1、出现问题可以签收类、如：涨袋问：老板收到你家饼干涨袋九过期了，不能吃了。答：您好，亲，感谢光临健元堂旅舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后簇新制作的，亲具体可以细致看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈，亲，为了吃到健康平安食品，我们全程采纳手工制作,还请亲体谅下哈。注：看顾客反应，大多数顾客还是比较简单能接受，极个别顾客迟疑不定或者表示不满的可以接着补充。答：这样吧，亲，您是咱家老顾客啦（或者您第一次光临咱家）出现这样的状况我也觉得很歉意，这个状况我多少补偿您3块钱给您吧，亲可以确认下收货5分好评截图给我哈，这样连好评返现的2元我一起退您5块钱哈，亲下次购物的时候有礼品赠送哦。注：买1包的顾客可以适当补3元左右，老顾客和买多包的顾客可以适当补5元左右。对于不能签收、坚持退货的顾客留意看申请退货理由问：愧疚亲，我觉得这种状况不符合饮食标准，我不能签收。答：这样呀，亲，没关系的哈，本店全部产品均支持7天无理由退换货哈，亲假如不想要的话是可以退货的哦，麻烦亲在后台申请一下7天无理由退货哦，申请好了跟我说一下哈，亲，我立刻给您同意一下。注：、为避开对店铺造成不良影响和不必要的纠纷，退货第一步处理肯定要快，另外留意不要承认该产品属于质量问题退货，强调7天无理由退换货即可，顾客申请退货的时候留意查看退货理由。注：、运费问题答：您好，亲，您的订单本店免费赠送了运班保险，退货运必须要亲先支付一下哦，退货完成之后运费会自动打到您支付宝账号的。不够的话亲过来联系我，我给您补差价哈。2、出现问题不能筌收类、如：发霉、头发、苍蝇、问：老板，你家燕麦饼干发霉、头发、苍蝇、了。答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。亲先不要焦急哦，您遇到的每一个问题我都会给您解决的,我会把您遇到的问题处理到您满足为止哦，亲把遇到的问题具体跟我说下哈注：遇到困难问题件的时候，提示下顾客不要焦急，人一焦急就简单冲动，一冲动就箍单做错事。向顾客传达一个信息：不管您遇到什么样的问题，在我这里都能得到解决，让顾客具体说明一下状况是让顾客知道，我们在细致对待。问：很悲观、很生气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能接受，等等。答：嗯嗯，按理说不应当出现这种状况哦，亲，咱家饼干都是下单之后簇新制作的哦，亲便利把这个饼干拍个照我确认下吗？、肯拍照的顾客问：这个是照片，你自己看吧答：（顾客发完照片之后，略停顿.时间不要太长）愧疚哈，亲，让您久等了，照片看不是很清晰哦，不过没关系哈，亲，本店全部产品均支持7天无理由退换货哦，亲假如不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。注：看清晰了也要说看不清晰，不要承认看清晰r是质量问题。假如的确是质量方面问题，可以坚决承诺给顾客全额退款。第一时间打消顾客怒气。、不愿拍照看客问：不会拍照！吃的东西怎么能做成这样，真上火！答：亲尽量拍一下照片我帮您确认下哈，不过不会拍照也没有关系哈,亲，本店全部产品均支持7天无理由退换货哦，亲假如不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。运费问题参考上述，不再重复。全部问题件处理完毕之后，尽量就此次事务做个总结，如：很愧疚此次购物出现了一些不该有的状况，在这里我代表公司全部员工向您表示真诚的歉意，期望得到亲的谅解。亲卜次来的时候有好礼相送哟。四、五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法1、出现问题可以签收类、如：包装破损问：老板你家粉粉包装破了，粉粉都撤了。答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。愧疚哈，亲，是不是遇到暴力快递了。撒的多不多呀，亲便利拍个照我看下吗？（拍照之后）、撒的比较少答：这样吧，亲，您是咱家老顾客啦（或者您第一次光临咱家）出现这样的状况我也觉得很歉意，看样子撒的不是许多呀，亲看卜可以签收吗，我可以补偿您5块钱给您哈，亲可以确认下收货5分好评截图给我哈，这样连好评返现的2元我一起退您7块钱哈，亲下次购物的时候有礼品送哦。、撒的比较多答：实在是愧疚呀，亲，看样上撤的不少哦，我会跟快递公司反映这些快递过程中出现的问题的，本次购物出现这种状况我也觉得很难受，我这边立刻给您支配补发1包新的粉粉哈，亲，这包粉粉就不用退货了。希望以后不会遇到类似状况哈。注：买1包的顾客可以适当补5元左右，老顾客和买多包的顾客可以适当补8元左右。2、出现问题不行以签收类、如:牙，、沙子、头发、杂物等。问：老板，你家粉粉牙磅、沙子、头发、杂物了。答：您好，亲，感谢光临健元堂旗舰店。亲先不要焦急哦，您遇到的每一个问题我都会给您解决的,我会把您遇到的问题处理到您满足为止哦，亲把遇到的问题具体跟我说卜哈。注：遇到困难问题件的时候，提示卜.顾客不要焦急，人一焦急就简单冲动，一冲动就简单做错事。向顾客传达一个信息：不管您遇到什么样的问题，在我这里都能得到解决，让顾客具体说明一下状况是让顾客知道，我们在细致对待。问：很悲观、很生气、很无语、牙趴沙子、头发、杂物、不能接受,等等。答：嗯嗯，按理说不应当出现这种状况哦，亲，咱家粉粉都是人工现磨的哦，亲便利把遇到的状况拍个照我确认卜.吗？、肯拍照的顾客问：这个是照片，你自己看吧答：（略停顿.时间不要太长）愧疚哈，亲，让您久等了，照片看不是很清晰哦，不过没关系哈，亲，本店全部产品均支持7天无理由退换货哦，亲假如不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。注：看清晰了也要说看不清晰，不要承认看清晰了是质量问题。假如的确是质量方面问题，可以坚决承诺给顾客全额退款。第一时间打消顾客怒气。、不愿拍照看客问：不会拍照！吃的东西怎么能做成这样，真上火！答：亲尽量拍一下照片我帮您确认下哈，不过不会拍照也没有关系哈,亲，本店全部产品均支持7天无理由退换货哦，亲假如不想要了的话可以在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。
