餐厅客诉处理规范.docx

餐厅客诉处理规范一、目的确保及时、有效、妥善地处理顾客投诉,提升顾客满意度和餐厅形象。二、基本原则1 .顾客至上原则，始终将顾客的感受和需求放在首位。2 .及时处理原则，第一时间响应客诉。3 .公平公正原则，客观对待投诉问题。三、处理流程1 .投诉接收-任何员工接到顾客投诉，都应礼貌、耐心倾听。-详细记录投诉内容，包括投诉时间、顾客信息、投诉事项等。2 .情况核实-迅速对投诉情况进行调查核实，了解事情全貌。-必要时可查看相关监控、询问在场员工等。3 .处理方案制定-根据核实结果，制定合理的处理方案。-方案应包括具体的解决措施、补偿方式等。4 .沟通与协商-及时与顾客沟通处理方案，征求顾客意见。-保持真诚、友好的态度，积极协商宜至顾客满意。5 .执行方案-严格按照确定的方案执行。-确保各项措施落实到位。6 .跟进与反馈-对处理结果进行跟进，确认顾客是否满意。-将处理情况反馈给相关部门和人员。四、权限与责任1 .一线员工有责任及时接收和初步处理投诉。2 .管理人员负责监督、指导客诉处理过程，并拥有相应的决策权限。五、培训与提升1 .定期对员工进行客诉处理培训，提高处理能力。2 .分析典型客诉案例，总结经验教训，不断提升服务质量。六、记录与统计1 .详细记录每起客诉事件的处理过程和结果。2 .定期对客诉数据进行统计分析，以便采取针对性措施。七、奖励与惩罚1 .对处理客诉表现优秀的员工给予奖励和表彰。2 .对因处理不当导致严重后果的员工进行惩罚。八、顾客关系维护处理客诉后，适时对顾客进行回访，维护良好的顾客关系。