酒店客房管理教学教案.docx

学习情境一：构建房务部管理体系r教学设计】学习情境一构建房务管理体系学时8知取目标了解房务系统的构成及在饭店住营中的重要性能力目标能的识别不同类型的宾名,掌握客房产乩的特征教学内容房芬系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与能力准备饭店认知能力：语言交际能力：人力资源知识基础：良好的仪态、仪及：场地设it要求段学做一体化教室任务一，认识房务部【知识倭按】一、房务部简介：在我国大多数大型饭店（客房数5«）间以上）和外资M睥饭店中，为了更好地统笫客房产品的生产和销售服务工作.通常会设置房务部RoomDiViSiOn）统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的出岛管理%为房务总监（DifeCIOrOfRoomDivision）,而一些中小型饭店则是在总经理领导卜分别设置前厅部（FmmOf1.ice）和客房部（H。USCkePing）两个部门负出各自的业务管理工作.二、房务管理在饭店中的地位和作用房务部门作为饭店客房产品的生产、管埋和箱售拧，在饭店中起若举足轻重的作用.1 .房务部的营业收入是坂店经营收入的主要来源< 1）房务部的营业收入占全饭店甘业收入的比例Si< 2）用务部的营业收入创利率高< 3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽2、房务凯的眼芬面信是饭店服务质量的中要标志3、房务部的管理I1.接影响全Jfi店的运行与管理三、房务管理的主要工作任务1 .前厅部的主要工作（I）销售客房（2）提供信息（3） 一调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策2 .客房部的主要工作任务（1）清洁保养<2）对客服务（3）改善管埋,提高效率，增收节支（4）为其他部门提供服务四、在房产品的属性客房产品具有满足客人物咙享受和精神享受的物理上的属性。1 .客房产品的经营属性（1）客房产品的时间性客房产砧的1机性（3）客房产品的私密性2、客房产品的物理属性（1）清洁（2）美观（3）舒适（4）安全任务二I建立房务部的组织机构【知识徒按】房务系统的凯织机构一、房务部门的组织原则根据房务管理的工作特点,房务部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则，八房务系统的组钮机构目前一般饭店在其如织机构中设置前厅部和客房部两个独立的部门。在小鞭饭店中设置含有前厅部位的客房部：在实行总监制的大型现代饭店中,设置房务系统，由前厅部、客房部.安保部、行政楼层等几个二级部门组成.并设立房务总临的职位.统辖整个房务系统.三、前厅部的主要组织机构及其载能根据坂店的规模大小的不同，前厅部常见的组织机构模式有三种，1、饭店设房务部，卜设第厅、客房、洗衣和公扶区域清洁四个部门，统一管理颈订、接恃、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理,在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次.这种模式一般为大型饭店所采用.2、前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总羟理负费.在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一银采用这种模式3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总眼务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次.过去，小型饭店-般来用这种模式，任务三：识别客人的类型【知火修按】一、识别客人类型的意义饭店能尊为客人提供服务以满足他们的需饕，不管是提供客房以满足人们对夜晚住宿的需要，还是提供卷饮满足人们对用餐的需要，抑或是提供各类会议设施满足人们对举办活动的需要.r解饭店客人的特征是很重要的.任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业.通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供照芬.二、团体（队）客人团体客因订房较鬓大，会迅速提高饭店客房销价收入和客房出租率,另外，团体客通常还能给餐灰、宴会、会议展览、娱乐、交通等部门带来业务和收入.所以团体客人是饭店客海重要的组成部分.团体客还可以根据一定的标准细分1、商务团体商务团体通常在每周的工作日到饭店来入住和活动,它可以进一步细分为公司商务团体、政府团体和科研教育团体3种类里.（I）公司商芬团体.公司商务团体指以组团的形式到饭店来从事商务活动的团体.（2）政府团体。（3）科研教讦团体。科研教刊团体指到饭店租FH客房或会议设施，并以教方科研活动为目的的团体.2、休闲度假团体休闲度假团体包括旅行社组织的旅游度假团队和所有因休闲,度假、娱乐、宗教、社交等等为目的入住坂店的团体不人，三、散客饭店的散客市场就像零售市场.散客房价通常比团体客房价高.相应地.其为饭店带兴的毛利率就高;散客越多，对饭店客房收入和毛利率越有好处，所以,绝大多数饭店都非.常乘视散客市场.饭店的散客市场也可以进一步按照入住饭店的目的和入住时间划分为商务敞齐和休闲度假散客两大类，1、商务汝客商务政客因出差公干要入住饭店,一般在工作日入住，周末和节假日一般不入住,商务散客还可以进一步分为上门欣客、公司协议散客、政府侬客、公司公务长住客、会员卡持有商、赠券持有者以及网络营销市场散客.2、休闲度假敌客休用度假散客包括除了商务散客之外的所有政客细分市场，由于葩大多数商务政客入住的时间是工作日，休闲度假客人入住的时间是冏末或其他节假日，所以如果客人是在工作日入住通常被划归商务散客.如果他们在周末或节假H入住，通常被视为休闲度假散客.四、宾客循环图不管到坂店来住宿的客人是什么类型的宾客,均可根据其与饭店前厅客房部门各相关服务岗位接触的先后顺序可以画出1张宾客循环图,这张图将有助于我们对宾客抵达饭店前、抵达饭店时、住店期间及离开饭店时,均公接触前厅客房两部门啰些工作慨位及为客人提供哪些服务项目有一个清晰的认识脉络.任务四：设计与布置前厅客房【知识恁按】一、前厅环境与布局设计前厅，是指t店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，堤一位客人抵达饭店，必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间.1、前厅的分布布局前厅是饭店的中心,是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间.（1>正门人口处及人流戏路止门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽:具基本功能是要保证饭店进出的交通畅达客人下车时避风遮两.从入1.1.到饭店内各个目的地,便形成了人淹线路.（2）服务区前厅的对客服分区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等.（3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安修和不受干扰。（4）公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间.2、前厅布局t店前厅的布局与设计就是要利用一切隹筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静阴、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚放便捷的空间。<1）前厅布局装演要突出主题2家具类,如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等.3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等.1文具类和低值易髭品，如眼芬指南、伯封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等.5）卫生间沽具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香白、浴液、牙具等等。6）安全设施类烟雾礴应渊、门窥镜、安全脏、安全指示图等2）客用设的配置的发展趋势客房作为饭店出梯的最屯要的有形商品之一，设备设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的FI益提尚促使坂店客房设备配置出现了些新的变化将势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性4个方面。三、实训【任务综合实训】一m：XX酒店房务部基础运作实训H1.告3【任务IMU境外某知名酒店笆理集团在本地市场建立了国下不同等级和类型的两个品牌酒店,酒店沿袭毙团统一的组织架构，成立了房务部负击客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架囱及功能，为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场谓研,并以此作为重新架构组织的参考依据.任务要求1、教师将班级同学每56名同学分成一组，年组确定I人负而。2、教师分配各组实训任务的Jfi点，确定每个组实训（或实习）的酒店，各祖参与所选酒店房务部的她创运作。3、各组队实训情况进行总结.在此基础上,总结实训泅店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议“4、以小组为单位，撰写完成EXX酒店房务部基础运作实训报告"5、由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色.【任务小结】1、该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部域础运作存在的问题、建议和意见等内容.其中存在的何题与建议是是实训报告的重要组成部分.2、学生通过实训，对商务型酒店、健假型酒店的房分部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等情况有客观的认识与评价。F.中国电话手册及商务指南G.地区电话手册比国际国内长途电话价目我2.搜集新知识随时搜塌客人感兴趣的及经常洞间的知识、电话号码，列入问讯处知识手册（2Rfi时更新旧电话号码3-2留吉服分的程序与标准程序标准1.在电脑中杳询客人信息<1）当接到要求府方的电话后.迅速在电肺中查寻客人的姓名、房日是否与要求用言者所提供的相符合（2）核对客人是已经入店还是预抵店但尚未登记入店，除非客人己结账离店，否则均应提供留言服务2.简要记录留言内容<1）在便签上记录国吉方姓名'电话号码,是从何处打来的电话（2）记录刷宫内容3.虫第留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复遍以获确认-1.骼留吉输入计算机或抄写在手工用言抵上< 1）将留言内容愉入计算机.然后将留言在打印机中打印出来< 2）将计算机引音纸的上联插入钥匙盒中，以便客人来前台颖取钥设时可及时看到留言：卜联在刷吉登记本中登记，由行李员在30分钟之内送往客人房间< 3）若留古为复杂的中文宙古，或遇到计算机出故障时，应采用手工留古纸.珞内容逐项填写在于工留古纸上，一式;.联< 4）将白色联放入留吉袋内,由行李员30分钟内送往客人房间,粉色联放入钥者盒内由问讯处保用存档5.亮留言灯通过电话系统打开客人房间内电话上的留古灯，以便通知客人来查询留吉6.登记留吉招客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后,th送信员签字取走，送往客人房间7.取消留言<1）当客人收到用言后应将计算机中的用言取消<2）灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色联销95331查刑住店客人的程序与标准6.如果查明客人属预订客人尚未抵店请对方在客人预订抵店的H期再来询问7.如果查明客人己退房要问清客人的国籍、旅行团名称、何时到店等,具体查询要求与散客相同3-4-1进店事件的处理程序标准I.倡件清点、登记收到帆局送来的当日邮件时应ff细清点,并在邰件收发登记簿上登记.然后将那件分类.分为饭店批件和客人犍件两类.饭店配件请行李员送到有关部门2.查找客人根据批件上的信息查找客人,按客人房号发一份住客通知单.通知客人来取3.不同情况分别处理寄给住店客人名单上查无此人的邮件：<1对寄给1.I离店客人的一般帼件，如果客人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，饭店应予以办理，否则应按寄件人的地址