酒店客房管理教学教案.docx

学习情境一：构建房务部管理体系r教学设计】学习情境一构建房务管理体系学时8知取目标了解房务系统的构成及在饭店住营中的重要性能力目标能的识别不同类型的宾名,掌握客房产乩的特征教学内容房芬系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置教学方法建议讲授、案例分析、视频教学、归纳总结学生知识与能力准备饭店认知能力：语言交际能力：人力资源知识基础：良好的仪态、仪及：场地设it要求段学做一体化教室任务一，认识房务部【知识倭按】一、房务部简介：在我国大多数大型饭店（客房数5«）间以上）和外资M睥饭店中，为了更好地统笫客房产品的生产和销售服务工作.通常会设置房务部RoomDiViSiOn）统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的出岛管理%为房务总监（DifeCIOrOfRoomDivision）,而一些中小型饭店则是在总经理领导卜分别设置前厅部（FmmOf1.ice）和客房部（H。USCkePing）两个部门负出各自的业务管理工作.二、房务管理在饭店中的地位和作用房务部门作为饭店客房产品的生产、管埋和箱售拧，在饭店中起若举足轻重的作用.1 .房务部的营业收入是坂店经营收入的主要来源< 1）房务部的营业收入占全饭店甘业收入的比例Si< 2）用务部的营业收入创利率高< 3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽2、房务凯的眼芬面信是饭店服务质量的中要标志3、房务部的管理I1.接影响全Jfi店的运行与管理三、房务管理的主要工作任务1 .前厅部的主要工作（I）销售客房（2）提供信息（3） 一调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策2 .客房部的主要工作任务（1）清洁保养<2）对客服务（3）改善管埋,提高效率，增收节支（4）为其他部门提供服务四、在房产品的属性客房产品具有满足客人物咙享受和精神享受的物理上的属性。1 .客房产品的经营属性（1）客房产品的时间性客房产砧的1机性（3）客房产品的私密性2、客房产品的物理属性（1）清洁（2）美观（3）舒适（4）安全任务二I建立房务部的组织机构【知识徒按】房务系统的凯织机构一、房务部门的组织原则根据房务管理的工作特点,房务部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则，八房务系统的组钮机构目前一般饭店在其如织机构中设置前厅部和客房部两个独立的部门。在小鞭饭店中设置含有前厅部位的客房部：在实行总监制的大型现代饭店中,设置房务系统，由前厅部、客房部.安保部、行政楼层等几个二级部门组成.并设立房务总临的职位.统辖整个房务系统.三、前厅部的主要组织机构及其载能根据坂店的规模大小的不同，前厅部常见的组织机构模式有三种，1、饭店设房务部，卜设第厅、客房、洗衣和公扶区域清洁四个部门，统一管理颈订、接恃、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理,在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次.这种模式一般为大型饭店所采用.2、前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总羟理负费.在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一银采用这种模式3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总眼务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次.过去，小型饭店-般来用这种模式，任务三：识别客人的类型【知火修按】一、识别客人类型的意义饭店能尊为客人提供服务以满足他们的需饕，不管是提供客房以满足人们对夜晚住宿的需要，还是提供卷饮满足人们对用餐的需要，抑或是提供各类会议设施满足人们对举办活动的需要.r解饭店客人的特征是很重要的.任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业.通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供照芬.二、团体（队）客人团体客因订房较鬓大，会迅速提高饭店客房销价收入和客房出租率,另外，团体客通常还能给餐灰、宴会、会议展览、娱乐、交通等部门带来业务和收入.所以团体客人是饭店客海重要的组成部分.团体客还可以根据一定的标准细分1、商务团体商务团体通常在每周的工作日到饭店来入住和活动,它可以进一步细分为公司商务团体、政府团体和科研教育团体3种类里.（I）公司商芬团体.公司商务团体指以组团的形式到饭店来从事商务活动的团体.（2）政府团体。（3）科研教讦团体。科研教刊团体指到饭店租FH客房或会议设施，并以教方科研活动为目的的团体.2、休闲度假团体休闲度假团体包括旅行社组织的旅游度假团队和所有因休闲,度假、娱乐、宗教、社交等等为目的入住坂店的团体不人，三、散客饭店的散客市场就像零售市场.散客房价通常比团体客房价高.相应地.其为饭店带兴的毛利率就高;散客越多，对饭店客房收入和毛利率越有好处，所以,绝大多数饭店都非.常乘视散客市场.饭店的散客市场也可以进一步按照入住饭店的目的和入住时间划分为商务敞齐和休闲度假散客两大类，1、商务汝客商务政客因出差公干要入住饭店,一般在工作日入住，周末和节假日一般不入住,商务散客还可以进一步分为上门欣客、公司协议散客、政府侬客、公司公务长住客、会员卡持有商、赠券持有者以及网络营销市场散客.2、休闲度假敌客休用度假散客包括除了商务散客之外的所有政客细分市场，由于葩大多数商务政客入住的时间是工作日，休闲度假客人入住的时间是冏末或其他节假日，所以如果客人是在工作日入住通常被划归商务散客.如果他们在周末或节假H入住，通常被视为休闲度假散客.四、宾客循环图不管到坂店来住宿的客人是什么类型的宾客,均可根据其与饭店前厅客房部门各相关服务岗位接触的先后顺序可以画出1张宾客循环图,这张图将有助于我们对宾客抵达饭店前、抵达饭店时、住店期间及离开饭店时,均公接触前厅客房两部门啰些工作慨位及为客人提供哪些服务项目有一个清晰的认识脉络.任务四：设计与布置前厅客房【知识恁按】一、前厅环境与布局设计前厅，是指t店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，堤一位客人抵达饭店，必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间.1、前厅的分布布局前厅是饭店的中心,是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间.（1>正门入口处及人流戏路止门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽:具基本功能是要保证饭店进出的交通畅达客人下车时避风遮两.从入1.1.到饭店内各个目的地,便形成了人淹线路.（2）服务区前厅的对客服分区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等.（3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安修和不受干扰。（4）公共卫生间饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间.2、前厅布局t店前厅的布局与设计就是要利用一切隹筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静阴、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚放便捷的空间。<1）前厅布局装演要突出主题2)前厅布局装渺要突出功能3、前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、丸围是非常重要的.(1)灯光(2)色彩(3绿化二、客用产品的设计布置饭店客房产M设计布置是否合理，直接影响饭店红营活动的效益和客人服务的版Jk1、客房楼层类型的分析客房楼层的钟筑结构是坂店设计时要研究的主要问题。它不仅要考虑饭店的场地、环境、内部布局等因素,还要考虑楼层结构对饭店能源消耗、客房服务员行走距离以及对客人的影响.目前.坂店客房楼层建筑结构形式主要有三种：板式、塔式、内天井式.2、客房楼层功能的设计客房楼层是客房单元、齐房交通与客房眼务的担合.客房单元是客房楼层中的赢利部分，它由客房、客房内小走道、卫生间、壁橱与墙体等组成，即包括进入客房门后的所有面积，低层饭店的客房层的客房交通一般以主楼梯为交通枢纽，由走道与各客房单元连接，在客房层达到一定长度时必须有疏散楼梯以备急用.高层饭店客房层的客房交通则以电梯为交通枢纽,并有走道与各客房单位连接.按消防规定疏散楼梯前须有防烟前室,还需设置消防电梯.有些饭店i殳楼层服务台来进行客房服务，有些饭店则不谀楼层服务台，只设清洁工具间、小仓库、配电间、风机房等。为缩短水平距围，提供均等服务,服务区可与交通抠组结合成客房层的核心：客房要求具有双向疏散条件；结构设计也对客房层有一定的要求，客房层设计应综合满足上述各项功能要求.3、客房的基本类型坂店客房大致要分为单间客房和套房两种类型，(1单间客房出一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。根据客房内床具的尺寸配置情况.又可细分为常人间、大床间、双床间和三人间(2套房由两间或两间以上的齐房构成的“客房出租单元，称为建房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为普通套房、商务套房、双层套房、连通套房、维华套房和总统套房4、客房设计布置的原则客房是宾客生活、起居办公的重要场所。其设计布置应媒合考虑安全、健康、舒适与效率陵则.(1)安全性安全性是“健康、舒适、效率”的附提.饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方面。(2)健康环境直接影晌人的健康.噪声公害危害人的听觉健康：照度不足影响人的视觉健康：生活在全空调环境内,会因新风不足、温湿度不当而对健康造成物害，3)舒适然包括客房空间的舒适感，家具与装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感和卫生间的舒适感(4效率效率何也实质上是设计与经营的经济效益何起.客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面.5、客房主要设备及其发展将势饭店客房的设得用品是客房商品旗城的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。客房设备用品的舒适H1.完好程度.直接影响到饭店的服务质MH1.声誉。(1)客房配备的设备用品主要包括：1)布草类，如床罩、床单、枕头、枕袋、窗帘、遮光帘、毛巾等.2家具类,如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等.3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等.1文具类和低值易髭品，如眼芬指南、伯封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等.5）卫生间沽具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香白、浴液、牙具等等。6）安全设施类烟雾礴应渊、门窥镜、安全脏、安全指示图等2）客用设的配置的发展趋势客房作为饭店出梯的最屯要的有形商品之一，设备设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的FI益提尚促使坂店客房设备配置出现了些新的变化将势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性4个方面。三、实训【任务综合实训】一m：XX酒店房务部基础运作实训H1.告3【任务IMU境外某知名酒店笆理集团在本地市场建立了国下不同等级和类型的两个品牌酒店,酒店沿袭毙团统一的组织架构，成立了房务部负击客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架囱及功能，为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场谓研,并以此作为重新架构组织的参考依据.任务要求1、教师将班级同学每56名同学分成一组，年组确定I人负而。2、教师分配各组实训任务的Jfi点，确定每个组实训（或实习）的酒店，各祖参与所选酒店房务部的她创运作。3、各组队实训情况进行总结.在此基础上,总结实训泅店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议“4、以小组为单位，撰写完成EXX酒店房务部基础运作实训报告"5、由教