汽车服务礼仪课程标准教学教案.docx

（2）掌握仪衣服饰礼仪的相关内容（3）掌握仪态礼仪的相关内容（2）能熟绦掌握着装的搭配技巧（3）能熟练举握.站姿、走姿、感姿的要领3电话礼仪与接待礼仪（1M掌握电话礼仪的相关内容熟悉与客户见面时的接待礼仪（1）能熟曷拨打电话的技巧（2）能铭根据交往活动中的不同场合灵活运用合乎规范的礼仪（3）掌握称呼、介绍'握手、名片礼仪规范44汽车车辆展示与武乘试驾礼仪（1）学习并掌握车辆展示礼仪的相关内容（2）第握销售服务人员沟通语言礼仪（3）熟悉试乘试驾过程中的注意事项（1）能在介绍车辆时使用规范的手势及语（2）能在试柒过程中熟练的引好客户的总受45交车与售后服务礼仪（1）学习并掌握交军服务礼仪的相关内容（2）掌握冉后服务礼仪（3）熟悉交车资料的相关内容（4）掌握电话预约的分类和注意事项（1）能在车辆检查过程中熟练了解准备、检色的注意步项（2）熟悉交车仪式的相关流程（3）能熟练的交车与结算（4）能熟恚作后服务礼仪46商务仪式礼仪（1）常握开业仪式的相关礼仪（2）掌握剪彩仪式的相关礼仪（3）熟悉交接仪式的相关礼仪"）掌握庆典仪式的相关礼仪（5）掌握签字仪式的相关礼仪（1）能熟练做好开业仪式的准备工作及相关礼仪（2）能熟练做好剪彩仪式的准备匚作及相关礼仪（3）能熟练做好交接仪式的准备工作及相关礼仪（4）能熟练做好庆典仪式的准a工作及相关礼仪（5）能熟练做好签字仪式的准备工作及相关礼仪87会务礼仪（1）学习并拿握洽谈会礼仪的相关内容（2）掌握新闻发布会的第（1）能熟练的进行规范的商务治谈（2）能熟练掌握新闻8备礼仪和会中礼仪(3)掌握展跑会礼仪的相关内容(4)掌握茶话会礼仪的相关内容发布会的筹备礼仪(3能熟练学游展览仝的H传方式(4)会选择茶话会时何和地点8日常文书礼仪(1)掌握传真、电子邮件使用礼仪的相关内容(2)掌握商务信函礼仪的相关内亦宿)掌握信封书写的标准及注意力项项清查的方法和一般程序(1能熟练运用电子邮件的书写礼仪和收发礼仪(2了解常用的商务信函(3能数证书写商务信函49求职面试礼仪(1)了解求职面试前的推笛内容(2)掌握求职面试时的礼仪的相关内容(3)掌握求职拧的仪表仪态准备的相关内容(4)了解面试后乩仪的相关内容(1)能有汽车营销的专业戢旗(2)能制作求职简历(3)能了解面试礼仪的册本要求448四、课程实施4.1 教学条件我校十分注正建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实验室、网络教学平台、网络数据库等.同时,我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.2 教学方法建议本课程遵循“教师引才,学生为主r的原则，枭用讲解、多媒体演示、场景模拟法、讨论、案例分析、等多种方法.努力为学生创设更多知识应用的机会.(D讲解法：主要用于萼本课程的基础知识、行业岗位知识等理论性较强的知识.(2)多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观F段来呈现教学内容，在激发其学习兴艇和枳极性的同时,不断提高其知识储器能力和综合文化素侦，(3)场景模拟法：价对所教内容布置任务.引导学生通过M景化的模拟训练来提升知识的实际使闲能力和职业素养.(4)讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主遨讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力.思辨能力、解决实际问题的能力等.（5）案例分析：坚持学生的X体地位，鼓励学生在课上用自己学到的知识点分析案例，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解，教师在教学过程中,可根据学生的实际侍况灵活选用教学方法,因材施教，尽地照顾到每一个学生的学习备求.4.3 教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%和终结性测评（60%）组成.其考核要求如卜：1 .形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况,包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、集业完成质量考核<20%）等.（1）出的考校：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤串,迟到15分钟以内每次扣1分,迟到IS分钟以上或无故岐勤节课诲次扣2分，该项考核累计最多扣IO分。<2）M参与程度与修，本项考核主理通比课堂提问和课堂枳极发音来if刘学牛:的学习态度、学习主动性、课堂参与程度,以及学生的思辨能力、时即解决能力及北对课堂教学知识的掌握情况等.只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的法木分,学生上课发言一次,即可另外获得0,分,课堂发言最多可得5分。学生的G后成绩为“5+课堂发门得分”。（3）作业完成质Heh本项考核上要通过学生作业来检冽其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、佶息收集与处理能力等.每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质收划分为优秀10分、良好（8分、中等（7分）、及格（6分和不及格0分）五个档次。川后的作业成绩为学生作业完成就用成绩的平均数。2 .终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平,通过期末考试进行考核.期末考试由闭卷笔试（60%）组成.主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力.五、课程资源开发与利用5.1教材使用1 .建议教材刘明、胡锦达、刘时英，汽车眼务礼仪）,航空工业出版社，2021年5月。2 .参考书目王丹、周雅续,根务礼仪3.航空工业出版社,2018年8月.李维斌.汽车服务与礼仪，U旦大学出版社.2013年6月.3 .2网络资源课程学习网站文班课堂https:/AVWW.碇商务人员在运用I1.仪时，切不可因交往对氽的年势、性别.种映、文化、职业、身份、堆彼、财岗及其与自己的亲统远近关系等而厚此薄彼.区别对待.应该对任何交往对象榭ffiP1.fc.桧于同等的礼遇.（五）地改原则商务人员在运用礼仪时.应做到恰如共分.（六）入乡HI俗侬则在涉外心务活动中，靛务人员一定娈做到入乡防俗，充分尊皿当地的礼仪习俗，按照东道主的礼仅习惯来完成商务活动.（±>自11冲就是臼我妁束，时时处处用礼仪准则赛他自己的吉行举止.古人云：“己所不欲,勿施于人.一学习、城用礼仪,最小要的就是按照礼仪规范严格要求臼己,而无须别人的提示或依将，【师生互动】分享礼仪小贴士,让学生Si受我国博大精深的礼仪文化，然后提出问题:这些名句告诉我们什么道理？对你有阴些启发？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结二、现代商务轧仪的作用陶芬礼仪主要具有现他行为.批造形象.沟通信息和最络懦情的作用.（->规他行为商务礼仪中一系列行为戕则和活动程序使舔规数个人和组飙在商务活动中的行为.使商务活动以更加体曲和友好的方式进行.（二）驰i形较正确娱范地运用商务礼仪徒够为商务人员蝴造R好的个人杉象，建立a好的寓务关系，缴造良好的企业形象,从而利于提升企业的经济效益和社会影响力，（-）沟通信息商务礼仪便修表达不同的怡息，人们可以通过言语、行动、表情.礼品愦附等礼仪形式向商务伙伴表达出情、传递信息.（四）联络速情恰如其分地运用商务礼仪,8广在商务入士之间架起州沟通的桥梁.从而为建立友好合作的商务关系，为取得靛务交往的成功握俄保障；反之，不合时立地送MIa务礼仪则很容易产生嘴情搏斥，址终形响到心分活动的顺利发W1.【案例解析】嘏出问题:学习过这些知识后,再让我们回过头卷一下1小王的名片.案例，重新谈淡商务礼仪的作用和小王的失误.【学生】聆听.思考.举手回答在正常怡况下，汽车销售段若人员在每次上班之前,礴尽可能进行充分的休息.，以便加815锐，在工作岗位上以充足的体力.旺盛的情力与饱满的热僭来完成本职工作.2 .讲究卫生注意个人卫生，是汽车销售,取若人员进行的前个人准备始终应牢记的.除去平时要注JS并保持个AZE生之外,在上岗之前,应耋点关注个人的手部、口部与根部卫生.3 .注亚仪容仪表汽车销包服务人员在进行岗前准备时,务必对自己隹冽表多加;US.4 .心理稳定进行由前准备时，汽车鸨管服务人员要从大局出发，以工作为S,上岗之前应对个人的心理状态进行必要的调整.5 .提前到谢为了不影响汽隼服务工作的正常进行，汽车销瞥服务人员不但要选守本单位规定的作息时间,每天按时上班，而且通常应当提前到期,以便做好正式上Ifi的准备工作.（二）环境准备6 .店容店猊店容店或是汽车鹤瞥服务人员平日进行由前环境准各工作时必须注意的问题.要姬店容店猊，汽车销售服务人员要搞好清洁卫生'爱护店名就B1.做好美化装i黄、设置便民设施.7 .商品陈列做好;髀的盼列，至少可以发挥以下双重作用：一方面，琳珀满目的汽车可以显示企业车型齐全，库存充足；另一方面，它也可以吸引或客,并促进汽车的销售.（三）工作准缶工作准各是指汽车俏伯服务人员在三!1½工作单位之后.正式上岗之前，为更好地蜘服务工作而进行的各辟准咨工作.1 .工作交接有不少汽车根务工作是需要进行交接期的，因此，汽车曲管服务人员应首先进行工作交接.工作交接的具体要求极归纳为“一准""二明""三清”.所谓“一准”，是要求汽车销售.俄务人员必须准时迸行交接班.所谓“二明,是要求汽车税售Ig务人员必须做到岗位明确.责任明确.所调"三清"，是要求汽车销售服务人员在工作交接时,务必¾4S!H三iSS.货品清楚、任务清楚.2 .更换IB装目前，一般的汽车服务机构都有员工统一精装的规定.因此，在IE式上由之前,汽车销住服务人员必须按照规定更换照装，不得自行身若不合规定的AR装.3 .台面清理在进行准备时，汽车销色股若人员必须要进行的最后一项工作是对自己即格使用的台面的:飕.进行台面清理的基本要求是：整齐、干净，并方便工作.二、在工作岗位上，广大汽车销售服务人员最为IB要的工作5S过于助客接待，顾客接待在汽车服务机构中亦称为曲瞥接待.它主要是指汽车销售服务人员代表所在单位，向客户提供服务、出售汽车及相关产品的一系列过程.在这一阶织,双方不仅有可能一方获得赢利，一方获取所需.成功地实现商品.服务与货市的等价交换，而且还会在一定程度上进行相互交流,相互了解.（一）待机接触汽4：制用服务人员正式进入自己的工作岗位,等也歌客的来.Mi时港备服务K客.这叫作曲机.（二）展示操作所谓展示操作指的是汽车限务人其在接待政客时.在必生的怖况下，将Si客爆凫鹿的汽车的性能、特点、全蚊,运用适当的方法当面展现出求.或者为对方进行示范性的使用，以便对方进一步了解.程别、选抨.展示探作如果说当，可以加深B!客的购买找趣,并促使双方成交.（介绍推存介绍推落是指由汽车箱伊摩务人员向改客举茬汽车商总、IH务,仅对方对K有所熟去、有所了解.（四）成交送别成交与送1处于顾客按恃的较后环节.二看虽不可混为谈，Ui在实际操作中，却往往足联系在一起的，K1播放桃频"来店跋客接待“（详见教材），然后提