2024年“群众就医体验大提升”活动工作方案（共五篇）.docx

2024年“群众就医体验大提升”活动工作方案为全面落实党学习教育工作安排，切实为群众办实事解难题，结合卫生健康系统工作实际，我委确定开展“群众就医体验大提升”活动，深入推进医疗服务持续改善，现制定实施方案如下。一、活动主题改善医疗服务再深入，群众就医体验大提升。二、活动目标全面总结“进一步改善医疗服务行动计划”开展以来的工作经验，深入查找影响群众看病就医的堵点、难点，紧密结合当前卫生健康重点工作任务，针对性采取提升、改进措施，进一步提升诊疗服务效率，优化就诊环境和就诊流程,做好重点人群医疗服务管理，让医疗服务更有温度，推进构建和谐医患关系。三、活动内容（一）完善预约诊疗服务。1 .推进精准预约。县级及以上医院全面实施门诊分时段预约，预约时段精确到20分钟以内。2 .开展检查预约。市级医院实施CT、磁共振等大型设备检查集中预约，预约时段精准到30分钟以内。（二）优化就医服务流程。3 .完善导引标识系统。各级各类医疗机构优化门诊大厅、急诊大厅、住院大厅及各楼层布局标识及导引系统，做到标识醒目、简洁、导向性强，重点区域配有专人引导。4 .提供检查检验指引。县级及以上医院通过提供检查检验指引单、明白纸等传统方式，或微信、小程序提醒等信息化方式，为就诊患者提供检查检验流程、位置指引。5 .推行价格公示制度。全面推行公立医院价格公示制度，实现公立医院医疗服务、药品价格及价格政策等公示全覆盖,优化费用结算服务。6 .推动电子健康卡全面替代医疗卫生机构就诊卡，开展“云影像”试点。7 .加强医疗机构环境整治，改善门诊、病区就医环境，增设便民服务设施设备，加强卫生间环境管理，完善无障碍卫生间设施。（三）推进“六大中心”建设完善重点疾病防治康复体系。8 .强化各中心信息化建设和数据质控，结合市急救指挥平台，跟踪暗访各中心建设运行情况，定期暗访、检查结果，形成持续改进工作模式。9 .推进肿瘤多学科诊疗。市级综合医院全部开展肿瘤多学科诊疗（MDT）服务，为住院肿瘤患者提供内科、外科、放疗科等专业综合会诊服务，提升肿瘤治疗的规范化水平，2021年底前力争覆盖肿瘤患者达到30%。（四）严格患者隐私防护。10 .门诊诊查严格落实“一患一诊室”，加强分诊、导诊管理，维护诊区诊疗服务秩序，减少人员聚集，严格落实新冠疫情防控措施。（五）加强重点人群医疗服务管理。11 .全面落实老年人就医优待政策，县级及以上医疗机构结合实际为老年人提供一定比例的现场号源，畅通家人、亲友、家庭医生等代为预约挂号的渠道，设立老年人优先就医窗口。12 .有条件的医疗机构结合群众需求，开设老年人专病、专科门诊，提升老年人就医服务的针对性、便捷性。13 .全面推广安宁疗护服务，扩大安宁疗护服务试点范围,提高安宁疗护服务供给。14 .加强部门协作和技术支持，在全市推行出生医学证明服务首次签发线上申领。（六）持续改进行业作风。15 .建立畅通、便捷的患者投诉渠遒和接待处理流程，实行首诉负责制，在医疗机构门急诊及住院病区显著位置公布投诉渠道和处理流程。定期对各县区、各医疗机构医疗纠纷投诉量、办理情况进行通报。16 .进一步规范医疗行为，促进合理医疗检查，开展“不合理医疗检查专项治理行动“，通过组织医疗机构自查自纠、行政部门抽查检查，全面抓好问题整改，杳处违规行为。17 .持续加强行业作风建设，召开行风监督员会议，开展行风监督员医院体验日活动，现场到医院门诊、病房、手术室等不同岗位，体验门诊坐诊、病房查房、手术观摩等过程，帮助改善医疗服务。18 .发挥纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风市级联席会议牵头单位作用，持续纠治医药购销领域和医疗服务中的不正之风，全面弘扬伟大抗疫精神，推动卫生健康行业作风建设再上新台阶。19 .全面落实医疗机构依法执业主体责任，发挥行业组织自律作用，加强智能化监管，创新监管手段，落实院务公开，畅通投诉渠道，加强社会监督，积极推动多元化监管。20 .在全市组织开展医疗美容专项检查，实现美容医疗机构监督检杳全覆盖，引导全市医疗美容机构自觉依法执业,严肃查处违法违规行为，保障群众健康权益。四、有关要求（一）认真组织落实。各级卫生健康行政部门、有关医疗机构，要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各地区、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。（二）发挥典型示范作用。各县区要发掘、树立先进典型作为示范医院，通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。（三）加强宣传指导。各县区、各医疗机构要加强改善医疗服务工作措施和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实相关措施的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实活动措施创造良好的政策环境，提供相应的工作基础。改善就医感受提升患者体验主题活动方案(20232025年)为进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程的就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果，制定本方案。一、总体要求以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，践行新发展理念，以切实改善人民群众看病就医感受为目标，坚持守正创新、问题导向、系统思维，全面梳理医疗服务流程，充分运用新手段、新技术、新模式，打通人民群众看病就医的堵点淤点难点。力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗股务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。二、重点任务(一)创新理念、服务向前，提升患者诊前体验。1 .完善预约诊疗制度。二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊一分诊一预约一病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。2 .探索建立预就诊模式。对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检脸，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。3 .缩短术前等待时间。有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。（二）简化流程、创新模式，提升患者门诊体验。1 .再造门诊流程。进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，筒化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费一次就诊一次付费二2 .创新服务模式。医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检脸预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式,打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。3 .优化就诊环境。优化门诊全流程布局，标识清晰易僮，有效引导和分流患者。加强卫生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。（三）高效衔接、分区分级，提升患者急诊急救体验。1 .提升院前医疗急救服务能力。优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。2 .加强院前院内衔接。二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。3 .做好急危重症患者救治。一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。（四）巩固拓展、丰富内涵，提升患者住院体验。1 .完善住院医疗服务制度。一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。2 .加强住院患者综合服务。一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。3 .改善入出院服务。二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算二鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。（五）服务连续、医防协同，提升患者诊后体验。1 .依托医联体梃升医疗服务连续性。以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。2 .加强诊后管理与随访。医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。3 .积极探索非急救转运服务。直辖市、