顾客满意度调查制度.docx

顾客满意度调查制度1 .目的为了解顾客需求，便公司及时处理顾客对监理服务范围内的反馈及投诉，对顾客满意度情况进行监测，改进服务质量，制定本制度。2 .范围适用于本公司监理项目的顾客满意度的测量。3 .职贲3.1 安全质量部是顾客满意度测量的归口管理部门，负责收集、汇总、分析顾客满意的信息，并对顾客不满意的问题向主管领导汇报并督促相关部门采取纠正和预防措施，并负责对顾客不满意问题处置情况进行跟踪、验证；其他部门、项目监理部负责人配合安全质量部收集监理项目顾客满意程度的有关信息，并参与顾客满意信息的分析，提出并实施纠正和预防措施。4 .顾客满意度调查工作程序4.1 顾客满意度的主要信息和来源1）顾客对公司产品实现过程、交付和服务等方面的反映，如：工程建设监理过程中质量、进度、投资、环保、安全的控制效果、合同、信息与档案管理效果：工作效率、服务态度及协调能力；监理人员职业道慝、资格及专业知识、职费履行情况等。2）地方政府有关部门对公司产品质量、安全环保情况的评价、奖励或处90、80、60、50”的值。4.4.2确定测评指标权重，赋予不同的权数，如下表:测评指标加权系数监理人员资格及专业知识0.05*监理职责履行0.1工程质盘控制0.20.05J!JSlSw工程安全、环保控制0.10.05005口同、恰思与档案管理工作效率、服务态度及协i周能力0.2监理人员职业道您0.1顾客意见的反馈及改进0.14.4.3顾客满意度指数的计算采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式:CSI=jiCSl一顾客满意度指数Ai-第i项指标的加权Xi一顾客对第i项指标的评价均值4.5顾客满意信息分析安全质量部每年在内审之前汇总顾客满意度信息，运用统计技术进行分类统计，分析产生顾客满意或不满意的因素，确定顾客满意或不满意的趋势，预测顾客未来的需求和期望，识别管理体系改进的机会，提出纠正或预防措施，编制“顾客满意率测量分析报告”，提交管理评审，作为管理评审的输入：附：1、顾客投诉处理流程图当业整或分?.2、顾客反馈、投诉处理单3、顾客满,意度调查流程图4.顾客满意度调查表5、顾客满诲度调杳计划顾客投诉处理流程图.。业较费分享5.3顾客满意度调查处置流程图5.4顾客满意度调台表垢号：工程名称顾客2林/建设单也开工时间计划竣工时间工程进展阶段评价项口¼.&&一般不满&很不满意R体同圈描述或改进建议监理机恂监理人员资格及专业知识拉理职击履行监理.il务工程质后控制工程进度控制工程安全、环保控制工程投资控制合同、信息与档案管理工作效率，服务态收及苏谢能力监理人员职业道的樽客意见的反愦及诙进(*、您的意见与建议：注：请在上述项目中您认为合适的评价栏内划负责人:建设单位主管部门（章）：专业整注分享