《高等学校物业管家运营标准》征求意见稿.docx

ICS01.020CCSO78团体标准T/CASMESXXX-2024高等学校物业管家运营标准ProvinceUniversityPropertyServiceStandards2024-*-XM发布2024-×-*×实施中国中小企业协会发布目次前言I1莅困I2现莅性引用文件13术语和定义24基本要求25公共基础服务36&项服务M7风险管理与应急处置178眼务创新与服务改进18前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分；标准化文件的结构和起草规则8的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.本标准由城服网（厦门）标准化技术研究院有限公司提出。本标准由中国中小企业协会归口。本标准起草单位：城服网（版门）标准化技术研究院行限公诃、品峻国际认证（深圳）行限公司、中城眼企（福建）资伯评级服务有限公司、石痂新天泓环P工程有限公司、漳州市凯盛环境服务集团干j限公司、福州大弘朗沽环保有眼公司、深圳未来城市环境服务有限公司、福建行森远环境发展有限公司、福建省致臻企业管理有限公司、厦门陇月家政服务有限公司、中恻盟®n）环保科技有限公司、陕西名格城巾环境服务行限公司、北京首准信用评价有限公司、中北芳认证服务（北京）有隔公司、旗鉴认证（北京）有限公司、厦门市卫生间协会、云南省济沽服务行业l会、福建省联合采购协会、福建省公共设施维护眼务行业协会本标准主要起草人：陈捷、王刚、何宏、林万斌、王卫民、包祺城、卢岩松、李建忸、孙远见、利阳邓云超、邱贵芳、陈沈埼、罗媛、方棋、张树军、妓永强、杨志勇、陈惠明、米翔.高等学校物业管家运营标准1范囹本文件规定了高等学校物业管家运营管理项目的服务要求.管理要求、评价要求.本文件适用于图等学校物业管家运营管埋项目的管理及其服务活动，也适用于相关方实施物业管家运营服务评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的现莅性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注n期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新侬本（包括所有的修改通）适用于本文件.GB2891-2008安全标忐及其使用守则GB50016建筑设计防火规范GB50194建设工程施工现场供用电安全规范GB5749生活饮用水卫生标准GB17051二次供水设施卫生境范GB/T22185体育场馆公共安全通用要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB25506消防控制室通用技术要求GB/T28220公共图书馆服务班范GB/T31989高压电力用户用电安全GB50365空调通风系统运行管理规范GB50720建设工程施工现场消防安全技术规范TSG08特种设的使用管理规则TSGT5OO2电梯维护保养规则CJJ60城镇污水处理厂运行、维护及安全技术规程JGJ59建筑施工安全检查标准WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范CJJ/T287园林绿化养护标准DB31/89O公共游泳场所P.生管理规范DB32/T1441-2023单位消防安全管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3.1高等学校物业管家unexpectedgeologicalhazard/disastcrevent对高等学校内已经建成并投入使用的房屋建筑及圮套设施、设备和相关场地进行管埋、城性、养护，提供校园环境保沽、绿化养护、秩序雉护等服务，并在教学、科研及师生生活等方面为学校提供有位或无偿HU务的相关管家活动.4基本要求4,1服务组织服务组织应建立完善的内部管理机制,并符合以下要求：a）服务祖织应具备物业管家运营相关的能力认证证书，建立完善的物业管家运营标准体系，标准化文件适宜、有效：b）根据服务项目、服务内容、现场情况、地域特点、,服务面积等阳备相应数坡的专业服务人员和湎足服务需要的设品设施：c）办公、眼芬场所及公共区域张贴的标识规范、统一：d）有客户服芬人员，为业主或物业使用人提供咨询、业务办埋、报修、受理投诉等眼务：e）附用计算机、智能化设备等现代化信息化技术.设立物业管家信息沟通、交流、处理平台，不断提高服务物M和管理效能；f）有特定要求的5项服务内容，应委托给具有相应资质及符合学校服务需求的第三方机构，物业使用单位或物业管家组织对其外委期务内容进行监珞.1.1 2IS务人员服务人员应符合以下要求：a）具有良好的职业道德：b）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规过取得物业管理职业资格证节或物业管家运营岗位证书：C）进驻勃业服务区域后，组织应针对实际情况对所有上冏人员进行闵麓培访I,合格后上期d）统一老奘他故明显标志,仪容仪表整洁.般务主动热情,窗口服务人员宜使用普通话；e）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训.4.3 规章制度组织应建立完善的规章制收，主要包括；a）物业管家运昔方案：b询位职责、工作流程及服务规范：c）内部管理制度，如人力资源管理制度、财务管理制度、合同管理制度等：d）建立员工作业安全相关管理制度.并培训和落实.4.4 承接查险和移交服务组织的承接查脸和移交主要包括：a）附务组织在接管校园项目时应提解校方有关职能部门按照物业承接查验的相关要求进行操作，分清而任；b）服务如织在正式进驻校园项目前应进行承接杳脸，并与校方进行正式交接：c）按照承接在脸要求，将承接查验协议、承接在验方案、承接查验向82、整改跟踪验证、图纸资料、设施设备台账、移交手续文件等资料诳行归档存放：d）极务组织在撤移校园项目时应能合校方做好向接管方的各项移交工作.5公共基咄服务5.1客户服务5.1.1客户股务中心客户服务中心应符合以下要求：a）安排5人负成对接校方，协调安排各项校方客户眼务工作，做好上传下达，及时受理并反馈信息：1）设祝服务受理电话，受理汪询、报修、建议、投诉等步宜，f411业务受理时间不少于8小时,对服务对象的求助、咨询类诉求及时处理,对意见、投诉在3个工作日以内答复:C）设置前台闵（接待岗），工作日（周一到周五安排专人值守，限置基本办公设66及办公用品：d每门工作时间不少于8小时；非工作时间彳i人接收服务诉求，并于次I办理：C）对维修项目应进行回访，并做好记录.5.1.2信息公示信息公示应滴足以下要求：a）的在客户服务中心或适当区域，公示物业管家项目组织架构、服务内容和标准、咨询或投诉方式等：1）宜设词信息公示栏，发布服务信息和管理公告等：公示栏设计应与建筑物标识系统怫调.并保持无迷色、无破损：C）影响在校人员学习、工作及生活的作业计划应提演公告，如停水停电、电梯难保、消杀作业等:d）理要事件遹报宜采用书面或电子文件传递猿急情况宜提请学校使用校园应急广播进行通知：C）公示或公告内容应清晰明确,语言规范,及时更新，宜采用图示、视频等形式：f）对不符合学校信息公示要求的通知、广告等进行管理.5.1.3校园文化活动配合学校构建健康、积极、向上的和谐校园文化环境，应满足以下要求：a）确定健康、积极的活动主Sfi,体现“服务讨人”文化内涵，如标色校园、节约根食、安全数科、传统节I、丈明公寓、迎新季、毕业季等：b）结合学校文化特色,制定文化活动实施方案选择适当的文化活动形式,经学校同意后实施：O活动策划应多栗道收集并采纳师生意见及建议：d）确保活动过程中的安全、秩序和环境卫生：e）对活动进行记录和宣传，5.1.4零星维修服务日常维修服务应保证受理柔道畅通.并满足以下要求：a急修应在接到通知I5in内到场，零修到场不超过相关约定时间：b）维修工具专业齐全,维修作业规范,报修人彻问及时解答：c）难修现场做好安全防护和施工防护，保持场地和工具干净整洁：d）维修完成后宜征询报脩人意见，了解报修人对维修时间、维修态度、维修效果的满意程度：e）对房屋和设施设备实施维修时，应提前告知在校人员，找放安全提示，进行隔离防护，维修后及时进行现场清理。5.2房屋与设施设备管理5. 2.1房屋及共用设施管理房屋本体管理应满足以下基本要求：服务组织应建立房屋本体维护的主要职员、服务规范、巡杳制度、作业规程、检监控制、危险识别等，对房屋本体维护活动进行有效管理，达到物业管家运营合同约定的房置本体维护工作内容和目标，6. 2.1.2主要职贡a）按物业管家运营合同约定制定房屋本体的年度怪绪计划，解决技术难跑,经业主批准后配合实施：b）按物业管家运昔合同约定时房屋本体及配套设牖进行巡检维护，瑞定巡检内容、要求、领次等,做好记录,发现问遨及时向业主报告：c）校方进行大中修（含装修）期间，对施工进行相关管理，做好安全监督和管控，发现问题应及时与施工单位沟通，必要时向校方汇报沟通，井按相关施工管再规定进行相应处理.二次装修监管，施工现场动用火源，必须经校方保Ti部门审批同意后方可进行：现场做好安全防范、环境管理、物品防盗等相关工作，d）应每年进行1次防雷装置安全性能检测：e）应定期对以下服务场所和设施设备相关安全标志进行检查和维妒：1）危及人身安全区域的火台、护栏、喷泉、游泳池、景观池等处的禁止标志或警告标志：2）公共健身设施、门禁门、防火门、管井门、消防通道门等的指令标志和提示标志;f）对房屋产权、竣工般收、使用说明、房屋装蟋、维保记录等档案进行存档,房屋本体相关档案应根据学校要求进行管理及查问.1. 2.2共用设施管理共用设施管理应满足以下要求：a）道路、场地等地面平整、无破损：b）道路交通标志清晰准确；C）路面井盅无缺损、无丢失、无松动,井盖标识清新：d）大门、围栏等设施保持正常使用功能，无械损、松动。5. 2.3共用设备管理6. 2.3.1一段要求共用设在首应涌足以下要求：a）制定设备操作规程：b）制定科学、规范且切实可行的运行方案.规范设备运行记录：c）制仪并实能口常设施设i检修、巡视、保养、紧急情况处理制度；d）按相关法律法规及政府要求制定环保节能制度和方案并认真落实：e）定期对设备操作人员进行专业技能和安全知识培训考核，并做好记录：f设备台账、使用说明、维保记录、能源（水电气数据）等档案保存完好，7. 2.3.2设备机房管理设备机房管理应满足以下要求：a）设得机房门口应有机房类别及安全标志：b）门窗、候具完好,有符合规范的防取设施：c）设备机房环境整洁、无杂物、无渗混，设备表面无积尘、无锈蚀，温湿慢符合设备运行要求；d设备机房内应按规定配置消防器材并进行管理：e）安全防护用具配置齐全，检验合格；应急设施设备用品应齐全、完备，可朋时后ffl：f）设备系统图、操作规程、岗位击任制健、应急预案流程图、特征作业人员资格证再等齐全，张贴于机房明显位置：g）设备管线标志清晰,仪海仪表运行正常.数据准确.8. 2.3.3供配电系统管理供配电系统应湎足以下要求：Q电气工作人员配备应执行GB/T31989的要求；1）按照GB50191的要求时供配电系统进行管理、运行及维护，定期时配电装置、变乐零、配电线路等进行巡视检查：c）高压操作、安全防护用具应委托专业测试单位测试，其中绝缘胶垫1次/年、聆电第1次/年、绝缘秣及绝缘手套2次/年：d）电线、电缆不外职.管线排列整齐有序,插座及电潺设备安装规范、稳固'布同合理美观：C）公扶区域的配电箱、电开水炉、公共洗衣机、电教设备等易触电区域应制定用电安全防范措施,设捏禁止或警示标志：f）定期检杳楼宇内照明和