2024年CCAA注册审核员《服务认证基础》（真题卷）.docx

2024年CCAA注册审核员服务认证基础（真题卷）单选题1.通常，下列哪种情况导致服务认证立即撤销？（）A.违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况B.不恰当地使用认证文件，发现后乂未采取（江南博哥）适当的措施予以解决C.监督结果不符合认证准则D违反许可协议正确答案：D单选题2.排队性态主要是研究队长分布、等待时间、分布和忙期分布等，包括了。两种情形。A.瞬态和稳态B.队列和队型C.静态和动态D.最优设计和最优运营正确答案：A单选题3.G下哪类服务认证人员不必具有认证过程知识能力？（）A审查员B.认证方案制定人员C.认证方案解释人员D认证方案评价人员正确答案：C单选题4.认证机构对服务认证申请进行评审的目的不包括（）。A.确定认证范围B.确定服务认证方案C.确定受理认证的合理性【）.确定是否有可利用的已有合格评定结果正确答案：A单选题5.jj艮务认证流程中，以下不是策划方案阶段的活动（）。A.工作量测算B服务特性体验C.认证范围界定D.认证模式确定正确答案：单选题6.依据关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见现阶段，我国生产性服务业重点发展（）。A.第三方物流B.检验检测认证C.电子商务D.以上全部正确答案：D单选题7.、中华人民共和国中国人民银行法中国人民银行是中华人民共和国的()银行。A.中央B.政策C.投资D.商业正确答案：A单选题8.服务认证准则通常由特定服务标准/规范与O两部分组成。A.服务能力标准B.服务技术标准C.服务管理标准D.以上均不对正确答案：C单选题9非认证机构，例如0,其制订的服务认证方案由一个或多个认证机构参与实施，A.认证联盟B机构联合体C.监管部门或贸易组织D.其他选项均不对正确答案：C单选题10.评价是认证中()功能的组合活动。A.选取和确定B.复核和监督C.检验和检测D.确定和竟核正确答案：A单选题JI1.服务认证审查员对网上证券交易服务营业部开户过程体验过程最佳方式为0。A.神秘顾客B.公开检验或检测C.公开测评与服务管理审核相结合D.公开检验或检测与神秘顾客暗访相结合正确答案：D单选题12.依据RB/T313-2017,根据汽车租赁服务的特点，样本选取不需要关注()。A.业务量B.门店量C.营运车辆量D.乘客数量正确答案：D单选题13：依据GB/T4754,我国服务业分类最接近O。A. NACEB. ISICC. NICSD. GATS正确答案：B单选题14.依据中华人民共和国价格法不需要制定政府指导价的是O°A.资源稀缺少数商品B.公用事业价格C.公益性服务价格D特种设备,如电梯正确答案：D单选题J15.依据中华人民共和国民法典第三编，质量要求不明确，优先参照OA.强制性国家标准B.推荐性国家标准C,行业标准D.地方标准正确答案：A单选题16.通常，服务由顾客体验。服务特性由服务设计确定，通过()实现。A.服务感知B服务体验C.服务提供和交付过程D.以上均不对正确答案：C单选题17.GB/T27065给出了0。A.认证方案类型B.认证制度应用指南C.认证机构的通用要求D.认证方案的指南和原则正确答案：C单选题18.服务认证审查员注册资格分为()。A.审核员和实习审核员B.审查员和实习审查员C实习审核员、审核员和主任审核员D.实习审查员、审查员和高级审查员正确答案：D单选题19：()站在顾客角度，是一种准确地描述服务系统的工具。A.服务蓝图B.流程图C.矩阵图D.散点图正确答案：A单选题20.服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的()，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。A.验证B.检验C.抽样D.检测正确答案：C单选题121.证明范围是证明所覆盖的合格评定对象的范围或O°性务程上特服过以A.B.C.D.正确答案：A单选题22.国内外经济发展趋势不正确的是()。A.信息化与服务业加速融合B.服务标准的有效供给不足C.我国处于服务经济腾K的前夜D.生活性服务业必然是我们致力于打造服务羟济大国的“排头兵”和“主力军”正确答案：D单选题23.中华人民共和国电子商务法不适用于O°A.网络销售商品B.网络提供服务C.金融类产品和服务D.利用互联网进行培训正确答案：C单选题24世界上第一个全国性的顾客满意度指数模型是OA.美国顾客满意度指数B.瑞典顾客满意度晴雨表指数C.德国顾客满意度指数D.欧洲顾客满意度指数正确答案：B单选题25：服务管理的核心是服务质量，本质上是一种()。A.互动B.体验C.感知D.接触正确答案：C单选题26.部分或全部地承担服务提供者职能，或者实施服务提供和(或)交付过程，并使用该项服务的个人或组织是()°A.顾客B.消费者C.用户【).产消者正确答案：D单选题J27.依据关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见，强化服务民生的基本功能，形成以。为主体、适应多层次多样化消费需求的住宿餐饮业发展新格局。A.客栈民宿B.绿色饭店C.农家乐D大众化市场正确答案：D单选题28：服务特性测评常用工具不包括O。A.验证B.调查C.审核D.检测正确答案：C单选题29.依据RB/T313,经营者应建立包含服务要求的管理目标的内容不包括0。A.服务成功率B.投资者回访率C.顾客满意度D.投诉处理率正确答案：B单选题30：一般而言，服务补救的基本策略包括逐件处理法、系统响应法、0和替代品服务补救法。A.早期干预法B.期望综合应对法C.补救归因理论D.召回处理法正确答案：A多选题1.依据B2B城市配送服务认证，组织应收集和(或)更新与顾客有关的信息，包括但不限于()。.送货地址B.配送要求C.货主和常用收货方D配送终端的名称代号和等级正确答案：ABCD多选题2.服务认证范围应由申请组织提出，认证机构根据()作出界定。A.服务产品B.特定服务类别C.项目和(或)功能D.服务认证业务范围分类正确答案：ABCD多选题3.以下关于GB/T27053标准，正确的有()。A.不能代替GB/T27065B.不是产品认证机构认可要求C.利用组织质量管理体系的通用方法D.给出了产品认证方案的步骤、选择、确定、审杳和证明、监督、合格标志等内容正确答案：ABCD多选题4.服务认证技术需要确保能够()。A.有利于促进服务业健康快速发展B.有利于与国际接轨和同行评审工作C.符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求D有效证实特定服务满足规定要求，或组织声称、承诺的内容，且与顾客体验的结果保持一致性正确答案：ABCD多选题5.根据-股服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？()A.售后服务要求B.接待、受理服务要求C服务验收与结算要求D.服务组织、实施要求正确答案：ABCD多选题6.RBT314标准给出了选择与应用服务认证模式的原则，包括0。A.参与性和经济性B.响应性C.公正性D可测量正确答案：ABCD多选题7.计量-标准-合格评定三者形成完整的技术链条，相互作用、相互促进，为确保服务认证结果的。提供保障。A.可靠B.充分C.准确D.可追溯正确答案：ACD多选题8.从服务体验的角度，对服务质量影响较大的因素可涉及0。A.组织结构B.关怀与理解C.服务补救能力D.解决问题的能力正确答案：BCD多选题9.()不同，直接影响认证技术制度、规则的设计、建立和应用。A.服务质量B.服务业态C.服务风险可接受水平【).服务认证风险可接受水平正确答案：BCD多选题10.制定特定服务的标准/规范时，应0。A.识别服务特性B.分析服务接触方式C.基于服务蓝图技术D确定特定服务接触过程正确答案：ABCD多选题11.服务认证业务范围分类应考虑()。A.接触方式B.行业分类C.特征相关性D顽客体验互动与结果的获得及其可信性正确答案：ABCD多选题12.认证方案的所有.者可以是()。A.消费者个人B.政府机构C.认证机构D.行业协会正确答案：BCD多选题13从服务规范和服务标准的角度看，具有良好体验的服务，通常具有Oo.便利性B.可靠性与诚信C.职业技能和知识D.易获得性与灵活性正确答案：ABCD多选题14.电子商务交易的主要过程分为单一“单一阶段过程”和“多阶段过程”两大类过程，单一阶段过程包括0。A.交易前B.交易中C.交易后D.顾客互动正确答案：ABC多选题15.GBT27065给出了“认证文件”的要求,其明确表达或能够辨识的信息包括()。A.获证日期B.认证范围C.顾客的名称和地址D.认证机构的名称和地址正确答案：ABCD问答题J1.针对医院就诊服务，请识别相应的服务接触点和服务接触方式。正确答案：详见解析参考解析：接触A无需技术的服务接触：服务提供者和顾客之间直接的面对面接触(人工服务)，是最为传统的一种服务方式，过程中不需要信息系统的帮助。接触B技术辅助的服务接触：服务提供者以技术作为某种工具来改善面对面的服务接触，但是顾客不与这种技术发生直接的关联。接触C技术便利的服务接触：在面对面服务接触过程中，服务提供者和顾客双方，都可以借助同样的技术工具进行沟通，通过一定的技术，增强了双方对沟通内容的理解。接触D一技术媒介的服务接触：这种类型的服务接触与传统意义上的服务接触有着明显不同，不再是传统的面对面接触(人工服务)，顾客与服务提供者在客观上并没有共处于同一空间内，为了加强顾客与服务系统之间的沟通，必须采用某种形式的技术作为媒介，通过服务系统，服务提供者提供服务，顾客享用服务。接触E技术生成的服务接触：可称为纯技术性服务接触，或说自助服务接触。这是一种极端技术密集的情况，技术完全取代了人工服务，服务接触过程很少或根本没有涉及任何服务员工，作为服务提供重要构成要素的员工的作用几乎被技术所完全取代，服务提供者仅需要定期对服务系统进行维护、升级等工作即可，顾客完全可以自助服务。问答题2.服务管理审核的常用工具（方法/步骤）包括哪些？正确答案：详见解析参考解析：服务管理审核的常用工具可包括（但不限于）：审核信息采集、审核证据获取、审核发现确定、审核结论判定。服务管理审核工具应由适宜的服务认证审查员实施应用。服务管理审核信息的采集宜识别服务提供者为交付顾客所需的服务而运行管理的信息来源，实施适当的抽样，基于面谈、活动观察和文件评审等方式收集信息。服务管理审核证据的获取应对收集的信息实施归类、分析和验证，满足客观、公正和适用的条件，作为审核证据。服务管理审核发现的确定，应对获取的审核证据，对照审核准则实施评价；判断符