格力电器XXXX销售年度河南省售后服务管理手册.docx

9.解决问题要彻底9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真10.服务用户不要乱收费用河南诚信格力电器市场营销有限公司中人河南格力电器客户服务有限公司乂1十豫格销、客联字2011第Ol号关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经箱商、总经常商、各特约服务网点、客JK中心：2010销伟年度已经结束，在全省各经销商、息经稍商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省乂大幅度超额完成年度销隹任务，被止到8月15日，河南省格力空调的保有量己突破800万台：日前河南省已建立J'由客服公司；22个地市级客服中心：116个县被客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络.在2010销令年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国1直名列前茅。成绩已经成为过去，我们存在1些问题还有待解决。如：1 .安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人m不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的年轻人越来越少.我们正面临服务人员年龄断层的危险！2 .经销商因缺乏管理管控经验或者嫌传后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理管专职传后经理1800160015001300设定奖罚制或，另给予年、月奖励售后内勤1400130012001000安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客服公司制定£2011年度河南省统1收费标准后，将在相关管理管控文件中另行通知。三、年销华规模在150万元以卜的乡镇经箱商设立特约服务网点的要求：乡镇特约服务网点至少有以下人员：岗位经理兼内勤中级维修技加熟练安装技师人数I人1人1人在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修：旺季时安装技师应有24人。硬件要求：a,能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱：b,具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话：c.有必要的安装、维修及交通工具：<1.具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时提供正规结算用发票：e.能遵守并执行格力令后管理管控制度，能独立承担售后服务员任和义务：.售后服务人员必须具备有服务资格证和高额（225万元）人身意外伤害保险。说明：签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售后费用补贴归自己使用。四、售后服务工作考核：1.达标建点的申请与验收2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达标标准，自我评估网点硬件建设、服务人m人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请（申请为固定格式、随后发至各单位邮箱），整改效果的）的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订格后协议），其安装费结兑比例为正常结算标准的90乐同时在年度服务工作考核中直接扣12分。五、具体相关项目管理管控措施：1.服务人员管理管控：2011年度公司将要求各雌位加强对自身例后服务人员的管理管控，其中要求各单位的隹后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥仃带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证（领用服务资格证时必须拥有225万元的人身意外伤害保险），公司将对已领取服务资格证的服务人员进行登记建档并以此确认、确定各单位服务人员人数。在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。2 .费用结算管理管控：从2011年元月1日起，未取得服务资格证的服务人员填写的格力安装卡、维修单据将不能正常结算费用。从2010年9月1日起.公司及各地市客服中心将加强和促进各特约服务网点使用河南省维修单3并对1年内出现无更换配件的维修给予省内调节费用结算，以此提高维修人员的上门服务自己性，其中上门解释类的服务，个单位给予维修人员的提成不能少于15元/次。3 .服务人员待遇管理管控：从2010年10月1日起，各堆位必须对上月本总位的维修、安装人员的月收入进行张榜公示，其中月底薪、正常机安装提成、变频机安装提成、维修提成及服务人员签收等栏目需清晰准确，公司及各地市客服中心在检查时要拍照存档，对经销商存在有虚列、多列少发、变相克扣等现象的，将依据考核制度给予考核，对两个月内无整改效果的降为B级网点或终止协议。4 .服务规范管理管控：从本文公布之日起，公司将严格加强服务监督卡讥用户联系卡的使用检杳，将以比往年提高近3倍的上门巡视量和电话回访量，对不规范使用上述监督用物品及安装、维修存在服务不规范的行为给予严格考核。5 .支架、螺栓等安装附材的管理管控：为了杜绝支架、螺栓因侦量问题造成的胞患，2011河南格力八条严重考核相关项目1 .高空（大于等于2米）作业时不使用安全带或不规范使用安全带：2 .安装、维修服务人i未购置赔付额225万元人身意外伤害保险3 .空调安装时使用不符合格力标准的支架、螺栓：1.公司未配插头的空调，必须安装符合国家标准的空气开关：5 .严禁使用不合格或非国标的电源线：6 .在加长电源线时，接口不错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理；7 .安装（维修）弃用压线卡或压线卡使用不规范:河南格力电器客户服务有限公司编制格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度1、考核依据I1、年度格力电器家用空调售后服务管理管控手册。2、年度格力电器家用空调存后服芬协议书。3、河南俏伟公司、客服公司制定的以文件或通知形式卜.发的售后管理管控制度。二、服务时间划分：旺季：5月1日9月1日，12月15日次年2月15日（共计6个月）淡季：9月1日12月M日，2月16日4月30日（共计6个月）三、奖励条约条款：特约服务网点在售后管理管控和眼务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值服务和贡献的，格力总部或销售公司、客服公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。注：被用户表扬或格力电器表彰的，奖励金要求兑现给相关服务人员1>奖励项目I积极协助销华公司、客服公司、售后办事处处理事务.500元23分2枳极并及时准确地反馈产品质量信息,对产品改进起到帮助的.300元2分IK工作时移动家俱未征得用户同意，或事后没&位.100元1分12、工作时损坏用户的物品未主动!雌。300元3分13、安装罐修）中未征询用户意见。10。元1分14、安装维修）后未认JX耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）.100元1分15、安装（后没有消沾机器或未清理工作现场卫生。100元1分16,安装（维螃后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项.100元1分17,服务当日未完工，未整理现场和机器或没有同用户仍商卜次J二门时间。100元1分18,服务完毕后,未按要求粘贴（或乱助）服务联系R（要求1式两份：分别粘贴在200元1分机器内机和用户说明书或保修卡上）,私立留下个人电话，对单位，19、未加强IM分管理管捽造成服务收费时未主动明示河南统1收费标准.未主动开具收费凭证.200元1分20、服务人员使Itl服务监杼将廿私自填写或伪造用户签字卷张称次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督R每张每次负激岫30元，此项工作管理管控杼J位，对单位KK)元05分21、服务中未依据收费标准与用户沟通,收费事先未经得用户同怠或未取得认可.生硼匏、中止服务，200元1分22,服务收费超标准或比依据收费。500元3分23、违反-1®I不要-任何1条约条款的.200TC2分K以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打崎孔等预先服务.100元1分安2、安奘前装卸搬运行为不文明规范，没有轻挤轻放或正确搜放“100元1分装3、安装的未核对发票、机型是否正确,内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全（并由责任人承担由此产生的损失）.K)O元1分1、安装前发现机器外观有明显破损，盼膈用户。200TC2分操5、安装前未核对机里与房间面枳及环境是否匹配（未向用户说明），或未取得100元1分用户签字认可.作6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周阳环境（未及时免费整改.200元2分7、安装前没检查用户比线、电源线路、漏电保护开关是否合格.100元1分范8、安装前没对内机通电测试外机检查有无筑及其它安装前机器检查.100元1分9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。100元1分范32,出现弃用压线夹、过战胶圈或未安装防护挡板等任何偷工行为.500元以上5分33、出现安装材料（电线、铜管等）质盘差、非国标等任何减料现象.500元以上5分34、因为安装杭度问鹿（如系统排空不好等问题，引发空调故障；或落龙超出5米未设置回油弯，1003OO元1分35、工程机整体安笠欠美观、规范，工程机形象不佳.200元2分36、违反，:格力空阿安袋维修十大禁令任何1条约条款的.5005000元570分便修掾作规M1、M修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。100元1分2、维脩前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。500元5分3.漏就故障没认真检出海点就随意补加制冷剂，两年内重货出现故障。300元3分4、机器重复出现漏b没谨慎对待和拆回检漏,导致又出现故障.300元3分5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗.500元5分6、维修后未达到效果便交付使用.200元2分7、施小卜精力配件代防原配件。500元以上5分8、等待件原因的维修，超过7日未修复的。300元3分9、未按设1工艺规范维修，维修偷工田济1.500元5分10、同1产品、同1部位维修后1年内理更出现故障.200元2分IK用户对空调效果有疑义时，没于认真填写垃调检测记录检-100元1分12、没使用电海检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录.200元2分13、用钢丝或其它材料代管保险.500元以上5分14、未正确填写维修单据,导致不能结算费用，消极对恃维修服务工作.I(IO元1分15、违反£格力空调安袋维修十大禁令任何I款的.500-50元1.O分配件及结算管1、未及时按协议书规定交纳配件押金或摘取配件佥颔超过交纳鼠件押金.100元1分2、未按申领规则准确埴目维修配件申领相关计划表。100元1分3、常用配件（如:变压器、电容、感温器等）不枳极储备，无计划申领。100元1分1.配件申领相关计划的填写不规范而引起配件误发.双因此导创H户投诉.100500元3分5、没有及时返回旧件、不按要求以写旧件标筵且舟现2次以上错误.200元2分6、各类表格所域合适的内容不完整、不规范.