某餐饮公司单店营运管理手册.docx

爱美辣餐饮管理管控公司单店营运管理管控手册笫I阴总则1第二章单店的组织结构2第三章单店的日常运作管理管控7第1节物料管埋管控7第二节工时管理管控11第三节财务管理管控12第四节品质管理管拄17第五节服务管理管控20第六节环境管理管控23第七节保全管理管控26第八节设备管理管控28第九节分析与总结29第四章人员管理管控30第1节人员招聘30第二节人员培训54第三节薪州与考核39笫五章顾客管理管控40第1节顾客信息管理管控办法40第二节顾客投诉管理管控办法42第六章促销管理管控44第1节市场信息管理管控办法44第二节促销管理管控方法与程序46第七章附则49附件主要衣曜50表I需求相关计划50表二入库单52表三退换货申请表53表四领料单54表五收货清单55表六对账调节表56表七出货清单57表八顾客满意度调查表58表九内部招聘公告60表十应聘申请表62表十1应聘人员面试测评表64表十二员工培训需求诩查表65表十三单店培训需求表66表I四员工外派培训申请表67表十五培训相关计划表69表十六员工培训记录表71表十七培训评估表72表I八顾客资料卡73表十九顾客投诉报告表74第1章总则目的为使爱美辣有限公司（以卜.简称公司）在簌饮连锁领域里桎步发展，枳炼扎实的铃饮连锁经营技术，特制定此手册，以规范单店的运营管理管控。适用范围本手册主要是为店经理进行单店管理管控时作参考。手册适用人员：店经理及单店所有员工手册管理管控方法由公司运计部负费现织到年1次的手册修订工作，并由运首部签订发行.运首部部拥有财手册的解择权.由公司运首部负设手册的发放、更换和回收管理管控工作，并制作手册领用记录。保密要求注意作好手册保密工作,应与领用者签订保定协议.手册的更新年度内合适的内容调用以补充文件形式发布，补充文件要求进行微号管理管控,发放范用及发放回收管理管控与手册管理管控相同.手册每年更新I次，年度更新时应招年度内补充文件分类归并到手册各章节.第二章单店的组织结构单店组织结构图店经理店经理隶属关系<1）直接上级：店管部经理（2）直接下级：领班、服务员、收银员、耐工、杂工主要职货（3）负贡编制单店的经营相关计划，拟订单店经营目标，并组织落实。（4）负责单店的日常运营管理管控。（5）在公司相关部门的支持下，负贵单店的全面的人员管理管控工作，确保单店人员的技能和贡任心稳步提升。（6）按照规范标准，对单店运作进行管理管控，保证单店的菜品质量、服务质量、环境丑生、设备和设施符合公司统1要求.（7）负责对单店顾客、所处商圈进行调杳和分析，确保单店经营的合理性和针对性。（26）妥善处理餐厅服务中的问题和客户的投诉，并及时向店经理汇报。（27）协助店经理做好对员工的考核评估和业务培训工作，以不断提高员工的工作技能。（28）完成店经理交办的其他工作。任职资格<1）中专及以上文化程度。（2）熟悉轻厅的工作流程和菜品的价格。<3）熟练掌握收款机的使用.收银员直接上级：店经理主要职费（4）掌握现金的结账方法和结账程序。（5）开餐前备好零用钱，清理所管牯的区域R生.<6）熟练地使用收款机进行收款。（7）每日清机时，进行现金盘点，统计当班营业收入，做到账款相符。（8）掌握餐厅各类酒、饮料、菜品的价目，并且要了解餐厅服务知识。（9）认其保存所有账单，保证所有账单联号，I张不缺。（10）完成店经理交办的其他工作。任职资格（II）具有高中或以上学历。（12）财会专业优先。（13）熟练举握收款机的使用。（14）熟悉餐厅的工作流程和菜品的价格。服务员直接上级：店经理、领班主要职责（15）负责开餐前的准备工作，按照规范要求布设位厅、隹桌,及补充各种物品。（16）按照铃厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。（17）主动征询客人对菜品和服务的遨见，接受客人的意见并及时向领班和店经理汇报.（18）负责餐厅环境、设施、地面、台面的整理和清洁卫生工作.（19）负责将所仃使用后的餐具送到洗涤间分类摆放,并及时补充包具相应有的干净餐具。（20）负贡在宾客走后翻台。<21）做好餐后结束工作和本闵位的卫生清洁工作.（22）掌握客用卫生间的清洁流程和清洁规范，完成客用卫生间的清洁工作。<23）完成上级交办的其他工作.任职资格（24）高中及以上学历.（25）具有1年餐饮服务经验.（26）有熟练的服务技能技巧和1定的应变能力，能妥善处理服务中出现的I般性问题.（27）掌握餐厅服务规范。（28）身体健康，仪表端庄。房工直接上级：店经理主要职员（29）负货开轻前的准备工作。（30）根据生产相关计划领料，合理控制成本。（31）根据沙锅加工规范进行沙弼制作，保证沙锅制作的数量和质量。（32）根据凉菜加工规范进行凉菜加工，保证凉菜加工的数量和质量。（33）负货主食的加热工作。（34）统计当天的原料领用和产品Hl成.并报店经理审阅。（35）负贡丽房和凉菜间的清洁卫生工作。（36）做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。（37）完成店经理交办的其他工作。任职资格（38）具有中专以上学历，烹饪等相关专业。（39）有两年以上相关工作经验。（40）熟悉菜品制作的工艺流程。（41）身体健康。第二条杂工直接上级：店经理主要职员（I）负贡按规定的消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒.（2）负贡洗碗间和所辖区域的环境卫生清洁工作.（3）负击破损餐具的拣剔和餐具的补充工作.（4）负费后房和库房区的清洁丑生工作<5）负贡协助其他岗位完成工作。任职资格（6）具有初中以上文化程度。（7）具有餐具及用具卫生方面的知识。（8）能够正确使用各种洗涤剂。（9）有较强的货任心和敬业精神，能吃苦耐劳。（IO）身体健康，体力强壮。第三章单店的日常运作管理管控第1节物料管理管控第三条物料管理管控的合适的内容勒科包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中.食品用料是物料管理管控的理中之重.物料管理管拄既包括进货、存放、使用等物流管理管控,又包括营业额及测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理管控等信息管埋管控.第四条物料管理管控的流程订货收货一保管与领用T盘存第五条订货订货依据（1）全面准确的盘货记录。（2）原辅料使用进展情况。（3）损耗量及缺货情况。（4）营业额预测。影响未来I段时间内营业额的因素包括：A.季节变化。8 .双休日、节徽日。C.促徜活动。D.餐厅发展趋势。E.重要的再投资相关项目。F.新产品推出。G.新的竞争者。H地区建设。9 .天气。订货量计算订货Ift=预估制要好一预估本期利余俄+安全存设其中，“预估需要网”衢要根据预估下期营业额和各种原辅料的用汆来计算：“预估本期利余病"也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来：“安全存盘”就是指保用的合理库存砧，订货我的多少也接影响单店的正常运营和成本捽制,因此篙要在实践中总结经验,认真预测.得求相关计划制定流程<5）需求相关计划制定流程图收集信息卜|汇总分析卜|形成需求计划上报审批（6）需求相关计划制定流程说明A.收集信息店经理从餐厅各相关岗位收型物料需求信息和库存信息,如各种原料、辅料、径具'设备等，需求信息要有相应的需求说明.B.汇总分析店经理根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。C.形成需求相关计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求fit制定需求相关计划T需求相关计划见附件）.D.上报审批店经理将需求相关计划上报公司店管部审批，若店管都对需求相关计划有异窟，则店经理需要进行相应的修改；若店管部批准需求相关计划，则由店管部将单店需求相关计划传达给公F相关部门单店需求相关计划店经理和公司店管部均需存档备案.第六条收货收贪程序<1）店经理依据订购单3（见采购管理管控手册3）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，品名、规格、数量是否正确。（2）根据脑量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店经理在供应商的发货第3或配送员的C调拨单（见d采购管理管控手册）上签字.个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检的合格品分区域存放，待检险合格后由店经理在发货单上签字，正式办理入库手续，入库单见附件。（3）店经理将各批次物料的保质期限记录在案，以保证其及时使用。收货注意事项（4）所有接收物料都必须经过数量和质量的检验。（5）收货时必须遵循正确的收货程序和险收标准。（6）做好收货区的维护工作，并准备好每日的收货处理工作。（7）若收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与E订购单不I致等，店经理应及时与店管部沟通，由店管部协助解决。（8）若单店要求退货和换货时，需要由店经理填写£退换货申请表（见附件,并由店管部核实签字后，才能执行。第七条保管与领用保管（1）单店库房分为物料库、干货酒水库、生鲜食品库（冷冻库）。备库的货架要进行分类，把同类的物品放在指定的货架上。（2）食品类根据6食品卫生法和各自储存要求分别存放。A.酒水、饮料入酒水库,按商品标识规定分类码放整齐，码垛高度应符合要求。B.禽类与蛋类分开存放，肉类与干货分开存放.C.冷冻食品放入冷库.（3）店经理要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现有变质食品或其它不合格产品要立即挑出，与合格品分区域存放，做好记录。如有当天到期和即将到期物品，应及时处理使用，避免损失。（4）要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放合乎标准。领用（5）各岗位领取经营用物料，需要填写领料单（见附件），写明领取品种、数量，并经过店经理审批签字。<6）物料出库要根据先进先出的原则。（7）店经理必须监督物料出库，并根据g领料单核对数量、品种是否1致。调拨（8）物料调拨的理由A.调出：当本店某种物料偏多或快过期，或其他单店急用借出。B.调入：当本店某种物料缺优或其他单店剩货时.（9）物料的调拨A.物料的调拨需由店管部审批调度，并填写E谢拨单h单店根据店管部的g调拨单进行物料的调拨。B.调出物料的单店要根据店管部的e调拨单办理相应物料的出库手续，由店经理在G调拨单上签字。C.调入物料的单店根据调拨单3检验调拨的物料，合格后,由店经理签字，办理入库手续。第八条盘存店经理必须按照每天出入库的情况，详细登记台帐,做到帐物相符。店经理必须进行每日的库存盘点工作，并在盘点记录上签字。店经理要协助财务部门每月对库房进行1次盘点，做好详细的盘点记录。第三节财务管理管控第十三条营业收入管理管控总店的所有经昔收入必须及时入怅，实行11消H站制度，任何1项销的业务，收银员应开出销售小票并将精竹额记入计算机系统,不得发生任何派外销售，营业收入应以获取现金或支票的方式实现，不得发生任何赊销业务.营业收入管理管控流程收集各岗位销售信息复核>编制单店营业收入日报表营业收入管理管控流程说明（1）每日营业结束后，各岗位根据本岗位的销售小票编制£