医院服务窗口工作总结6篇.docx
医院服务窗口工作总结6篇医院服务窗口工作总结篇1作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊, 有给诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等 针头线脑的小事。虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能 让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感 和信任,做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏 医院的整体服务形象。不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这 个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出 思;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也 很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特 质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新 理念和创新制度上做文章。其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共 情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服 务的精神。1,为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣 誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服 务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也 成为酒店服务水平的最好注解。客服人员就犹如医院交到患者手中 的一把“金钥匙”:患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们 是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员:患者对服务不满,我们是 协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。 总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付 出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走Ct片 子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。时隔数日,邱先生 对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患 者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配 合下,为患者重新洗印了 Ct片,邱先生对此十分满意。2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活典作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、 性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望 而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大考验。我们不仅要 熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专 业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗 特色。当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知 识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自 己就医的选择告诉我们:客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对 医院信任和认可的。记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到 骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看, 于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治 疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患 者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个 人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的.两家医院,患 者十分认可我们这种认真求实的态度。3、为患者服务,就要做沟通医患感情的'连心桥"。由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性, 患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生 失望、委屈等情绪,这个客服人员能力。到目前为止,没有一个培 训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培 训要求存在一定区别,为了提商客服工作成效,我们从培训内容、 培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。4,完善管理标准,提高客服工作成效。为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了 内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位不同, 责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但 是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。5、完善考核标准,提高客服工作激情。为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服 务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财 务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办 法,目前正在试用阶段。通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找 到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中 得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境 界。医院朦务青口工作总结篇2首先要感谢领导对我的信任和支持,是你们的信任和支持给我 带来了对工作的热情和信心,随若导医新形象的树立和咨询业务营 业额的稳步提升,我们带着喜悦、带着经跄、带着对现状不满、带 着对新年的计划和希望进入新的一年,我将总结去年的经验和不足, 不断完善和提高自己的管理水平,有效提高部门工作质量。在目前 的工作中,我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作,根据拟定 的工作计划和领导的安排,本部门工作顺畅,由于入职时间短,现 将工作3个月的主要工作进行总结,敬请批评指正。具体总结如下:一、主要完成的工作(D客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室,在工作中尽量按 酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,坚持集中培训 与岗位督导相结合的原则,实现周周有培训、月月有考核,有效提 高导医综合素质,通过培训和考核,规范导医在工作中的语言、行 为、形象等方面的礼仪要求,加大了日常礼仪的检查力度。通过抓 礼仪,推动了导医综合素质的提升,并提高了服务的质量和品位, 为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中,为体现热情的服务,导医们人人做到为诊疗的 顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客 提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求,导 医们长期站立,不许趴靠工作台和擅自离岗走动,使导医们的腿不 同程度的静脉曲张,一天下来,腿痛腰困,但毫无怨言;平均一天接 待初、复诊顾客IOO人左右,重复着:“您好”、“请问我能帮您 忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语,在礼貌服务中体 现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中,克服部门一人一岗的困难,取消导医的轮休, 也要支持其他科室的工作,如护理部、企划部(发杂志)等科室。为 了工作,导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦,任劳任 怨的认真工作,毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面,我本着主动热情、周到耐心的工作态度 和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则,认真接待每 一件投诉并迅速转到院长室,答复每一个咨询,限度地照顾了医院 和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势,客服部建 立了较为规范的客户建议档案,认真了解客人情况,收集客人建议, 程度地缓解顾客情绪,为其他业务科室提供便利的同时也优化了股 务质量。通过投诉首接服务,拉近医患之间的距离,丰富了我院的 服务内容,增加了医院的亲和力。导医台作为全院的第一窗口单位,工作重、事情杂、头绪多。 针对这样的实际情况,我从严格规范、狠抓落实入手,加大了管理 的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则,要求导 医们做的,自己首先做到,要求导医们不做的,自己坚决不做。在 工作中,量化了工作,明确了奖惩,充分调动了全体导医努力工作, 为我院争光添彩的积极性和主动性,协调了科室间的工作,带动了 我院的整体工作质量和效率。(2)咨询热线工作咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口,其工作目前基本属 于正常、稳步发展阶段。3月来,从电话咨询到预约就门诊量也不 同程度的增长,在吴总和重主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配 合下,实现了预约病人就诊率98%的成绩,从而提高了社会效益和 经济效益:我主要做了以下几方面的工作:(一)制定部门咨询师的岗位制度。(二)与咨询人员一起研讨电话营销方案,提高患者就诊率。(三)在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习。(四)根据患者信息进行初步的市场调交和分析,便于更好地开 展工作。(五)维护出院病人的良好关系,让患者通过我院良好的诊前、 诊中、诊后的服务使患者显身说法,开发其身边的患者,试图提高 我院的经济效益和社会效益。二、工作中的几点不足(一)由于自己对本地风土人情知识欠了解,专业知识相对欠缺, 虽然工作中小心理慎,但仍有紧张的感觉,有时难免出现差错。(二)对导医们有时要求过于犯教条主义,体现为个别工作灵活 性不够,有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一 步加强调查研究,做到根据不同的人安排不同的岗位,发挥每个人 的优点与特长。(三)由于客服工作具有不可颈见性和对抗性,在处理过程中需 要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力,在工作中有时会感觉 这方面的不足,需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。(四)电话热线方面的不足主要体现为:相关知识和经脸较少, 工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足,没有做好 员工的培训工作。三、工作建议(一)院领导应增加到一线巡视和检查的次数,充分发挥质检组 的质检效力。(二)医生休息时应告诉导医以便准确分诊。(三)医院应尽量服务不同群体的需求,满足低收入消费者,尤 其是咨询预约病人。(四)加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知 识的培训。(五)开展新的医疗技术服务宣传时,应对全体人员进行宣教, 以免影响工作效率。(六)让全员树立“顾客不满危机”意识,让员工参与院服务质 量管理,创造顾客价值。(七)希望能多给一些外出培训的机会,以提高自身素质,更好 地为医院效力。我们客服部门经过了上一年的工作枳累,我们有信心在下一年 取得更好的成绩,我们会不骄不躁,努力做好工作更进一步。医院朦务曹口工作总结篇3一年来,在院领导的关心和帮助下,在全体员工的支持配合下, 医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常 顼碎的小事,但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼,感觉到 自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下:一、认真履行职责,积极开展工作1、协助院领导做好医院接待和管理工作,做好院长办公会、院 周会等各种会议准备工作及会议记录,做到了保密和及时归档。2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作,确保及 时上报。做好各种文件的收发,受印及誉印工作。及时请领导阅办, 科室下达做好记录,按时布置。今年规范了文件的转发程序,做到 了文件转接有登记。3,完成医院接待工作,并按工作程序协调与相关部门的工作联 系,并及时向院长反馈信息。4,完成20_年办公室文件的收集、整理和归档工作。5,严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排,一人 出行不安排的管理制度。6,严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。7、认真完成行政楼的财产物质管理。二、存在的问题和建议(一)自身的.问题一年来,在院领导和全体员工的关心支持下,工作也取得了一 定的成绩,但距领导和员工们的要求还有不少的差更:1,由于工作性质的限制,深入临床调研的时间、机会偏少,对 事物工作的了解只局限于经验的理性认识上,缺乏实在的感性认识。2.在工作中与领导交流沟通不够,有时候只知道埋头工作。3、由于自己还很年轻,工作中缺乏强有力的管理,开展工作时 缺乏魄力。(二)今后工作的思路1、没有规矩,不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办 公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗 科室。要本着从严、从细、可行的原则,在原有各项制度的基础上 进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制 度,从而使各项工作的开展更加规范有序。2、客服部是院内调度科室,既是指挥