休闲陪护服务体系标准作业规程全套.docx

休闲陪护服务体系标准作业规程1.0目的规范物业管理处对业主（住户）提供休闲陪护服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务2.0适用范围适用于物业管理处在发生业主（住户）需求休闲陪护服务时的管理工作。3.0职责3.1 客户服务中心主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。3.2 客户服务中心管家和客服接待负责依据本规定向住户提供具体帮助。3.3 管理处行政服务部负责收取相关费用。4.0程序要点：4.1 陪护4.1.1 业主（住户）如家中有人需要陪护，请业主（住户）提前三天与管理处客户服务中心联系，并由客服接待请业主（住户）填写*特约服务委托书、*看护申请单。4.1.2 详细核对业主（住户）所填表格，了解被陪护人的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意业主（住户）在表格中填写的有关吩咐。4.1.3 客户服务中心客服接待根据被陪护人的性别、年龄情况，安排适合人员提供看护服务。4.1.4 看护人员按时抵达看护地点，并留意业主（住户）的有关吩咐，处理交接事宜。4.1.5 服务中看护人员必须小心谨慎，不能离开被看护人。*如陪护对象是小孩应注意：a）不能把小孩带离指定地点。b）不能让小孩接近容易碰伤的东西。4.1.6 业主（住户）外出时，请其留下联系电话，以便出现特殊情况时进行联系。4.1.7 将被陪护人安全地交给业主（住户），请业主（住户）签单确认付费。4.1.8 注：管理处不承担因陪护阶段出现的突发性事件给陪护人造成的损失。4.2 旅游：a）建立景点和旅游代理档案。b）向业主（住户）推荐有价值的线路。c）替业主（住户）联系信誉良好的旅游代理。d）清楚告诉业主（住户）乘车地点和准确时间。e）向业主（住户）明确旅途注意事项。4.3 订票：4.3.1 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等地址、电话、联系人。4.3.2 接受业主（住户）订订票，了解业主（住户）的订票要求。4.3.3 向业主（住户）说明可能会产生的有关费用，明确业主（住户）要求无法满足时可做何种程序变通。向业主（住户）声明取消的条件。4.3.4 业主（住户）认可有关费用后，填写*特约服务委托书，联系有关单位，订票。4.3.5 协助业主（住户）外出。4.4 美容、中医按摩：4.4.1 选择规范、安全的场所向业主（住户）推荐。4.4.2 接受业主（住户）的美容、中医按摩预定代办服务，向业主（住户）说明可能会产生的有关费用.4.4.3 业主（住户）认可有关费用后，填写*特约服务委托书,美容：替业主（住户）联系美容院预定并选择操作者。中医按摩：替业主（住户）联系中医按摩师及上门服务时间。4.4.4 如业主（住户）表现出对色情服务，应婉拒之。