2024年项目案场管理制度.docx

2024年项目案场管理制度项目案场管理制度1一、案场所有档案分类1.案场管理手册各岗位职责、销售流程、案场规范、各岗位考评表、行政表单原件、业务表单原件2、案场往来文件a、行政文件每周排班表/考勤;口总表/外出登记/改班单/请假单/日常工作交接单、案场会议记录、物品申领/发放/库存记录、名片请印单、离职人员移交物品/业务记录b、业务文件日/周报表、请佣单、楼书/销讲资料、退定申请/房源打开/换房申请/退房申请/作废认购书、签约助理保管的所有文件资料c、公司下发文件除销售部外其它部门的发文d、销售部下发文件经理例会记录、通知/通告/公告/说明/条例等公文、会刊等3、其它类一周工作小结等4、客户投诉记录5、修正、备忘记录每周二、档案整理方法1、40p插页文件夹:装置案场管理手册案场管理手册中内容分影印版、电脑版两种，如果是影印版只须手填不要求电脑制作，电脑版必须由电脑制作完成。2、3寸易事块:装置案场往来文件用钢笔/圆珠笔在不同颜色的分页纸上按行政文件/业务文件/公司下发文件/销售部下发文件分成四大类，每大类中用顿号点开的每小类内容写在分成四大类的分页纸栏内。对公司下发文件/销售部下发文件的每单个文件主题须抄写在标准格式的档案目录清册上目录清册另行发放3、弹力文件夹:装置客户投诉记录、督导修正、备忘记录其它类左插页袋为详细清册目录，目的在于将各装置文件内容主题抄写在清册中存档;每周须督导带回公司的夹在右页。三、档案条例1、所有档案由客服助理每周负责完成整理工作，按类置放于案场经理办公室。2、客服助理有责任保持档案的完整度、清洁度、保密度。3、所有档案由客服助理将明细内容录入统一格式的记录总表内。4、销售经理/客服助理及督导有权调阅所有档案，办证助理有权调阅来往文件中的签约助理经手的文件，除此以9M三1可人借/调阅须至客服助理处办理借/调手续。5、每大类及分类内容须用标签纸标识。6、所有文件编号归档年度-案场名-文种-编号,最终填写档案清册。项目案场管理制度2任何时候，销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并绝对不能在客户面前争抢客户。若销售人员的客户发生冲突时，则以最早觎登记为准。不同的销售人员接待一家中的不同人，同样以第一接待的销售人员为准。如客户为销售人员介绍新客户，销售人员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售人员姓名，其他销售人员均有义务将此客户还给该销售人员。如销售人员未登记，被介绍客户是否提及该销售人员，则该客户与此销售人员无关。若老客户直接带新客户来，并事先声明找某销售人员，则由本销售人员接待。如某销售人员不在,则由其他销售人员义务接待，不计入轮流接待顺序。若老客户没有来，也没有打电话给某销售人员说要介绍新客户来，则归当值销售人员所有。来电登记本所登记的客户两月内未到售房部咨询的，只作为资料留存，不再划分客户归属。现场客户来访登记表将实施绝对保密制度，由销售主管单独保管，销售人员经过允许后可以翻看。不得在其他销售人员接待客户时，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。凡是进到售房部的'客户不论是哪种类型都必须接待，严禁挑客户或拒绝接待客户。当值销售人员不论所接待客户时间长短、质量好坏，都属于轮流一次。接待客户时，严禁欺骗、诱导或无中生有的承诺。销售过程中如需申请折扣，由销售经理请示开发商领导;严禁销售人员对客户私自承诺优惠。如果发生客户向销售主管、经理或开发商领导投诉或反映原始销售人员不称职，销售主管有权安外澳他销售人员继续谈判至签约，业绩、佣金归分配的销售人员所有，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售人员洽谈，原始销售人员视情节轻重予以相应处罚。销售人员严禁在所在项目炒房，如被发现予以开除。客户退定以后，销售人员应及时注销并公开房源，严禁私自保留房源。销售人员不可私下为客户转让房源更不得私下向客户收取任何费用。一经发现立即开除。严禁用非正常方式逼客户交诚意金或下定单，对意向很好、的确钱未带够的客户可报告销售主管或经理后，酌情处理。任何时候，绝对禁止销售人员与客户发生争执或冲突。一旦发生，严肃处理当事人，直至开除。辞退或离职人员没有交房的所有客户和有遗留问题的客户由销售主管均分给其余销售人员。分到客户的销售人员必须在三天内进行客户回访，回访情况以书面形式上报销售主管。项目案场管理制度3一、接待客户制度1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位位顺序接待制度,在接客户时候A、B位不能随意走动,无故离开视为自动放弃,A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待,一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员,立即停止接待客户一周,并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的A位同事罚款10元,并扣分5分。2、如在接待客户过程中,如同事之间发生冲突,须马上报以现场项目经理或主管妥善解决,不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改,一切私自的修改都视为无效处理,如确实需要修改的地方须要先报项目经理或主管签字确认后才有效。4、如销售人员的客户登记发生冲突的,以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名,否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理,以先登记的为准。6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时,首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场（如:吃饭、样板房、洗手间）,则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待,等原销售人员回到现场后交由其自己接待,A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班则由A位同事全程接待（现场同事有特殊委托的除外）,当天成交后如果是老客户则业绩分半,如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次,不予补位.7、销售人员在接待客户时,客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位,（客户表明身份时要让其他同事听到）,其他情况一律计A彳妾待名次。二、现场销售管理1、工作时间严格执行公司考勤制度,如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分;迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分;迟到20至U30分钟以内罚款30元扣15分;如果迟到30分钟以上则按旷工处理,并罚款50元扣20分。2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心9:10分前必须换好工作服装坐在前台外卖场10:10前必须换好工作服装到前台就位。如超过时间,每次罚款10元扣5分。3、上班时间不能私自外出,有特殊情况必须得到项目经理许可方可外出,中午吃饭时间为半个小时（接待客户例外）,如有违反罚款50元扣20分;没到下班时间,不得提前换下工作服,如有违反,每次罚款10元扣5分。4、在案场前台,不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣5分。5、如在接待客户过程中,如同事之间发生冲突,须马上报以项目经理或主管妥善解决,不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反,罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。6、每个销售人员按照划分的责任田进行负责,如责任管理不到位,每次罚款10元扣5分。7、销售人员在接待客户光临时必须说："你好,欢迎光临"。客户离开时,必须把客户送至门口说："请慢走,如有什么不清楚的地方请随时致电给我".并且不得在客户未离开时,讨论客户。如没做到,每次罚款5元。10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元,扣5分。I1.销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作,且必须客观真实有效。如有漏填,每一空罚款2元。12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作,并在下班之前知会项目经理当天的成交情况,如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分;如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲,如有违者首次进行口头警告,再犯进行书面检直屡教不改者停止楼盘销售工作,罚款50元扣20分;并学习礼仪接待和销讲,直到考核合格为止。14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站,如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者,立即停止接待客户一周,并回公司行政部学习合格为止。15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词,不得添改。如果发现有问题,及时以书面形式交给销售主管,主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方,促使甲方尽快回复,然后一周再汇总一次,甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的,一经发现立即停止楼盘销售工作一周,并回公司行政部学习,等待公司处罚决定。16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好,如:客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等,如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。17、每周例会不能随意请假,开会时手机调为振动,如接听紧急电话时须向项目经理请准后外出接听;不准在会议期间随意走动,交头接耳,喧哗,搞小动作,散会后各自负责将座椅归位,桌面物品清走,违者罚款10元扣5分;会议书记员做好每一次的会议记录,会议记录做好后须经理签阅,复印给每T立销售人员,公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员,签字确认并留存备份一份,便于查阅。18、上级交代的任务必须如期完成,逾期者每超过一天罚款5元。（以此累加）。19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内,如有特殊情况无法当日录入必须填延后录入申请表1.经部门领导批准后方可延后录入;开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户,一个月为有效期限,如在有效期内没做任何跟进,则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录,并录入到公司的售楼系统里,项目经理会随时登陆系统检查跟进情况,如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟,并且不得在前台看与工作无关的书籍,发现一次罚款5元扣5分。21、销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题;不得把一些关于公司公司的工资待遇及菅理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。22、销售人员的手机在早上09:00晚上10:00之间不能关机,其他时间可以关机,便于应付突发事件的发生。如发现在规定时间内没有开机的,发现一次罚款5元。23、销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户,除非得到原销售人员的许可,如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者,立即停止楼盘销售接待工作一周,并回公司行政部学习合格为止。24、销售人员在销售期间无权直接找开发商打折,必须通过项目经理或主管进行交流,违者罚款50元扣20分。25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题,并做好记录登记。26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭II开发商投诉的',每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的,在项目经理或者主管认定后,确实是因为销售人员错误造成投诉的,每一次罚款50元扣20分。27、罚款收缴工作必须在规定时间内完成,不得延误。如果超过时间不上缴,每超过一天罚款金额增加1倍,以此类推。28、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因,无故浪费合同的,每份合同按5元赔偿。29、中午饭后,销售人员要对就餐现场进行清洁,并把垃圾放在