医院投诉管理制度.docx

医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫健委医院投诉管理办法（试行），结合医院实际，制定本办法。第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属、医务人员等（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施和员工对医院管理制度、合法权益、部门人员等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。第三条投诉接待方法：贯彻“以人为本，以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。第四条行政后勤科室的工作人员、医务人员在日常工作和医疗活动中严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。必要时，可通过法律渠道解决问题。第六条出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和派出所或公安局进行处理。第二章投诉管理部门与人员第七条医患关系办公室统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查核实属本科室职责范围内的投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、督导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第八条医院逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。第三章投诉接待与处理第九条在显著位置公布医患关系办公室地点、接待时间及其联系方式。第十条医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门投诉，属本部门负责处理的，按本办法的相关要求予以处理，并及时报医患关系办公室；不属本部门负责处理的，接待人应通知医患关系办公室前来处理，或由医患关系办公室派发相应部门处理。第十一条投诉接待人员耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第十二条投诉接待人员认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。第十三条医患关系办公室接到投诉后，应在2个工作日内向当事部门和相关人员了解、核实情况。当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及处理意见。医患沟通办公室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。第十四条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应及时报告医院，立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。（一）对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，及时查明情况，立即纠正。（二）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。（）受理的投诉涉及多个科室，由医患关系办公室组织、协调相关部门共同研究处理投诉事项，于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。第十五条各科室应积极配合投诉处置部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第十六条涉及医疗事故争议的，告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第十七条属于下列情形之一的投诉，医患关系办公室可不予受理并向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于医患关系办公室职权范围的投诉。第十八条投诉人依法文明表达意见和要求，向医患关系办公室提供真实、准确的投诉相关资料，配合医患关系办公室的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医患关系办公室应及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第四章质量改进与档案管理第十九条医患关系办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门及时整改。第二十条每季度召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第二十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医患关系办公室或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门及时处理、反馈。第二十二条建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料;（）调查、处理及反馈情况;（四）其他与投诉事项有关的材料。第二十三条按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发（2002）206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第五章投诉派发对口管理部门职责第二十四条投诉派发对口管理部门职责：（一）服务态度和医德医风及意见箱（薄）事项由党政办负责。（二）门诊相关事项由门诊部负责。（三）医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题由医务科负责。（四）护理方面的投诉由护理部负责。（五）财务收费事项由财务科负责。（六）药品等相关事项由药剂科负责。（七）医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由医学装备科负责。（八）环境卫生、饮食、水、电等后勤保障由总务科负责。（九）安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。（十）其他投诉根据部门职能职责进行派发。第二十五条各投诉案件处理结束后，责任部门应在10个工作日内将有关材料及处理结果报医患关系办公室存档。各部门每季度对投诉情况进行总结，分析医院管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，并报医患关系办公室。投诉及整改情况纳入绩效考核，并与评先评优等结合。第二十六条本办法由医患关系办公室负责解释。第二十七条本办法自发文之日（X年X月X日）起施行。