X服务中心部门职能管理办法及流程教材.docx

奥森股份联盟体服务中心部门职能、管理管控办法及流程2012年01月01日目录第一部分：管理管控结构及部门职能4第二部分：管理管控办法及流程10一、销售服务部1、发货流程管理管控制度102、退换货管理管控制度133、药品破损处理制度144、资质文件管理管控制度155、首营资料管理管控制度166、窜货管理管控制度187、招投标管理管控制度208、销售服务部客户信息反馈处理办法249、其他相关工作合适的内容25二、市场部1、市场部培训工作流程262、市场部仓物料制作流程273、市场信息收集流程28三、销售财务部、联盟体财务部、1、费用管理管控制度292、提成管理管控制度313、薪资管理管控制度334、大区办事处薪酬、费用管理管控制度345、销售经理薪酬、费用、提成管理管控制度（普药）356、销售经理薪酬、费用、提成管理管控制度（新药）377、人事管理管控制度398、销售回款制度419、发货管理管控制度4410、发票使用管理管控制度4611、合同合约管理管控制度4812、经销商资料管理管控制度4913、报表制度50第一部分：管理结构及部门职能一、管理管控结构I、直接上级：总经理2、服务支持对象：联盟药企团队、联盟终端客户、各代理商、上游生产企业、自营队伍。3、组织结构图:销售财务品种运作经理联盟体中心组织结构图说明：前期人员可以合并工作，此结构图是按发展不断完善，最后形成一个架构在上游生产企业，下游销售队伍与终端客户的一个中间体。此格局一旦形成会使整个企业快速发展，品种销售不在是问题，话语权掌握在自营队伍手中，23年完成整个布局，前期利用目前品种可先设定助理1人，大区经理45人，内勤34人，驻外企业相关项目经理根据企业布局设定，财务1人，出纳1人，联络生产企业发货1人，培训师一名。二、部门职能（一）销售服务部1、部门职能依据企业经营目标，实施销售管理管控合适的方案:发货管理管控、退换货管理管控、产品资料管理管控、合同合约协议管理管控、窜货管理管控、招投标管理管控、非正常事件处理的管理管控；内勤服务和投诉事件的管理管控；销售分析一一进行月、季度、半年、年度销售总结及分析；销售会议的相关计划、筹备、组织、总结；配合营销总监制定销售相关计划、销售政策、销售制度及费用预算2、工作合适的内容2.1 发货管理管控2.1.1 审核每笔发货申请，及时安排发货，对不符合条件的，及时通知办事处或代理商；2.1.2 货物发出后，及时通知货号，便于代理商提货,并对货物是否到达进行跟踪；2.1.3 按GMP要求建立销售记录；2.1.4 实施年、季、月销售相关计划，并按时将相关计划报生产、财务部门，便于统一平衡；22退换货管理管控1.1.1 根据公司关于退货的规定，严把退货关，对公司同意退货产品，协同相关部门处理；1.1.2 建立用户退货，赔损台帐，分析造成损失的原因，及时反馈给有关部门，每半年汇总退货数量及经济损失：2.3. 药品破损处理制度2.4. 资质文件管理管控制度2.4.1 严格控制各种宣传资料、宣传品、样品及产品资料的发放，并做好登记每月月结一次.2.5. 首营资料管理管控制度251严格控制各种宣传资料、宣传品、样品及产品资料的发放，并做好登记每月月结一次.2.6. 货的处理制度2.7. 投标管理管控制度2.7.1 各省招标协调、分析各省招标政策、及时与当地经理或代理商作出招标合适的方案，组织大区及市场部各部门研究招投标策略。2.8. 售服务部客户信息反馈处理办法2.8.1 认真对待用户信息反馈，建立来电、来函记录，并逐一处理，转交相关部门2.9. 其他相关管理管控合适的内容（一）相关项目管理管控部1、部门职能：1.1 为企业整体发展战略提供依据1.2 为销售决策提供科学依据1.3 为销售提供资讯、培训、宣传支持1.4 为产品开发、新相关项目申报提供科学的分析依据1.5 形成和发展具有联盟体销售直达终端客户群体平台。1.6 整合品种资源，拿出品种销售模式相关计划。1.7 、上游药企生产合作对接工作。1.8 、下游合作企业个人相关项目运作管理管控。2、工作合适的内容：2.1在市场环境中对产品进行系统的研究（包装、功能、工艺、卖点、买点、优势、劣势等），确立产品定位，提炼产品卖点并建立理论支撑。2.2设定产品长期的发展规划，并制定分解相关计划和实施合适的方案，提交决策层2.3为产品规划和相应相关计划的实施争取资源，并进行有效的资源配置。（协调广告、企划、销售、医学、生产等职能为产品提供资源）2.4督促市场相关计划的落实，跟踪市场相关计划实施的绩效，并进行评估，为规避或降低产品市场风险，实现产品市场目标进行积极有效的干预和资源协调。2.5制作各产品宣传资料及培训资料2.6制作各产品线招商及市场操作手册2.7制定年度产品培训相关计划，并辅导销售系统执行2.8负责新产品研发市场调研工作，整合外企生产资源，补充扩大销售品种平台。2.9负责制定新产品上市合适的方案2.10根据各办事处或经销商的需求，进行相关项目销售合作；2.11调研竞品信息，包括：产品、价格、渠道、促销等；2.12调查重点终端医院，反馈产品真实销售情况2.13关注医药新品动态，并为联盟体新产品提供相应渠道调研数据；2. 14检查公司各项销售政策的执行情况；2.15与市场部整理并完善各办事处提供的客户资料；2.16协助公司职能部门做好招投标工作；2.17产品交流会、研讨会的组织与主持(三)销售财务部工作合适的内容1、负责对公司销售业务的核算和管理管控2、负责对市场人员薪酬、提成、费用的核算申请和发放管理管控3、合同合约、协议管理管控3.1 对各销售区域寄回的合同合约、协议妥善保管3.2 建立合同合约、协议管理管控档案；4、经销商资料档案管理管控4.1 依据协议合同合约、证照、收货情况等相关资料建立商业客户档案;4.2 登记汇总市场保证金情况5、负责市场人员档案资料管理管控6、经销商折扣等其它销售费用审核7、销售分析7.1进行月、季度、半年、年度销售总结及分析8、销售考核管理管控8.1 业务经理的业务考核8.2 销售管理管控人员月、季、年考核9、办事处相关财务问题的咨询和指导9.1负责办事处日常工作中有关财务会计业务问题的咨询10、负责与总公司财务对接，每月进行账目核对(四)培训部工作合适的内容：1、学术培训1.1 按产品地域特征用药习惯对销售人员进行培训，将产品卖点精辟提炼培训到一线人员。1.2 负责制作学术培训PPT,协助总经理对下游合作企业进行培训。2、营销培训2.1负责制作营销战术PPT,根据季节、地域不同对营销人员进行培训。2.2协助总经理进行重大营销会议培训工作，制作新品营销规划培训规划。（五）RX部工作合适的内容1、新药全国招商运作、按品种不同进行精细化招商。2、负责新药省标运作，做好省标前期工作，协助代理商做好分销。3、区域控制串货冲货行为，做好销售流向。4、基药招标工作，5、普药物流渠道销售工作，进行竞品分析，做好代理商替换工作。6、招下游商业进行加盟联盟体，尤其二级商业。7、整合临床代表资源，对接终端商业。（六）OTC部工作合适的内容：1、自建终端联盟体模式，由省级控制模式。2、省区内招终端队伍合作加盟，进行区域内封闭营销。3、全国连锁加盟细则制定，打包服务直接与连锁商业合作。4、管理管控连锁机构首推品种管理管控，促销活动的准备工作。5、独家品种招商运作与营销合适的方案制定。6、组建管理管控全国OTC销售网络。（七）市场部：工作合适的内容：1、协助大区经理招聘管理管控市场。2、按时及时的进行市场分析与跟踪。3、监管兼职与督促市场销售人员做好工作，4、制定地域、月、季度、年销售大纲，5、制定分配个区域内销售任务，并督促各级人员完成销售任务。6、监管促销品、彩页、战术礼品是否分发到指定位置。7、组织每月视频例会与销售分析会议，协助大区组织销售会议。8、及时汇报市场异动情况，辅助总监分析管理管控市场第二部分：管理办法及流程、销售服务部（一）发货流程管理管控制度一、发货需具备的条件：1、销售服务部在接到发货申请后，应对发货资格进行审查，审查合适的内容如下：商业客户签订的合同合约发货申请、汇款凭证货款、任务保证金全额到帐商业客户资料已备案（包括证照、税务登记证、组织机构代码证、GSP证、经销商资料申报表）符合以上条件的方可发货2、发货原则为先款后货，销售服务部接到发货申请后（如客户有特殊要求，请以书面的形式写在发货申请单上），把汇款单交到财务部审查货款是否到帐，并由财务部在出库单上签字确认或开具收据凭证后方可发货。二、发货要求1、若办事处申请发货，应填写发货申请单，由省级经理签字确认后传至公司销售服务部，公司将货物直接发至商业单位，同时实行四统一政策（严格执行GMP管理管控），即：合同合约单位、汇款单位、开票单位、发货单位名称统一（如不统一请说明原因）。2、凡与我公司发生业务的单位，必须签订经销协议，无协议公司将不予发货；办事处在每次签订协议后，应先给大区经理审核确认签字后盖章，在协议签订15日内再寄回公司销售财务部，销售财务部建立商业客户档案，并将协议复印件转至销售服务部，销售服务部依据协议复印件及客户资料对各市场的每次发货进行审核，如办事处未在15日内将原件寄回，将暂停下次发货。3、与客户签订长期协议，原件已在公司备案并建立客户档案，可凭发货申请分批发货。累计发货达到协议签订的发货数量后，须重新签订协议发货。4、如属二次发货的商业公司只需邮寄协议原件，不需要经销商客户资料。5、如客户有特殊要求，以书面的形式写在发货申请上，并做好备注。6、客户的供货价格变动请填写供货价格申请表。7、省经理在填写发货申请单时请注明此客户的区域经理。8、客户在确认发货时，须仔细填写开票公司名称，一旦货物发出，不得随意更改，如需更改，以书面形式经大区签字后传真回公司销售服务部。9、每天15：00之前公司收到的的发货申请单并且当天到帐的货款，销售服务部当天转仓储部发货。当天未到帐的货款到帐后发货。10、对于已汇款但未到帐的货款，大区经理授权担保（担保金额5000元内）可发货，超出部分待款到后发货。三、发货流程1、销售服务部收到发货申请和汇款凭证后，确认产品、规格、包装、数量、收货信息及开票信息，核查符合发货条件后，制作发货审批单，并同汇款凭证传真至仓储部，由仓储部根据当日库存情况开具一式四联（或五联）药品出库单，并把汇款凭证交财务部核查货款到帐情况，经财务审核的出库单方可发货，打印后交由销售服务部主管签字确认。2、仓储部根据客户需要，准备相应货物、相应批次的盖有“质检章”的质检单，同出库单及客户需要的产品资料等，一起交由库房发货。首次提货的客户，销售服务部应及时提供收货人的详细地址给库房以保准确、及时发货。库房应建立客户收货地址档案，并且及时根据销售服务部的通知修改收货地址。3、库房见有财务签字的出库单，并根据出库单上的药品信息，负责发货事宜，资料的装箱、货运单的填写、及联系货运公司发货等。4、库房核实药品名称、数量、批号后在出库单上签字。将出库单黄联留底，蓝联上盖“出库专用章”后，随同药检单装箱（装有资料