办公区楼物业管理服务规范.docx

ICS03.080CCSA12DB63青海省地方标准DB63TXXXXX-2024办公区（楼）物业管理服务规范（送审稿）XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施青海省市场监督管理局目录前言H1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25服务要求56设施设备维护87服务质量控制与改进108服务退出11附录A（资料性）物业报修联系12附录B（资料性）信报记录单13附录C（资料性）保洁服务质量要求M附录D（资料性）垃圾分类及处理要求17附录E（资料性）公共区域绿化日常养护内容与要求18附录F（资料性）房屋日常维护内容与要求19附录G（资料性）给排水系统服务质量要求20附录H（资料性）投诉处理单21附录I（资料性）满意度调查表22参考文献23本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由青海省省直机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：青海省省直机关事务管理局、青海改革发展研究院、青海省质量和标准研究院。本文件主要起草人：刘永靖、杨继林、肖昉、秦永寿、仁钦达娃、邓玉兰、张德虎、文莉萍、王天祥、李鸿雁、吴雷、祁晓蓉、陈陆伟、邓彩霞、朱丽银、刘静。本文件由青海省省直机关事务管理局监督实施。办公区（楼）物业管理服务规范1范围本文件规定了办公楼（区）物业服务的术语和定义、基本要求、服务要求、设施设备维护、服务质量控制与改进及服务退出等内容。本文件适用于省级党政机关、所属事业单位办公区（楼）的物业管理与服务活动，各市（州）级机关可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版木（包括所有的修改单）适用于木文件。GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB17051二次供水设施卫生规范GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB/T20299.3建筑及居住区数字化技术应用第3部分：物业管理GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范GB25201建筑消防设施的维护管理GB25506消防控制室通用暖术要兼GB/T36710公共机构办公区节能运行管理规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50222建筑内部装修设计防火规范GB50444建筑灭火器配置验收及检查规范TSG08特种设备使用管理规则TSGT5002电梯维护保养规则GB/T10001.9无障碍设施符号3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1办公区（楼）省级党政机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国有资产的，为保障其正常运行需要设置的基本工作场所。3.2物业已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实体以及依托于该实体上的权益。3.3物业服务物业服务企业受物业使用人或管理单位的委托，按照物业服务合同约定，对办公区（楼）及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护与管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务。3.4物业服务企业依法成立、具有独立法人资格，专业提供物业服务的盈利性经济组织。3.5物业使用单位办公区（楼）的使用单位。物业服务企业受物业使用单位的委托。4基本要求4.1 物业管理4.1.1 物业管理企业应通过政府采购选择物业服务单位，确定物业服务内容和收费标准，签订物.业服务合同，履行物业管理职能。4.1.2 物业管理企业或物业使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业管理用房。4.2 物业管理企业4.2.1 应具有独立的法人资格，具备专业物业管理服务能力。4.2.2应根据服务合同约定，设置物业管理服务职能部门，并根据服务项目、服务面积、复杂情况等配备相应数量的服务人员和设施设备。4.2.3应建立健全规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等，并应有具体落实措施及考核办法。4.2.4应对分项外包的单位资质和人员进行审核确认。4.3机构设置4.3.1物业服务企业应按物业服务合同或服务内容约定，设置组织架构，配置项目经理等物业服务人员。4.3.2物业服务企业内部机构设置应包括但不限于：a）经理室；b）办公室；c）财务部；d）业务部；e）电梯日常维护保养机构；f）消防维保机构。4.4人员要求4.4.1管理人员应具备物业服务知识，服务人员应持有健康证。4.4.2专业技术人员应取得职业技能资格证书；技术主管应取得相应专业技术证书；从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格，持证上岗率100%。包括但不限于以下服务岗位应持证：a）电梯管理员作业证；b）电工作业证（低压、高压）；c）消防操作证（消控室、消防管理人员）；d）登高作业证（高处工程作业、清洗作业等）；e）健康证明（二次供水设施清洗人员等）.4.4.3掌握物业服务基本法律法规，熟悉办公区（楼）的基本情况。上岗前应进行专业基本培训，必须包括安全要求，合格后上岗。项目经理及专业技术岗位人员的文化程度、专业技术资格应符合物业服务合同要求。项目经理及专业技术岗位人员的文化程度、专业技术资格应符合物业服务合同要求。有特殊安全保密等方面要求的岗位应明确相关人员的资历要求，进行政审，并接受保密教育培训。应定期接受岗位学习与培训，每年至少参加两次业务知识培训，熟悉并掌握本岗位职责及相关要求，提升服务技能和能力，培训的内容包括但不限于：a）能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训；b）按照AQT9007-2019生产安全事故应急演练基本规范的要求，每半年对相关人员进行各类应急预案培训。4.4.4应统一着装，佩戴工作标志，遵守工作纪律，仪容仪表整洁大方，服务主动热情，文明用语，行为规范。4.5财务管理4.5.1遵守财政法规，建立健全财务管理制度，按物业服务项目独立核算。4.5.2依法纳税。4. 5.3对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行。4.6保密管理4.6.1按照保密要求，与涉密工作岗位的人员签订保密协议。4.6.2涉密文件单独建立档卷，与公共档案分开存放，实行专区专柜。DB63TXXXXX-20244.6.3定期对服务人员进行保密教育培训，培养服务人员保密意识。4.6.4涉密人员履行保密职责并至少做到：a）不翻阅、拍照、复制抄录文件、资料；b）不应以任何形式传播、泄漏文件内容、领导谈话内容、领导信息等；c）捡到写有“秘密”“机密”“内部文件”字样的文件或资料，应按规定及时上交；d）妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。4.6.5涉密活动或涉密会议的服务人员，物业服务机构进行严格审查，不准许安排临时聘用人员，不准许无关人员进入活动场地或会场范围。4.6.6物业服务机构不应私自处理写有“秘密”“机密”“内部字样”的文件或资料，应按规定及时上交。4. 6.7涉密计算机发生故障，应报备并由专业技术人员进行修复。4.7档案管理4.7.1建立档案管理制度，进行电子备份，对服务记录应分类归档保存，方便查阅。4.7.2档案应专人管理，存放环境整洁、安全，防潮防蛀。4.7.3物业信息和档案资料，应分类分册，保持齐全完整，明确各类档案管理保存期限，保管安全，查阅方便，档案内容至少应包括：a）办公楼及其配套设施设备权属清册；b）设施设备管理档案；c）物业服务对象相关资料档案；d）日常运营管理与服务档案。4.7.4档案使用、移交、调阅登记手续完备，档案记录应及时准确、清晰完整，并有责任人和审核人签字。4.7.5档案应设置查阅权限，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。4.7.6档案资料管理要求按照中华人民共和国档案法实施办法归档文件整理规则（DA/T22-2015）录音录像档案管理规范（DA/T78-2019）等档案资料管理的有关规定执行。4.8标识管理4.8.1应在建筑物各楼层主要的明显位置张贴平面疏散示意图、引路标志、紧急出口及控烟标志。应在适当位置张贴节能节水标识。4.8.2公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施应提供引导和位置标识。4.8.3应在主要道路和停车场（库）设置行车指示标志，主要路口设路标。4.8.4公共信息标识应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的规定。4.8.5安全与消防标识应符合GB2894和GB13495.1的规定。4.8.6垃圾投放收集设施应配置齐全，分类标识应符合生活垃圾分类标志（GB/T19095-2019）相关规定。4.8.7标识应风格统一，文字规范，并设置在明显位置。4.8.8固定标志标识应齐全、规范、清晰、坚实安全。4. 8.9应定期对标识进行检查，确保无缺失、无脱离；发现损坏或丢失时，应及时修缮或重新安装。DB63TXXXXX-20244.9节能管理1.1.1 9.1应配合物业管理单位和使用单位使用符制B/T29149规定的计量器具，识别并确定对能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量数据管理和分析制度。1.1.2 应根据工作性质、气候变化和物业管理企业和使用单位需求，设定或调整设施设备的启停时间、运行参数，制定合理可行的节能运行计划。1.1.3 定期监控网络机房、食堂、开水间等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计和消耗状态分析，根据分析结果视需要采取措施改善。4.9.4配备使用节水器具，对老旧用水器具进行更换。4.9.5办公区域的绿化用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循环用水；推广自动灌溉、微灌、滴灌、喷灌等节水灌溉方式。4.9.6配合物业管理单位做好办公大楼能源审计和共用设备设施进行维护保养。4.9.7安装有辅助热源的全天候热水系统，应定期检查辅助热源装置工作正常与否，及时排除故障。4.9.8应根据巡检及维护保养过程中发现的能耗问题，提报节能改造方案建议。4.9.9办公区（楼）进行大中修、加固、改建时，配合物业管理单位和使用单位实施节能节水改造。4.10社会事务处理应明确社会事务处理职费分工，与物业管理或使用单位共同协调处理社会治安综合治理、爱国卫生、“美丽中国”“健康中国”建设等相关事务。5服务要求5.1 接待服务5.1.1 咨询接待5.1.1.1 办公区（楼）应视情设立接待服务台，配置专职服务人员，负责现场接待、引导、接听电话等。5.1.1.2 接待服务时间应覆盖物业使用单位的工作时间，其余时间增设值班人员，并公布值班电话。5.1.1.3发现问题应及时通报秩序维护员处理，不准许无关人员进入接待服务区。5.1.2 报修受理5.1.2.1在约定时限内处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。5.1.2.2报修、维修应做好记录。报修处理单见附录Ao5.1.2.3对维修项目应进行回访，并做好回访记录。5.1.3信报服务5.1.3.1正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。记录单见附录Bo5.1.3.2对代收的邮件进行登记，并及时投送