XX物业管理质量手册（57页）.docx

中海物业管理有限公司ZHONGHAlPROPERTYMANAGlNGCo,1.TD.编号：ZHPM-QM版本号：B质量手册编制:审核:批准:日期：日期：日期：文件受控章说明：红色印章为受控文件括号内数字为文件分发号声明：质量手册未经许可，不得翻印。责任部门：质量管理部ZHPM序号1234567QMS8910QMS11121314151617QMS18192021编号010203040506074质量管理体系4. 15. 2.36. 2.45管理职责7. 17.2 7.3 5.4.15.4.25.5 5.6 6资源管理6.16.2 6.3 6.4 标题质量手册修改记录手册颁布令质量手册说明术语解释管理者代表授权委托书企业简介质量方针体系总要求文件控制质量记录控制管理承诺以顾客为关注焦点质量方针质量目标质量管理体系策划职责、权限和沟通管理评审资源的提供人力资源基础设施工作环境序号编号标题QMS7服务实现227.1,服务实现的策划237.2.1-与服务有关的要求的识别247.2.2服务要求的评审257.2.3顾客沟通267.3设计开发说明277.4.1采购过程287.4.2采购信息287.4.3-采购产品的验证297.5.1服务提供的控制307.5.2-服务提供过程的确认317.5.3标识和可追溯性327.5.4顾客财产337.5.5,物品防护347.6测量、检验和试验设备QMS8测量、分析和改进358.1,策划368.2.1顾客满意378.2.2,内部审核388.2.3服务的测量和监控398.3不合格品的控制408.4数据分析418.5,改进本质量手册是根据IS09001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。总经理:日期:质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放记录，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。ZHPM04术语解释B/01/1IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1 .产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2 .质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3 .质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4 .过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5 .合格满足要求。6 .要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7 .纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8 .预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9 .顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10 .供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。QMS质量体系ZHPM05管理者代表授权委托书B/01/1兹委托许帅同志为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及质量管理体系程序文件，负责审核管理评审计划及管理评审报告。中海物业管理有限公司总经理：日期:深圳市中海物业管理有限公司是专门从事物业管理业务、具有独立法人资格的企业。公司自1991年于深圳成立以来，严格遵循“业主至上、服务第一”的工作宗旨，大力倡导“严格苛求、自觉奉献”的工作精神。在掌握香港先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合中国大陆的实际国情，探索出具有特色的中海物业管理模式。公司按照这一模式开展科学管理和优质服务，全心全意为业主及物业使用人提供安全、清洁、优美、舒适、方便的生活及工作环境。公司的经营活动以物业管理为主，同时开展电梯安装保养、机电设备维修、二次供水设施和高楼外墙清洗及物业智能化系统设计、集成、施工、调试及维修等专业经营。中海人勇于开拓、锐意进取，风雨数载，历尽艰辛，目前已发展成为拥有高、中级专业管理人才和专业技术人才近400名、下辖8家子公司的集团化企业。十年来，中海物业高水平的管理和优质的服务不仅获得了广大业主的信任，而且赢得了良好的社会声誉，截止2000年底，本公司共获得国家、省及市、区级各种荣誉称号372项；国内及香港地区的广播电视、报刊等新闻媒体对中海物业管理经营情况的报道多达近千次；慕名前来公司参观考察的国内外各界人士逾两万人次；建设部有关领导在不同场合多次指出：深圳市中海物业管理有限公司是我国物业管理行业第一品牌，中海物业代表了中国物业管理行业发展的方向。中海物业管理模式除在深圳、北京等大城市取得骄人的成绩外，更已输出至杭州、南京、天津、重庆、珠海、贵阳、武汉、昆明、长沙、石家庄、长春、郑州、南宁、桂林、沈阳等18个大城市，签约、管理物业总面积达1100多万平方米。气势如虹的“中海航母”昂首游弋，乘风破浪、为发展和推动我国的物业管理事业做出了积极的贡献。中海物业十年历程，创造了中国物业管理行业的多项之最：已经建成国家示范小区（大厦）15个，占全国国家级优秀示范小区（大厦）总数的3%强,为国内同业拥有国优最多的；1996年2月在中国服务行业第一家获得IS09002国际质量管理体系认证;2001年9月6日通过换版审核，获得IS09001：2000版认证证书；1999年11月在中国物业管理行业第一家通过商住区ISOI4001国际环境管理体系认证。在长期的物业管理实践中，中海物业管理模式逐渐形成，中海物业的品牌效应和物超所值的优良服务提高了所接管物'业的附加值，确保了物业投资者的未来收益。“管就高标准、干就创一流”的服务追求，使中海物业独树一帜，始终引领时代潮流,“高档物业特征、优质服务标志”的品牌风格，使中海物业木秀于林，一直为商家推崇、倍受业主拥戴。市场为导向、品牌为基础、科技为杠杆、效益为中心的发展战略，使中海物业纵横撑阖,神州逐鹿，环球放眼跨入新的世纪，中海物业将秉承其“创新、进取、严谨、扎实”的一贯作风，认真履行对广大业主的“让您和您的子孙后代永远满意”的承诺，竭诚为房地产开发商服务，为促进城市现代化建设和管理，推动我国物业管理行业健康发展继续做出努力！总经理：李川地址：深圳市文锦中路1018号海丽大厦三楼电话：07555546099联系人：杨育红邮编：518003质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规一严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。全员参与一全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。以人为本一对外以顾客的需求为关注焦点，一切以此为出发点进行考虑；对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。过程精品一在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的每个环节上精益求精。优质服务一顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。持续改进一在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。宣传环保一有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。控制污染一分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。节能降耗一在日常工作和生活中实现各种资源的节约。质量目标(2002)2.1顺利通过IS09001：2000版国际质量管理体系、IS014001环境管理体系监督审核。2.2全力推进科学管理，用信息化提高服务质量，使所管辖物业达到既定目标要求。2.3确保公司质量、环境两个管理体系持续有效运行，并持续改进。2.4力争2个管理项目获得省优称号，3个管理项目市优考评达标。2.5建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%,设备红旗设备率20机2.6杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。2.7因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.8提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95%o2.9顾客有效投诉率2%以下，投诉处理率100%。1. O总则组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：1）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。2）确定这些过程和顺序和相互作用。3）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。4）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。5）监视、测量和分析这些过程。6）实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。7）应针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，并对其实施控制。2. O要素概述2.1 1公司依据GB/T19001：2000-IS09001：2000质量管理体系的要求编制了质量手册文件、程序文件和相关的支持文件。2.2 质量手册、程序文件已于2001年6月9日由总经理、管理者代表批准发布实施，标志着公司建立了与国际管理标准接轨的质量管理体系，并将给予保持和持续改进。2.3 公司各单位在实施质量管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过程及其相互间的关系进行识